图说餐饮待客技法

出版者:西南财经大学

作者:山口广太

页数:179

译者:洪圣哲

出版时间:2000-1

价格:19.80元

装帧:平装

isbn号码:9787810555494

具体描述

在世界各地199个语言与又化背景各具特色的国家中，麦当劳都成功地设立了分店。而在这伟大成就的背后，显然有一套可以共通使用而且成熟度很高的工作手册，它适用于所有的国家与地区，以致在风土民情各不相同的情况下还能贯彻麦当劳的精神。对于许多服务业从业人员而言，本书不但可以作为如何让顾客享有最贴心服务的参考指南，更附加了简单明了的插图辅助说明，因此可以免除一般企管书籍充斥专有名词的生硬感。

作者简介

山口广太 1936年出生于日本福岗县，日本中央大学毕业。曾经担任食品工厂、商品批发公司、连锁店等业界的高层经营主管。并在日本商业界月刊《饮食店经营》中发表《彻底解剖麦当劳》一文，当时立刻引起业界广大的反响。目前他以专业的经营顾问之姿，活跃于企业界。在企业经营方面，已累积15年以上的经验，堪称日本经营顾问领域第一人，各界对他的评价相当高。

目录信息

第一章麦当劳的待客服务（基本篇）
1麦当劳顾客服务的最基本方针是“Q・S・C＋V”
2服务的三大要求是FAF（迅速、正确、亲切）
3整齐、清洁的服务仪容是服务顾客的原点
4从面试中看出员工对顾客服务的热忱
5七大服务用语
6微笑是免费的（发自内心地欢迎顾客）
7微笑训练
8因应不同的顾客，提供适当的服务

第二章以语言及行动表现出“服务顾客的心情”（组员篇）
1柜台服务的六大阶段与要点
（1）第一阶段打招呼
（2）第二阶段：接受顾客点餐并做推荐
（3）第三阶段：准备顾客所点的产品
（4）第四阶段：交付顾客点购的产品
（5）第五阶段：金钱的收付
（6）第六阶段：向顾客道谢和欢迎顾客再度光临的招呼语
2使服务时间缩短的两大体系
（1）收银员的角色与义务
（2）的大体系的重要性
（3）收银体系（适用于忙碌的高峰时段）
（4）支援体系（适用于顾客人数较少的非高峰时段
3占总收入50%以上的得来速速服务门（Drive Through Service）
（1）得来速的概要
（2）如何维系服务的质的基准
（3）得来速的运作效率就在十五个关键成员
（4）双窗口服务的七个步骤
（5）店经理的角色
（6）提升组员们的士气
（7）有效率的行销方法
4准备顾客的特殊订购或大量订购
5如何应付客人点购并未生产的产品
6推荐销售
7必须提供品质良好的产品
8与竞争者有所K别的七个重要关键
9即使并非麦当劳的折价券或优待券也可以接受
1O空闲的时候应该做哪些工作

第三章接待顾客的最高责任者（服务员篇）
1高级服务员是服务顾客最重要的代表人物
（1）服务员的定位及其重要性
（2）在用餐区目光应该做的事
（3）问候的方式
（4）与顾客的沟通之道
（5）待客用语
（6）替顾客寻找座位
（7）控制顾客点购的行列
（8）恳请顾客同意与他人并桌
（9）顾客离店后的工作
（10）为了提升营业额，应该注pop的设计
(11)检查店面是否清洁，并找出最便捷、周到的清洁方式
(12)如何处理顾客的抱怨与申诉
2服务员的店内促销活动广（“STAR”第二阶段的工作）
（1）如问举行麦当劳儿童快乐生日宴会
（2）举办“麦当劳内部参观”的要点
（3）大量订购的因应之道
（4）“麦当劳叔叔表演秀”的运作与举办方式
3服务员的区域推广（“STAR”第三阶段的工作）
（1）进入中、高级学校的贩卖法
（2）与游园会、健行、慢跑等活动相结合的设摊营运法

第四章提升备分店的顾客服务水准（店长与店经理篇）
（1） 长应该以自己的行为作为接待顾客的楷模
（2）店经理应该组织起最强的服务团队
（3）店经理必须经常检讨服务顾客的时间是否在一分钟之内，并且制定对策
（4）听取顾客的心声，并且转达给所有的店员
（5）店经理如何掌握整个分店的服务水准

第五章提升所有分店顾客服务满意度的后勤支援体系（总部篇）
（1）总公司的营运经理所进行的店面巡视
（2）在所有的分店举行“服务竞赛”
（3）麦当劳店员服务竞赛
（4）总体消费者服务满意度调查
· · · · · · (收起)

