看故事，弄懂客户心理

出版者:人民邮电

作者:郭建北

页数:228

出版时间:2010-11

价格:30.00元

isbn号码:9787115239136

具体描述

《看故事,弄懂客户心理:赢得客户的121种销售攻心术》以故事的形式深入剖析了客户的消费心理，分析了客户的性格类型，并对一般客户所具有的心理效应、心理定律、心理弱点等进行了汇总分析。如果销售人员能够绕开客户的心理防线，对其加以适当的心理引导，就能最大程度地提升客户的心理满足感，从而顺利完成销售工作。

《看故事,弄懂客户心理:赢得客户的121种销售攻心术》适合企业销售人员、管理人员、销售培训师以及高校相关专业教师使用。

《看故事，弄懂客户心理》是“看故事学销售”系列三部曲中的第一部，是一本通过讲故事的形式，介绍洞察客户心理知识的图书。“故事+技巧”是《看故事,弄懂客户心理:赢得客户的121种销售攻心术》最大的特色。

目录信息

第1章　掌握客户的18类消费心理　1　嫌货才是买货人　3　销售，从激发好奇心开始　5　你重视客户，客户才重视你　6　权衡得失后，客户才会购买　7　希望得到赞美，是客户的天性　9　客户不喜欢“唯一的选择”　10　偏爱物美价廉的产品　12　客户都有潜在需求　13　怀旧是永恒的主题　15　客户希望与时俱进　17　稀缺的就是最好的　19　你不卖，他偏要买　21　客户不喜欢只做听众　22　先体验，后购买　24　点燃客户的购买冲动　25　客户需要的不是产品本身　27　不同的人扮演不同的角色　29　客户需要的是专家，不是销售员　30第2章　分清客户的9种性格类型　33　理智冷静型：更关心得到何种利益　35　犹豫不决型：容易受到他人影响　37　干练豪爽型：注重时间和效率　39　斤斤计较型：希望获得更多实惠　41　沉默寡言型：不轻易开口讲话　43　滔滔不绝型：喜欢侃侃而谈　44　争强好辩型：想占据强势地位　46　固执守旧型：抗拒和排斥新事物　48　脾气暴躁型：情绪控制能力较差　50第3章　客户具有的21个心理效应　53　晕轮效应：让客户爱屋及乌　55　从众效应：让客户追随大多数　56　破窗效应：利用环境进行诱导　58　多看效应：“常见”胜于“长见”　59　超限效应：客户的忍耐度有限　61　配套效应：买“一个”就会买“一套”　62　钓鱼效应：让客户主动购买　64　情绪效应：情绪影响评价　66　牢骚效应：允许客户发出抱怨　67　首因效应：第一印象很重要　69　框架效应：表达的技巧　71　拆屋效应：如何向客户提要求　72　刻板效应：改变客户的负面印象　73　暗示效应：让客户主动购买的方法　75　权威效应：客户喜欢跟着行家走　77　焦点效应：客户喜欢当主角　78　登门坎效应：得寸才能进尺　80　凡勃伦效应：定价越高越畅销　82　阿伦森效应：赞扬和奖励的技巧　84　自我参照效应：将产品与客户密切联系起来　86　三分之一效应：成交的地点问题　87第4章　必须知道的16个心理定律　89　250定律：不得罪一个客户　91　跨栏定律：成就与困难的关系　92　布朗定律：如何打开客户的心锁　94　贝勃定律：改变刺激的方式　96　古德定律：准确把握客户的观点　98　奥美定律：以客户利益为先　99　哈默定律：没有做不成的生意　101　斯通定律：态度决定一切　103　二选一定律：主导客户的思维　105　伯内特定律：让产品占领客户头脑　106　曼狄诺定律：微笑之中有黄金　107　不值得定律：你的工作值得做　109　费斯诺定律：不仅要善于说，更要善于听　111　奥新顿定律：把客户照顾好　113　互惠关系定律：付出就会有回报　115　奥纳西斯定律：把生意做在对手之前　117第5章　抓住客户的心理弱点　119　客户愿意为“面子”买单　121　善用客户的好奇心　124　满足客户的虚荣心　126　越是喜欢，越不在乎价格　128　客户害怕遭受损失　129　客户喜欢占便宜　131　各类人都有心理弱点　132第6章　绕开客户的心理防线　135　以退为进，让客户束手就擒　137　步步为营，循序渐进地提出要求　139　热情如火，让客户感受到你的温暖　141　追根问底，弄清客户拒绝的原因　143　假装巧合，减轻客户的心理负担　145　虚心求教，改变客户的态度　147　沉默不语，让客户先摊牌　148　自揭己短，增强客户的信任度　150　做好引导，让客户自己得出结论　151　授其以恩，让客户产生回报之心　153　声东击西，推荐非目标商品给客户　155　面对拒访，运用10分钟原理　157第7章　拉近与客户的心理距离　159　找出并放大与客户之间的共同点　161　真诚地赞美客户　163　进行无干扰服务　164　运用情感拉近双方关系　166　客户不是上帝，而是朋友　167　用幽默营造轻松的氛围　169　谈论客户感兴趣的事物　170　对客户要坚守诚信　172　牢记客户的名字　173　学会寒暄，打破僵局　175　微笑是最美的语言　177　销售就是“撒播”人情　179　用着装拉近心理距离　181第8章　对客户进行心理引导　183　学会给客户讲故事　185　给客户一个购买产品的身份　187　让客户连续说“是”　189　以坚定果断的语气说话　190　对重要信息进行重复说明　192　将话题引向你期待的方向　193　学会启发式销售　195　有效运用“认知对比原理”　197　强势销售，实现最大利益　198　消除客户对产品的偏见　200　贵定有贵的理由　201　利用客户的侥幸心理　203　“请将”不如“激将”　204　让产品开口说话　206第9章　提高客户心理满足程度　209　交易时不要急于求成　211　不做一锤子买卖　213　一诺千金，说到就要做到　214　以超乎客户想象的方式回应抱怨　216　先说请求之事，后说赞美之辞　218　让服务超出客户的期望　219　与客户保持长期联系　221　从细节、小事上关怀客户　222　雪中送炭，为客户排忧解难　224　让客户自己认识自己的错误　226　为客户的利益着想　227
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用户评价

