Call Center Recruiting and New Hire Training pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:ICMI Press (International Customer Management

作者:Greg Levin

出品人:

页数:164

译者:

出版时间:2001-10-01

价格:USD 16.95

装帧:Paperback

isbn号码:9780970950703

丛书系列:

图书标签:

Call Center
Recruiting
New Hire
Training
HR
Customer Service
Employee Onboarding
Human Resources
Management
Operations

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具体描述

The highest hurdle that stands before most call center managers today is the shortage of qualified agents. To help you prepare for booming call center growth and the demands of the emerging multichannel environment, Call Center Recruiting and New Hire Training compiles the best articles, ideas and tools from the monthly newsletter Call Center Management Review to give you the foundation for a forward-thinking approach to agent recruitment and new-hire training.The increase in call center openings, low employment and intense rivalry for multiskilled agents will add up (if it doesn't already) to a management nightmare unless you have an effective recruitment and new-hire training program in place. Selected for their educational value, practicality and timeless recruiting and new-hire principles, these articles provide innovative practices, programs and strategies to get the right people with the right aptitudes and abilities in place before training commences... and then cultivate those new hires into high-performance agents equipped and ready for the challenges ahead.

卓越运营与客户体验：现代企业服务中心的成功之道本书导读：在当今竞争白热化的商业环境中，企业服务中心（Customer Service Center，CSC）已不再仅仅是处理投诉和回答查询的成本中心，而是转变为驱动客户满意度、提升品牌忠诚度和创造关键业务洞察的战略前沿。本书《卓越运营与客户体验：现代企业服务中心的成功之道》深入剖析了构建、优化和领导一个世界级服务中心的复杂性与关键要素。它聚焦于如何通过精细化的流程管理、前瞻性的人才战略以及创新的技术整合，将一个传统的呼叫中心升级为一个高效、智能且以客户为中心的运营枢纽。本书避免了对基础概念的冗余阐述，而是直接切入现代服务中心管理者面临的核心挑战和实践策略，为寻求突破运营瓶颈、实现服务质量飞跃的企业领导者、部门经理和资深专业人士提供了一份详尽的路线图。 --- 第一部分：战略定位与组织架构重塑本部分着重于将服务中心提升到企业战略高度的必要性。成功的服务中心必须嵌入企业的整体业务目标。 1.1 从成本中心到价值中心：战略对齐我们探讨了如何清晰界定服务中心的战略角色，不仅仅是解决问题，更是通过每一次互动捕获市场信号，为产品开发和销售提供实时反馈。内容涵盖了如何建立一套与企业KPIs（关键绩效指标）直接挂钩的服务指标体系，例如：客户终身价值（CLV）的提升、首次接触解决率（FCR）与收入增长的相关性分析。 