客户情绪管理实例与技巧 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:中国经济出版社

作者:赵敏

出品人:

页数:304

译者:

出版时间:2004-4-1

价格:18.5

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787501763719

丛书系列:

图书标签:

客户服务
情绪管理
沟通技巧
人际关系
销售技巧
客户体验
服务技巧
心理学
职场技能
危机处理

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具体描述

经理人应变管理能力训练系列。　　客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，决定着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。本书不但给管理者提供了理论上的解释和指引，更有针对性地给出了大量有说服力的实例，希望能帮助管理者快速掌握赢得客户信任的技巧，帮助企业增强管理应变力。

《高效能人士的习惯养成指南：从目标设定到持续精进》本书简介：在这个信息爆炸、节奏飞快的时代，个人效能的高低往往决定了职业发展的上限与生活质量的广度。本书并非一本空泛的励志宣言，而是一本深度聚焦于可操作性、科学方法论与系统化实践的工具书，旨在帮助每一位渴望突破现状、实现持续成长的专业人士，建立起一套稳固、高效且可持续的习惯系统。我们深知，真正的变革并非源于一时的激情爆发，而是根植于日复一日的微小、正确的行动累积。本书的架构严谨，内容涵盖了从心智模式重塑、时间与精力管理、深度工作技能培养，到复杂目标分解与执行闭环的构建等多个核心维度。我们摒弃了碎片化的技巧堆砌，转而提倡构建一个相互支撑的“习惯生态系统”。第一部分：心智的基石——重塑高效能的底层认知在本部分，我们将深入探讨高效能人士的思维框架，这是所有外在行为改变的驱动力。 1. 认清“习惯的复利效应”与“拖延的陷阱”：我们将首先解析习惯是如何通过指数增长影响长期结果的。通过大量的行为经济学案例和神经科学研究成果，读者将清晰地认识到：微小的优化（提升1%的效率）在长期内能带来何种量级的差异。同时，本书将剖析拖延的深层心理根源（如完美主义、恐惧失败、决策疲劳），并提供一套“启动机制”的训练方法，专注于降低任务启动的心理门槛，实现“先开始，再完善”。 2. 明确“个人价值驱动”的目标设定（Beyond SMART）：传统的SMART原则固然重要，但缺乏内在驱动力的目标注定难以持久。本章强调“Why”的重要性。我们将引入“价值层级对齐”模型，帮助读者将日常任务与宏大的个人愿景、核心价值观进行锚定。这不仅仅是设定目标，更是构建一个强大的内在动机网络，确保你在面对阻力时，拥有源源不断的自我驱动力。我们将详细介绍如何设计“反向规划”——从最终愿景倒推至今日必须完成的行动清单。 3. 掌握“心流”的触发与维持技术：深度工作与高质量产出，往往发生在心流状态下。本书将系统性地介绍如何科学地设计环境、任务难度与技能匹配度，以最大化进入心流体验的概率。内容包括：如何设计“无干扰工作区块”、如何利用音乐与环境声学来优化专注力、以及应对“心流中断”后的快速恢复策略。第二部分：精细化管理——时间、精力与注意力的铁三角高效能的本质是对稀缺资源的优化配置。本部分专注于提供经过验证的实战工具，管理这三大核心要素。 4. 精力管理优先于时间管理：多数人失败于试图在精力低谷期硬扛。我们提出“精力地图”绘制法，帮助读者识别自身一天中“高能时段”与“低谷时段”，并据此科学分配“深度思考任务”、“例行公事”和“休息恢复”。内容包括：番茄工作法的高级应用、午休时间的质量提升、以及不同类型运动对认知功能的影响。 5. 建立你的“信息过滤防火墙”：在数字时代，注意力是最容易被劫持的资源。本书详细拆解了现代信息获取的陷阱（如邮件即时反馈循环、社交媒体的算法推送），并提供了一整套“数字排毒”策略。重点介绍如何建立信息收集、筛选、处理与存档的“个人知识管理（PKM）系统”，确保输入的信息是“有用的”而非“噪音”。 6. 批次处理与“工作流自动化”：对于需要重复执行的事务性工作（如回复邮件、处理文件、例行会议），本书倡导使用“批次处理”原则，减少任务切换带来的认知损耗。同时，我们将指导读者利用现有工具（如流程自动化软件、日程管理工具的高级功能）搭建个人工作流的自动化骨架，将大脑解放出来用于创造性的、高价值的思考。第三部分：系统构建——从单点习惯到生态循环真正的效能来自于系统的稳定性和反馈机制的健全。本部分聚焦于习惯的固化与系统的迭代。 7. “习惯链”的科学构建与强化：习惯的成功建立在于将其锚定在已有的行为上。我们将详细讲解“习惯堆叠”（Habit Stacking）的精确语法，如何将新习惯无缝嵌入到你的日常生活中，使其如同刷牙一样自然。内容涉及如何选择合适的“触发器”（Cue）以及设计恰当的“奖励机制”（Reward）来确保行为回路的闭合。 8. 风险预案与“失控恢复计划”：任何系统都会遭遇黑天鹅事件（如突发疾病、紧急项目介入）。本书强调预先设计“降级模式”和“恢复流程”。读者将学会如何制定“最低可行性清单”（Minimum Viable To-Do List），以确保在系统暂时失灵时，核心产出不被中断，并能迅速回归正轨。 9. 定期回顾与迭代（The Weekly Review）：持续精进的关键在于是否有机制来检查、评估和调整方向。我们将提供一套结构化的“每周回顾”框架，这不仅仅是任务清单的核对，更是一次对时间分配、精力使用效率和目标进度的深刻反思。通过定期的“系统体检”，确保你的习惯系统始终服务于你的长期目标，并能根据外部环境的变化进行灵活的修正。通过对这些核心模块的系统学习和实践，读者将不再依赖意志力来驱动日常行动，而是建立起一套自我驱动、自我优化、持续产出的高效能行为模型。本书旨在成为读者个人效能提升旅程中，最可靠、最实用的长期伙伴。

