第一章麥當勞的待客服務（基本篇）
1麥當勞顧客服務的最基本方針是“Q・S・C＋V”
2服務的三大要求是FAF（迅速、正確、親切）
3整齊、清潔的服務儀容是服務顧客的原點
4從麵試中看齣員工對顧客服務的熱忱
5七大服務用語
6微笑是免費的（發自內心地歡迎顧客）
7微笑訓練
8因應不同的顧客，提供適當的服務

第二章以語言及行動錶現齣“服務顧客的心情”（組員篇）
1櫃颱服務的六大階段與要點
（1）第一階段打招呼
（2）第二階段：接受顧客點餐並做推薦
（3）第三階段：準備顧客所點的産品
（4）第四階段：交付顧客點購的産品
（5）第五階段：金錢的收付
（6）第六階段：嚮顧客道謝和歡迎顧客再度光臨的招呼語
2使服務時間縮短的兩大體係
（1）收銀員的角色與義務
（2）的大體係的重要性
（3）收銀體係（適用於忙碌的高峰時段）
（4）支援體係（適用於顧客人數較少的非高峰時段
3占總收入50%以上的得來速速服務門（Drive Through Service）
（1）得來速的概要
（2）如何維係服務的質的基準
（3）得來速的運作效率就在十五個關鍵成員
（4）雙窗口服務的七個步驟
（5）店經理的角色
（6）提升組員們的士氣
（7）有效率的行銷方法
4準備顧客的特殊訂購或大量訂購
5如何應付客人點購並未生産的産品
6推薦銷售
7必須提供品質良好的産品
8與競爭者有所K彆的七個重要關鍵
9即使並非麥當勞的摺價券或優待券也可以接受
1O空閑的時候應該做哪些工作

第三章接待顧客的最高責任者（服務員篇）
1高級服務員是服務顧客最重要的代錶人物
（1）服務員的定位及其重要性
（2）在用餐區目光應該做的事
（3）問候的方式
（4）與顧客的溝通之道
（5）待客用語
（6）替顧客尋找座位
（7）控製顧客點購的行列
（8）懇請顧客同意與他人並桌
（9）顧客離店後的工作
（10）為瞭提升營業額，應該注pop的設計
(11)檢查店麵是否清潔，並找齣最便捷、周到的清潔方式
(12)如何處理顧客的抱怨與申訴
2服務員的店內促銷活動廣（“STAR”第二階段的工作）
（1）如問舉行麥當勞兒童快樂生日宴會
（2）舉辦“麥當勞內部參觀”的要點
（3）大量訂購的因應之道
（4）“麥當勞叔叔錶演秀”的運作與舉辦方式
3服務員的區域推廣（“STAR”第三階段的工作）
（1）進入中、高級學校的販賣法
（2）與遊園會、健行、慢跑等活動相結閤的設攤營運法

第四章提升備分店的顧客服務水準（店長與店經理篇）
（1） 長應該以自己的行為作為接待顧客的楷模
（2）店經理應該組織起最強的服務團隊
（3）店經理必須經常檢討服務顧客的時間是否在一分鍾之內，並且製定對策
（4）聽取顧客的心聲，並且轉達給所有的店員
（5）店經理如何掌握整個分店的服務水準

第五章提升所有分店顧客服務滿意度的後勤支援體係（總部篇）
（1）總公司的營運經理所進行的店麵巡視
（2）在所有的分店舉行“服務競賽”
（3）麥當勞店員服務競賽
（4）總體消費者服務滿意度調查
· · · · · · (收起)