具体描述
《客户关系管理》从CRM基础理论、CRM方法技术和CRM应用实践三个方面对客户关系管理作了全面系统的剖析。在CRM基础理论部分，着重讲述了CRM的起源与发展、CRM基本概念、CRM理论基础、CRM营销管理以及CRM系统构成等基础理论知识；在CRM方法技术部分，详细介绍了CRM应用整合、CRM数控管理、CRM客户智能等CRM的关键技术方法；最后重点介绍了CRM的应用实践，包括CRM实施和主要的行业应用。
多年来，CRM缺乏一个统一规范的理论体系，甚至对CRM概念都缺乏正确的认识，有的书籍侧重案例分析，有的缺乏理论深度，总体概论混乱、内容单薄，不适合作为大学教材。《客户关系管理》最大特色就是建立了较为完善的客户关系管理知识体系框架。笔者在多年教学实践基础上，重新对许多概念进行再思考与梳理，并且融合了CRM最新研究与发展成果，使CRM的内容更为丰富和完善，体系更为完整。
《客户关系管理》特别适合作为电子商务、信息管理与信息系统、企业管理、市场营销、管理科学与工程等管理类专业的大学本科、专科教材，同时也适合作为经济管理研究人员、客户服务人员以及计算机软件人员的培训教材。
《卓越服务：连接客户，驱动增长》 在这瞬息万变的商业环境中，企业要想脱颖而出，赢得市场份额，关键在于建立和维护牢固的客户关系。本书《卓越服务：连接客户，驱动增长》并非一本关于客户关系管理（CRM）技术系统或软件应用的教程，而是深入探讨了构建强大客户连接的情感、策略和文化基石。它聚焦于如何通过提供真正卓越的服务，将每一次客户互动转化为忠诚度和口碑，从而驱动企业的持续增长。 本书从“人”出发，强调了在数字时代，人性化的关怀和深入的理解是任何技术无法替代的。我们将带您探索那些能够触动人心的服务细节，理解客户潜在的需求，并学习如何将这些洞察转化为超越预期的服务体验。这不仅仅是满足客户的基本要求，更是要让客户感受到被重视、被理解、被尊重。 第一部分：理解客户的内心世界 我们首先会深入剖析客户的心理，揭示是什么真正驱动着他们的购买决策和忠诚度。本书将引导您： 绘制客户画像的深度维度： 超越基本的人口统计学信息，深入挖掘客户的动机、价值观、生活方式以及他们期望从企业那里获得的情感连接。我们将探讨如何通过访谈、反馈分析以及对客户行为的细致观察，构建更立体、更鲜活的客户画像。 情感共鸣的力量： 客户不仅仅是消费者，更是拥有情感需求的个体。本书将阐述如何通过同理心、积极倾听和个性化沟通，在客户心中建立情感上的联系，让他们感受到被理解和被关怀。我们将分享识别和响应客户情绪信号的技巧，以及如何在挑战性情境下维持积极的客户情绪。 期望的艺术： 理解客户的期望是提供卓越服务的第一步，但更重要的是如何管理和超越这些期望。我们将探讨设定清晰的服务标准、有效沟通期望以及如何巧妙地创造惊喜，从而让客户的体验超出他们的预期。 第二部分：构建卓越的服务体系 卓越的服务并非偶然，而是精心设计的体系和流程的成果。本书将为您提供一套实用的框架，帮助您打造无懈可击的客户服务： 全渠道的无缝体验： 客户与企业互动的方式日益多样化，从线上到线下，从社交媒体到客服电话。本书将指导您如何整合不同渠道，确保客户在任何触点都能获得一致、流畅且高质量的服务体验，消除信息孤岛和断层。 赋能一线员工： 您的员工是客户服务的最前线。我们将重点关注如何通过培训、授权和激励，让您的员工成为客户忠诚度的构建者。本书将提供关于提升员工服务技能、培养主动解决问题能力的实用建议，以及如何建立一种鼓励创新和客户至上的企业文化。 服务细节的打磨： 卓越服务往往体现在那些微小但关键的细节之中。我们将深入探讨如何优化每一个客户接触点，从初次联系到售后支持，每一个环节都力求完美。这包括响应速度、问题解决的效率、沟通的清晰度以及对客户反馈的重视程度。 积极的冲突管理： 即使是最优秀的企业，也难免会遇到客户投诉或不满。本书将提供一套行之有效的冲突管理策略，帮助您的团队将负面体验转化为客户满意度和忠诚度的机会。我们将探讨如何倾听、道歉、提供解决方案以及从错误中学习。 第三部分：服务驱动的业务增长 卓越的服务不仅仅是成本中心，更是企业增长的核心引擎。本书将揭示如何通过卓越服务实现可持续的业务发展： 从满意到忠诚的转化： 了解将满意客户转化为忠诚客户的关键策略。我们将探讨建立客户忠诚计划的有效方法，以及如何通过持续的价值传递来维系客户关系，让他们成为您最忠实的拥护者。 口碑的力量： 在社交媒体时代，口碑传播的力量不容小觑。本书将指导您如何通过提供卓越的服务来自然地产生积极的客户评价和推荐，让您的客户成为您最好的营销团队。 数据驱动的服务优化： 虽然本书不聚焦于技术系统，但我们将强调理解和运用客户反馈数据的重要性。通过分析客户满意度调查、服务质量指标以及客户行为数据，您可以持续改进服务流程，并识别新的增长机会。 文化塑造：以客户为中心的企业DNA： 最终，卓越服务并非仅仅是流程或技巧，而是深植于企业文化之中的价值观。本书将引导您如何构建一个真正以客户为中心的企业文化，让每一位员工都理解并践行客户至上的理念，将卓越服务融入企业的日常运作和战略规划之中。 《卓越服务：连接客户，驱动增长》将是一本帮助您重新审视客户关系的指南。它将激发您对客户的深度理解，指导您构建更有效、更人性化的服务体系，并最终帮助您利用卓越的服务，实现企业的持续繁荣和增长。这本书将为您揭示，当您真正将客户放在首位时，所能释放出的强大能量。
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