不得不说，《看故事，弄懂客户心理》这本书，彻底颠覆了我过去对“洞察人心”的刻板印象。我之前总觉得，这是需要天赋、需要长期历练才能掌握的技能，就像武侠小说里的绝世武功，可遇不可求。然而，这本书的出现，让我看到了另一条路径，一条更为清晰、可操作的路径。作者并没有要求我们成为什么“读心大师”，而是通过一系列的案例分析，教会我们如何去“倾听”故事，以及在故事背后，如何去“解读”那些隐藏的情感和需求。我印象特别深刻的是书中关于“抱怨”的章节。很多人听到客户抱怨，第一反应是辩解，是推诿责任。但这本书却告诉我们，抱怨往往是客户表达不满、寻求关注的一种方式，甚至是一种信任的体现。作者分享了一个银行客户服务的故事，一位老人因为一次小小的操作失误而焦躁不安，不停地抱怨，而客服人员没有立刻去解决问题，而是先耐心地听完了老人的倾诉，并适时地表达了理解。结果，老人平静了下来，并且对银行的服务赞不绝口。这个故事让我意识到，很多时候，客户需要的不是一个完美的解决方案，而是一个愿意倾听、理解他们情绪的人。书中的每一则故事，都像是一堂生动的实践课，它没有理论的束缚，只有真实的情感碰撞，和由此引发的深刻思考。我感觉自己仿佛置身于一个个真实的场景中，与书中的人物一同经历，一同感悟。这种沉浸式的阅读体验，是很多枯燥理论书籍无法比拟的。

