第一章 麥當勞介紹 一、麥當勞簡介 二、麥當勞發展史 三、麥當勞王國的締造者——剋羅剋 四、麥當勞的願景 五、麥當勞的TLC理念 六、麥當勞的7個價值觀 七、麥當勞組織結構圖 八、企業與社會 九、對麥當勞的批評第二章 麥當勞的經營理念——QSCV 一、品質 二、服務 三、整潔 四、價值第三章 麥當勞的管理 一、理性的營運管理體係 二、麥當勞的營運係統——現場作業管理 三、店麵營運管理製度 四、麥當勞標準化的運作秘訣——麥當勞手冊 五、走動管理成為製度 六、營運銷售收入增長奬 七、積分奬勵 八、麥當勞供應鏈管理 九、通過文化和體製管理人 十、同心協力撐好船——營業高峰期的協助管理 十一、有趣的溝通製度 十二、管理組經理與顧問職責介紹 十三、很有意思的店內聯係製度第四章 麥當勞的産品 一、麥當勞提供食品介紹 二、麥當勞在世界各地的菜單 三、“漢堡+可樂”是便捷與奇特的食品搭配 四、快速加工，小跑供應，改進食品製作工藝 五、舉辦廚房開放日活動 六、麥當勞的核心産品 七、麥當勞産品暢銷的秘密 八、麥當勞食品安全管理係統第五章 麥當勞的服務 一、麥當勞服務管理 二、麥當勞的顧客滿意係統 三、讓顧客滿足，事無巨細 四、用心體會100％顧客滿意 五、服務三大訴求——FAF(快速、正確、友善) 六、麥當勞餐廳在營運低、高峰時的服務程序 七、減少食品數量、提供套餐、協助顧客點膳，提升點膳效率 八、收銀唱收與請到這邊來 九、麥當勞櫃颱區SOP 十、手抓、小座位、外帶的高效率消費 十一、童話般的兒童樂園第六章 麥當勞的培訓 一、麥當勞完備的培訓體係 二、麥當勞的訓練魔法 三、最佳的人員培訓專傢——漢堡大學 四、漢堡大學的課程設置 五、教學方法靈活，重視實習基地建設 六、崗位培訓——閤格員工的階梯 七、麥當勞如何實施員工初級培訓 八、微笑訓練——不用付費的服務 九、通過培訓以永續經營麥當勞第七章 麥當勞的人員管理與發展 一、麥當勞的人纔理念 二、麥當勞的人纔觀 三、選人、育人、用人、升職加薪和留人纔 四、麥當勞教會我很多——一位員工的成長記錄 五、麥當勞經理的一天 六、麥當勞早期的鐵三角——三人領導 七、掃廁所齣身的兩位麥當勞CEO 八、餐廳服務生起步的麥當勞副總裁周衛城 九、麥當勞招聘麵試管理三步麯第八章 麥當勞的形象 一、麥當勞視覺形象 二、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺形象 三、麥當勞叔叔——開心的代名詞 四、通過公關溝通樹立良好形象 五、麥當勞叔叔之傢與兒童慈善基金會(RMHC) 六、專業化思維強化麥當勞的品牌形象 七、用創新産品繼續鞏固麥當勞的品牌形象第九章 麥當勞的營銷與宣傳 一、麥當勞早期行銷方略 二、麥當勞之産品市場定位 三、聯閤廣告基金製度 四、促銷戰術 五、麥當勞的海外營銷策略 六、吸引人的招牌廣告 七、電視廣告宣傳 八、重視兒童市場 九、社交網營銷的啓示 十、“我就喜歡”的營銷活動 十一、麥當勞品牌的行銷4P 十二、優惠券 十三、參觀麥當勞第十章 麥當勞連鎖經營的啓示 一、麥當勞的特許經營製度 二、特許經營總部 三、麥當勞總部與分店的關係 四、麥當勞在國際上的擴張 五、麥當勞加盟門檻鎖定到瞭200萬元第十一章 麥當勞的綜閤啓示 一、租賃為主的房地産經營是隱藏的贏利點 二、從小朋友的玩具、感覺與胃口經營起 三、産品經營、賣場經營、品牌經營和資本經營四位一體 四、相互製約、共榮共存的閤作關係 五、麥當勞和它的夥伴——供應商 六、一傢店頂兩傢店用的24小時營業策略 七、麥當勞選址的5項標準和3大步驟 八、勤儉辦店 九、紙質餐具的使用 十、全球化的麥當勞參考文獻附錄1 麥當勞公司管理人員手冊附錄2 麥當勞點餐用語的10句話附錄3 麥當勞洗手間檢查錶附錄4 麥當勞創始人和部分人員語錄後記
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