1.2 组织架构的敏捷化与跨职能协作现代服务中心需要打破传统的筒仓结构。本章详细阐述了如何设计适应多渠道、复杂问题的敏捷团队结构。我们考察了“全能型”服务代表（T-Shaped Agent）的培养路径，以及如何通过建立与市场、IT和产品部门的常态化沟通机制，确保服务流程的端到端顺畅。重点分析了“嵌入式专家”模式——将具备特定产品或技术知识的资深人员直接部署到一线团队中，以应对高复杂性问题。 1.3 领导力模型：赋能与教练文化服务中心的领导力是运营成功的基石。本书区分了传统“监管型”领导和现代“赋能型”领导。内容深入探讨了如何建立一套以持续辅导（Coaching）为核心的绩效管理体系，而非仅仅依赖事后审计。我们提供了构建“心理安全感”的环境的实用技巧，鼓励一线员工主动报告问题和提出流程改进建议。 --- 第二部分：运营效率的深度优化与流程工程本部分聚焦于如何利用精益思想和数据驱动方法，实现服务交付的效率和质量的同步提升。 2.1 流程自动化与“人类-机器人协作”（Human-Robot Teaming）本书深入探讨了流程挖掘（Process Mining）在服务中心的应用，用于识别效率低下的“黑洞”环节。我们详细分析了RPA（机器人流程自动化）在后台任务处理中的实际部署案例，以及如何设计“人机接力”的无缝切换点。重点关注了如何平衡自动化带来的效率提升与客户对“人情味”的需求。 2.2 联络路由的智能优化：超越ACD 传统的自动呼叫分配（ACD）系统已无法满足复杂联络的需求。本章介绍了基于AI的意图识别和情感分析技术在先进路由中的应用，确保客户被精准地分配给最能解决其问题的代表，无论该联络是通过电话、聊天、邮件还是社交媒体发起。内容包括基于技能、基于客户价值和基于历史交互记录的动态路由策略。 2.3 知识管理的“活化”：从知识库到赋能平台一个陈旧的知识库是效率的杀手。本书提供了将静态知识库转化为动态、可搜索、并能主动向代表推荐信息的“智能赋能平台”的构建蓝图。案例分析了如何利用自然语言处理（NLP）技术从历史工单中自动提取和验证新的解决方案，确保知识的时效性和相关性。 --- 第三部分：客户体验的量化与技术生态整合现代服务中心运营依赖于对客户旅程的深刻理解和对技术的有效整合。 3.1 体验指标的再定义：超越CSAT与NPS 本书批判性地审视了传统满意度指标的局限性，并提出了更具前瞻性的体验指标，如客户努力度（CES）、情感分数（Sentiment Score）和解决质量分数（Resolution Quality Score）。我们提供了如何将这些“滞后指标”转化为可预测的“领先指标”的建模方法。 3.2 全渠道整合的“统一客户视图”（Single View of Customer）实现真正的全渠道体验，要求组织打破渠道壁垒。本章详细介绍了构建统一客户数据平台（CDP）的架构要求，确保无论客户在哪个触点发起交互，服务代表都能立即获取完整的历史背景和当前状态。内容包括API驱动的系统集成和数据清洗策略。 3.3 预测性服务与主动外呼策略最优秀的客户服务是预防性的。本部分探讨了如何利用大数据分析和机器学习模型，识别可能导致客户流失或未来高成本联络的潜在问题（如系统故障、账单复杂性）。随后，指导管理者制定高效、非侵入性的主动外呼（Proactive Outreach）计划，将被动响应转变为主动价值交付。 --- 第四部分：绩效管理与激励体系设计要实现卓越运营，必须设计出能够驱动正确行为的绩效和激励框架。 4.1 平衡质量、效率与体验的绩效矩阵本章反对单一指标驱动的文化。我们展示了如何构建一个三维绩效矩阵，平衡速度（效率）、准确性（质量）和客户感受（体验）。提供了如何为不同类型的联络（如首次呼入、复杂升级）设置差异化目标的实践指南。 4.2 激励体系的内在驱动力挖掘仅仅依靠奖金不足以激励持续的高质量服务。本书深入探讨了如何利用非物质激励手段，包括职业发展路径设计、公开表彰机制以及授予一线员工更大的流程决策权，从而激发代表的内在责任感和主人翁精神。 4.3 持续改进的文化植入：PDCA与敏捷回顾成功的服务中心是一个学习型组织。本部分介绍了如何将Plan-Do-Check-Act（PDCA）循环融入日常工作流，特别是如何在团队层面上组织高效的“根因分析”会议，以及如何使用敏捷回顾（Agile Retrospective）方法来快速迭代和改进服务流程和技术工具的使用。 --- 结语：面向未来的服务中心本书的最终目标是为读者提供一个可执行的框架，使服务中心能够适应技术的快速迭代和客户期望的不断提高。通过实施本书所阐述的战略对齐、流程工程和体验量化方法，企业可以确保其服务运营不仅能支撑当前的业务需求，更能成为未来业务增长和客户忠诚度的核心驱动力。这不是一本关于“如何接听电话”的指南，而是一份关于“如何构建一个面向未来的、以客户为中心的运营引擎”的深度战略手册。