《看故事，弄懂客户心理》这本书，可以说是为我打开了一扇新的大门。我过去一直认为，客户的购买行为，很大程度上是基于理性分析，比如价格、功能、性价比等等。但这本书却让我深刻地意识到，情感因素在其中扮演着多么重要的角色。作者通过一个个生动的案例，揭示了客户在做决策时，往往会被他们的情感、偏好、甚至是一些潜意识的需求所驱动。比如，书中有一个关于“品牌故事”的章节，讲的是一个手工咖啡品牌，他们没有投入巨额的广告费用，而是通过讲述品牌创始人的故事，以及咖啡豆的来源，来吸引顾客。很多顾客购买这个品牌的咖啡，并不仅仅是因为咖啡本身的味道，更是因为他们认同这个品牌所传达的价值和理念。这个故事让我明白了，我们与客户建立连接，不仅仅是提供产品或服务，更重要的是，我们能够触动他们的情感，与他们建立情感上的共鸣。这本书的叙事方式也非常吸引人，作者仿佛是一位经验丰富的“故事侦探”，他能够从每一个看似平常的故事中，挖掘出隐藏的客户心理秘密。我感觉自己就像在跟着他一起，去解开一个个关于人类行为的谜团。这本书的阅读体验非常愉悦，我常常会因为一个故事而会心一笑，或者因为一个观点而若有所思。

说实话，我读过的关于“营销”和“心理学”的书籍数不胜数，但《看故事，弄懂客户心理》这本书，却给我带来了前所未有的新鲜感。它的独到之处在于，它避开了那些空泛的理论和陈词滥调，而是选择了用最贴近生活的方式——讲故事，来阐释深刻的客户心理原理。我尤其印象深刻的是书中关于“失落规避”的章节。作者通过一个简单的例子，生动地说明了人们在面对潜在的损失时，往往比面对潜在的收益时，更加敏感和焦虑。比如，商家在促销时，与其强调“购买即可获得XXX优惠”，不如强调“错过此次机会，将损失XXX”。这个简单的改变，却能极大地激发客户的购买欲望。这本书的结构非常巧妙，它将一个个独立的故事串联起来，但每一个故事又都围绕着一个核心的客户心理洞察。作者的语言风格也非常接地气，仿佛你在和一位经验丰富的朋友聊天，他用最朴实的话语，告诉你最深刻的道理。我感觉自己在阅读的过程中，一点点被引导着去思考，去发现自己曾经忽略的那些重要的细节。这本书让我意识到，理解客户，不仅仅是去了解他们的需求，更是要去洞察他们的情绪，他们的担忧，以及他们内心深处的渴望。它不仅仅是一本书，更像是一位随时可以翻阅的“客户心理顾问”。

《看故事，弄懂客户心理》这本书，给我最大的惊喜在于它的“实用性”。我之前读过一些关于心理学的书籍，很多理论都非常精彩，但却很难在实际工作中应用。而这本书，则完全不同。作者通过一个个鲜活的案例，将复杂的客户心理分析，转化成了人人都可以理解和掌握的“招式”。我记得书中有一个关于“选择悖论”的章节，通过一个小小的咖啡店的例子，生动地解释了为什么有时候提供过多的选择，反而会让客户感到困惑和不知所措。咖啡店的老板起初觉得，菜单上的选择越多，顾客就越满意，但实际上，过多的选项让顾客陷入了选择的困境，最终反而导致了更少的购买。这个故事，让我立刻联想到自己在工作中，有时候也会不自觉地给客户提供太多不必要的选项，结果让事情变得复杂。这本书就像一本“客户心理的百科全书”，但它又不是那种干巴巴的知识堆砌，而是将知识融入到一个个引人入胜的故事中，让我们在享受阅读的同时，不知不觉地提升了对客户心理的理解力。书中对于“非语言沟通”的解读尤其精彩，作者通过观察客户的肢体语言、表情神态，来分析他们内心的真实想法。这些细节，在日常的商业交往中，往往被我们忽略，但却蕴含着巨大的信息量。我感觉读完这本书，我对与人沟通这件事，有了一种全新的认识，也更加自信了。