用户评价

我是在一家精品咖啡馆里偶然翻到这本书的，当时正值午后人流稍歇。这本书的行文风格非常沉稳、克制，没有使用过多华丽的辞藻去渲染“高端”二字，而是用一种近乎严谨的学者态度去解构“服务”这件事。它不像某些培训手册那样充满教条式的口号，而是更像一位经验丰富的大师傅在娓娓道来自己的心得。我尤其欣赏它在介绍餐桌礼仪时，对“文化背景差异”的考量。它没有强行要求所有人都遵循某一套标准，而是会指出在不同文化圈层中，哪些手势或行为可能被误解，并提供了相应的变通方案。这种全球化视野下的服务观念，对于现在频繁接触国际客人的餐饮业来说，简直是如沐春风。它不是教你死记硬背规则，而是培养你一种灵活应变、尊重差异的“服务哲学”。读完一部分，我立马就能感受到自己对服务流程的理解有了一个质的飞跃，从“完成任务”到“创造体验”。

这本书最打动我的地方，在于它对服务细节的深度挖掘，完全跳脱了那种浮于表面的“热情好客”的空泛概念，直击服务行业人员必须掌握的底层逻辑。它似乎对不同情境下，客人的心理预期做了极其详尽的分析。比如，它会探讨在商务宴请中，主人应该如何巧妙地引导话题，既能体现自己的专业素养，又不至于让客人感到被审视；又比如，在处理突发情况，像是酒水洒出或者客人对菜品有异议时，书中提供了一套近乎于心理学的应对手册，强调的不是“补救”本身，而是如何通过快速、沉稳的反应，将负面体验转化为对餐厅专业度更高的信任。这种深入到“心境管理”的层面，让我意识到，高水平的待客之道，本质上是一种高情商的社交艺术，它要求从业者不仅要“眼观六路”，更要“耳听八方”，甚至要能预判五分钟后可能发生的事情。这种前瞻性的思维训练，在市面上其他的服务指南中是极其罕见的。

这本书的装帧设计着实让人眼前一亮，封面那种复古又不失雅致的色调，一下子就把人拉进了一个仿佛置身于老上海高级餐厅的氛围里。内页的纸张质感也特别好，摸起来滑而不腻，印制清晰，即便是大段的文字也阅读起来毫不费力。我尤其欣赏它在版式布局上的用心，不是那种密密麻麻让人望而生畏的教科书式排版，而是留白恰到好处，使得阅读节奏感非常舒服。我本来以为这种“图说”类的书籍，内容会比较轻量化，但拿到手才发现，它在视觉呈现上确实下足了功夫，不仅仅是简单的插图配文，更多的是用精美的摄影作品和手绘线条来辅助理解那些微妙的待客礼仪，比如如何精准地为客人更换骨碟，如何用眼神和微笑传递出恰到好处的尊重，这些细节如果单靠文字描述是很难把握的，但书中那些近乎艺术品的照片，把那一瞬间的优雅动作捕捉得淋漓尽致，让人感觉这不仅仅是在学习技能，更像是在欣赏一种生活美学。翻阅的体验本身就是一种享受，让人忍不住想多看一会儿。

坦白说，在阅读这本书之前，我对许多所谓的“服务技巧”持保留态度，总觉得很多都是流于形式的表演。但这本书成功地颠覆了我的看法，因为它展示了“技法”背后蕴含的强大“共情”力量。它没有直接教你如何微笑，而是解释了在特定情境下，一个真诚的微笑如何能瞬间化解客人的焦虑，从而提升整体用餐的愉悦感。书中有一章专门讨论了“声音的艺术”，分析了语速、音调、语气的细微变化对客人情绪的引导作用，这已经超越了一般服务手册的范畴，简直可以作为心理学和传播学的案例来研究。我深感作者在撰写过程中，一定是进行了大量的实地观察和案例积累，否则不可能提炼出如此精妙、又如此贴合实际的服务脚本。这本书更像是一份对“待客艺术”的深度宣言，它让人重新审视自己对待这份工作的态度，从心底里升起一份对专业的敬畏感。

这本书的叙事结构很有趣，它不是按照“前厅”和“后厨”泾渭分明的方式来划分内容的，而是以一条清晰的“顾客动线”作为主线。从客人踏入大门的那一刻起，灯光的亮度、背景音乐的音量、迎宾人员的站位，都被系统地拆解分析，然后逐步过渡到入座、点单、上菜、结账的每一个环节。这种“沉浸式体验重构”的方式，让我这个长期在服务一线打拼的人都感到非常新颖。比如，它详细分析了不同身高和坐姿的客人在不同高度的餐桌前，服务人员应该以何种倾斜角度递交菜单最为自然且不突兀，这种对物理空间和人体工程学的细致考量，体现了作者对“细节决定成败”的深刻理解。读起来，我感觉自己仿佛带着一个隐形摄像机，重新走了一遍自己店里的服务流程，立马发现了不少过去习以为常却不尽完美的地方。