作者简介

目录信息

读后感

评分☆☆☆☆☆

用户评价

评分☆☆☆☆☆

初读这本书的导言部分，我立刻感受到了作者深厚的行业洞察力，那不是那种教科书式的空泛理论堆砌，而是充满了扎实的实战经验和对行业痛点的深刻理解。作者似乎对一线呼叫中心招聘中那些微妙的人际动态和隐藏的文化冲突了如指掌，比如，他没有回避招聘“高流失率”人才的困境，而是直接将这一难题拆解成一系列可操作的评估指标，这一点非常务实。我欣赏他对于“文化契合度”这个模糊概念的具体化描述，他提供了一套详尽的行为面试问题清单，这些问题明显是经过无数次失败和成功的磨砺后提炼出来的，它们不再是通用的“你最大的缺点是什么”，而是直击候选人面对压力、处理重复性任务时的真实反应模式。这种从宏观战略到微观执行层面的无缝衔接，让这本书的指导意义远超一般理论手册，更像是一位资深HRBP坐在你身边，手把手教你如何避免掉入招聘陷阱。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计着实令人眼前一亮，封面那种低饱和度的蓝灰色调，配上简洁有力的白色衬线字体，透露着一股沉稳又不失专业的气息。我尤其欣赏它在细节处理上的用心，比如纸张的触感，不是那种廉价的滑腻，而是略带纹理的哑光质感，捧在手里很有分量感，让人感觉这不仅仅是一本工具书，更像是一件值得珍藏的行业指南。内页的排版也极为考究，行距和字号的比例拿捏得恰到好处，即便是面对大段的流程图解和术语解释，阅读起来也丝毫不会感到吃力，眼睛可以很自然地在页面上流动，这在阅读专业性强的书籍时至关重要，因为它极大地降低了阅读疲劳度。封底的那段推荐语虽然简短，却精准地概括了其核心价值，仿佛在无声地对潜在读者进行筛选，只有真正需要系统化知识的同行才会驻足细品。整体而言，从“触觉”到“视觉”，这本书在包装上就成功地建立了与读者之间的初步信任，暗示着内容也必然是经过精心打磨的。

评分☆☆☆☆☆

这本书在讨论技术赋能和数字化转型方面的内容，展现出一种难能可贵的“平衡艺术”。许多行业书籍要么过于推崇新技术而忽略了人的因素，要么则对技术发展抱持保守态度。然而，本书巧妙地将先进的AI语音分析工具、知识库管理系统等，视为是“辅助”而非“取代”一线坐席的工具。它详细阐述了如何利用这些数据反馈工具来优化培训内容，而不是仅仅用来做绩效考核，这是一种更具建设性的视角。例如，作者提到如何根据客户服务录音的关键词热度变化，反向调整下个月的重点培训主题，这种数据驱动的、动态的培训体系构建，是当前许多企业管理者渴望却难以实现的核心竞争力。它提供了一个清晰的路线图，告诉我们如何让技术真正服务于提升服务质量，而不是沦为冰冷的管理枷锁。

评分☆☆☆☆☆

从整体的阅读体验来看，这本书的价值远超其定价，它更像是为企业搭建一个可持续发展的“人才引擎”提供了蓝图。它不满足于解决眼前的招聘需求，而是着眼于构建一个长期的、可复制的“人才管道”。我尤其欣赏其结尾部分对“职业发展路径设计”的讨论，这部分内容清晰地勾勒出从初级坐席到团队主管、再到培训师或质检专家的晋升阶梯，并且明确指出了每个层级所需掌握的关键技能和所需的培养周期。这种前瞻性的职业规划建议，不仅能帮助企业留住那些有上进心的员工，更能让新入职的员工从第一天起就看到清晰的未来，从而极大地提升了他们的忠诚度和投入度。总而言之，这本书是一份兼具战略高度和战术深度的百科全书，对于任何一个致力于打造卓越客户体验的企业来说，都是一份不可或缺的案头必备。

评分☆☆☆☆☆

书中的“新员工培训模块”部分，其结构设计的精妙之处在于其模块化的迭代逻辑。它不像传统的培训手册那样，一上来就用海量的SOP（标准操作程序）将新人淹没，反而采用了一种螺旋上升的学习路径。第一阶段着重于建立心理预期和同理心训练，比如关于处理“愤怒客户”的案例分析，其重点不在于如何“解决”问题，而在于如何“承载”情绪，这为后续的技能学习打下了坚实的情感基础。我特别关注了其中关于“系统操作流程”的讲解，作者并没有直接贴出截图，而是用场景化的叙事方式来呈现，模拟了实际工位上可能遇到的各种突发状况，比如系统崩溃时的应急预案，或是跨部门协作的沟通脚本。这种“预判式”的教学，极大地提升了新员工在真实环境中快速反应的能力，确保了他们从培训桌走向实战岗位时的“最小适应期”，体现了对时间成本的极致重视。

评分☆☆☆☆☆