我一直觉得，“理解客户”是一门艺术，需要天赋和悟性。但《看故事，弄懂客户心理》这本书，却让我看到了这门艺术背后，其实有着一套可以学习和掌握的“技巧”。作者并没有高高在上地传授什么“秘籍”，而是通过一个个看似平常，却饱含深意的小故事，一点点揭示了客户心理的奥秘。我尤其喜欢书中关于“期望管理”的章节，作者讲了一个关于酒店预订的故事。客户在预订的时候，往往会夸大自己的需求，比如“我需要一个安静的房间，能看到海景，并且要非常舒适”。而酒店的客服，如果仅仅是照单全收，最终很可能无法满足客户过高的期望，导致客户的不满。但如果客服能够通过提问，深入了解客户真正的需求，并给出切合实际的建议，反而能建立起更强的信任。这个故事让我意识到，在与客户沟通时，我们不能只听客户说什么，更要听客户“想”什么，并且要适当地引导他们，设定合理的期望。这本书的语言风格非常朴实，没有华丽的辞藻，也没有复杂的句式，但每一个字都直击人心。它就像一位长者，用自己的人生经验，娓娓道来，让你在不知不觉中，收获颇丰。我常常在读完一个故事后，会陷入沉思，回味其中的道理，然后尝试着将其运用到我自己的工作中。

我常常在想，为什么有些人与人交往总是那么受欢迎，而有些人却总是碰壁？《看故事，弄懂客户心理》这本书，似乎给了我一个初步的答案。它不是一本教你“如何讨好”的书，而是告诉你“如何去理解”。作者在书中举了一个非常形象的例子：一群人坐在篝火旁，每个人都有自己想要烤的东西，有的人想烤棉花糖，有的人想烤香肠，有的人只是想取暖。如果我们只顾着自己烤自己手里的东西，而不管别人，那么整个篝火晚会就会变得很尴尬。相反，如果有人能注意到有人在瑟瑟发抖，就主动把火堆调整一下，或者有人看到有人手里的香肠快要烤焦了，就提醒他一下，那么整个气氛就会变得温馨而融洽。这个简单的比喻，却精妙地揭示了人际交往中，特别是商业互动中的核心要素。这本书里充斥着这样的“小智慧”，它们不张扬，却有着强大的穿透力。我读到关于“沉默”的章节时，更是醍醐灌顶。很多人害怕沉默，觉得尴尬，于是拼命地找话说。但作者却指出，有时候，恰恰是沉默，蕴含着客户最真实的想法。他们可能在犹豫，在权衡，或者在等待一个信号。这本书教会我，要学会解读沉默，就像要学会解读那些溢于言表的话语一样重要。它让我不再害怕与客户的每一次对话，而是充满了期待，期待从中发现更多有价值的信息。

说实话，我最初购买《看故事，弄懂客户心理》这本书，是抱着一种“试试看”的心态。市面上关于“客户心理”的书籍太多了，我担心它会和其他书一样，内容陈旧，观点雷同。但当我翻开这本书，立刻就被它独特的风格吸引住了。作者没有使用那些晦涩难懂的心理学名词，也没有罗列出一堆令人望而生畏的理论框架。相反，他选择了一条更为朴实、更为接地气的方式——讲故事。他用讲故事的方式，将那些抽象的心理学概念，一点点融入到日常的生活场景和商业互动中。我记得书中有一个关于“承诺”的故事，讲的是一个外卖小哥，每天都坚持在承诺的时间内送达，即使遇到再大的困难，也尽力满足客户的期待。这个故事的重点不在于外卖小哥有多么努力，而在于他所建立的“信任”是如何赢得客户的忠诚。这本书的叙事方式非常灵活，有时是第一人称的叙述，仿佛作者就在我耳边娓娓道来；有时是第三人称的视角，让我能够更客观地审视人物的行为和动机。这种多维度的叙事，让我在阅读过程中，始终保持着高度的兴趣和投入。而且，书中每一个故事的背后，都有作者的深入剖析，他不仅仅是讲一个故事，更重要的是，他引导我们去思考，去发现故事背后所蕴含的客户心理规律。这让我感觉，我不仅仅是在读书，更像是在和一位经验丰富的老师，一起上了一堂生动有趣的“心理侦探课”。

《看故事，弄懂客户心理》这本书，让我深刻地体会到了“细节决定成败”这句话的真正含义。在过去的认知里，我总觉得客户的决策，主要取决于产品的核心价值和价格。然而，这本书通过一系列引人入胜的故事，让我看到了那些看似微不足道的细节，是如何潜移默化地影响着客户的心理，并最终决定了他们的选择。我记得书中有一个关于“第一印象”的章节，讲的是一家新开的咖啡店，虽然咖啡的味道不错，但因为店员的态度不够热情，以及店内卫生细节处理不到位，导致很多顾客来了第一次就不想再来了。这个故事让我意识到，客户的体验，是从踏入店铺的那一刻就开始了，每一个环节，每一个细节，都可能成为影响他们决策的关键。这本书的写作方式非常独特，它不是简单地罗列案例，而是将每一个案例都打造成一个引人入胜的故事，让读者在阅读的过程中，仿佛身临其境，去感受客户的喜怒哀乐。作者的分析也极其到位，他能够精准地捕捉到故事中那些容易被忽略的细节，并将其与客户的心理变化联系起来。我感觉自己仿佛在和一位经验丰富的“故事解剖师”一同工作，他能够从最细微之处，挖掘出客户心理的真相。

我一直认为，做生意就是一件“人盯人”的事情，只要把产品做好，把服务做好，客户自然就会来。但《看故事，弄懂客户心理》这本书，却让我看到了更深层次的洞察。它告诉我，了解客户的“心理”，比了解他们的“需求”更为重要，因为很多时候，客户自己也未必清楚自己真正想要什么。作者在书中分享了一个关于“产品定位”的案例。一家公司推出了一款新产品，他们认为这款产品能够解决客户的某个痛点，但销售情况却不尽如人意。后来，通过深入研究客户的心理，他们发现，客户真正渴望的，并非是某个具体功能的实现，而是产品所带来的“身份认同”和“情感满足”。这个故事，让我对“客户心理”有了全新的认识，它不仅仅是关于解决问题，更是关于满足情感，关于塑造认同。这本书的叙事风格非常流畅，作者用一种非常自然的方式，将一个个深刻的道理，融入到日常的对话和场景中。我感觉自己就像是在和一位睿智的长者对话，他用最简单的话语，点醒了我曾经的困惑。而且，这本书的实用性非常强，它提供了一套可以直接应用到工作中的方法论，让我对如何与客户打交道，有了更清晰的方向。

这本《看故事，弄懂客户心理》这本书，我刚拿到手的时候，以为又是一本泛泛而谈的营销理论书籍，充其量也就是在讲一些大道理，什么“站在客户角度思考”、“同理心很重要”之类的话。但当我翻开第一页，就被作者的叙事方式深深吸引了。他没有上来就抛出一堆复杂的模型和公式，而是用一个个生动的故事开篇。这些故事，有的源自他个人的经历，有的则是从客户那里听来的。我记得其中一个故事，讲的是一家濒临倒闭的小餐馆，老板娘每天起早贪黑，忙得团团转，却总是留不住客人。作者通过几个简单的场景描绘，就勾勒出了老板娘的无奈和焦虑。然后，他并没有直接告诉我们老板娘做错了什么，而是循循善诱地引导读者去思考，为什么这家餐馆生意不好？是菜品不好吃吗？是价格太高吗？是服务态度差吗？在读者自己思考了一圈之后，作者才揭晓了答案：原来，老板娘只顾着自己忙碌，完全忽略了顾客的需求——顾客想要的不仅仅是填饱肚子，他们更希望在用餐过程中感受到温馨和被关注。餐馆的陈设简陋，音乐嘈杂，老板娘也几乎不与顾客交流。这一个简单的故事，就比我之前读过的任何一本营销书都更能触动人心，也让我瞬间理解了“理解客户心理”这句话背后沉甸甸的意义。它不是抽象的概念，而是藏在每一个细节，每一个瞬间的情感互动里。这本书的魅力就在于此，它将复杂的商业道理，用最贴近生活的语言和故事，一点点剥开，让我们在不知不觉中，就领悟到了其中的精髓。我读到这里，脑海里立刻闪过我自己在工作中遇到的无数个类似的情境，那些曾经让我困惑不解的客户反应，似乎一下子都有了解释。

挺好，案例丰富

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