作者简介

目录信息

第一章制胜之道：客户情绪管理
第一节拿什么赢得客户的心
第二节客户情绪概论
第二章快乐的员工，满意的客户
第一节激励员工情绪
第二节营造良好的情绪环境
第三章客户情绪与企业机制
第一节企业组织形式
第二节客服一线员工队伍建设
第三节客户服务责任制度
第四章客户情绪与企业行动
……
第五章信赖是一种正面情绪
……
第六章客户情绪应对的实例与技巧
……
第七章抱怨：振奋客户情绪的机会
……
· · · · · · (收起)

读后感

评分☆☆☆☆☆

用户评价

评分☆☆☆☆☆

我必须强调这本书对于“情境适应性”的强调是极其出色的。它没有提供一套放之四海而皆准的万能公式，而是反复提醒读者，不同的客户、不同的文化背景、不同的压力等级，都需要定制化的情绪管理方案。例如，书中对于处理“高敏感客户”与“防御型客户”时，沟通语气的细微差别和非语言信号的解读，都做了详尽的对比和图示说明。这种细致入微的差异化处理，显示了作者对现实世界复杂性的深刻洞察。读完后，我感觉自己像是获得了一副新的“情绪雷达”，能够更精确地扫描到对话中隐藏的未被言说的需求和焦虑，从而做出更具同理心且更有效的回应。这不仅仅是技巧，更是一种看待世界的全新视角。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构安排极其精妙，逻辑链条清晰得令人赞叹。它不像一些工具书那样东拼西凑，而是呈现出一种螺旋上升的知识体系。从最基础的情绪识别模型开始，逐步过渡到复杂的人际互动场景下的情绪应对策略，最后上升到如何构建一个长期稳定的“情绪防火墙”。我特别喜欢它在每一章节末尾设置的“自我检测与反思模块”，这迫使读者不能仅仅停留在被动接受信息，而是必须将理论知识立刻内化为自己的经验。这种强迫式的实践驱动，极大地提升了学习的效率和记忆的持久性。可以说，这是一本真正为“行动者”设计的指南，而非仅仅是“思想家”的读物。

评分☆☆☆☆☆

我原以为这会是一本枯燥的理论汇编，充满了晦涩难懂的学术术语，但实际阅读体验完全出乎我的意料。作者的叙事方式非常生动，仿佛在与一位经验极其丰富的导师进行一对一的深入交流。他总能将那些抽象的心理学概念，通过贴近日常生活的具体场景和案例巧妙地阐释出来，让人在会心一笑中豁然开朗。尤其是其中关于“情绪引爆点”的分析部分，那种层层剥茧、深入骨髓的剖析，简直让人拍案叫绝。这不再是简单的“要保持冷静”的口号，而是真正揭示了情绪波动背后的生理机制和认知偏差，读完之后，我感觉自己对自身情绪的理解维度被极大地拓宽了。这本书的价值就在于，它不仅告诉你“是什么”，更重要的是告诉你“为什么是这样”，以及“该如何应对”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计着实让人眼前一亮，那种触感和视觉上的平衡感，仿佛在暗示着内容本身的深度与广度。我特别欣赏封面那种沉稳又不失活力的色彩搭配，让人在书店的书架上就能感受到它蕴含的某种力量。拿到手中，分量适中，内页纸张的质感也相当不错，阅读起来非常舒适，长时间盯着也不会感到明显的视觉疲劳。我想，对于一本探讨复杂心理学和实用技巧的书籍而言，这种细节上的用心，是建立读者信任感的第一步。光是翻阅这本实体书的过程，就带给人一种仪式感，仿佛在准备进入一个精心构建的心灵剧场。这种对物理形态的重视，让我对作者在内容组织上的严谨性也抱有了极高的期待，期待它能提供一个既有理论深度又能立刻上手的操作蓝图。

评分☆☆☆☆☆

从专业角度来看，这本书展现了作者扎实的跨学科功底。它巧妙地融合了认知行为疗法（CBT）的实用技巧、积极心理学的核心理念，甚至还触及到神经科学的一些前沿发现，但令人佩服的是，所有这些高深的理论都被消化提炼成了可以直接在工作场合应用的具体话术和步骤。在我过去的经验中，很多同类书籍要么过于偏重理论而缺乏实操性，要么就是流于表面而深度不足。这本书却找到了一个完美的平衡点，它既能满足那些追求理论深度的专业人士，也能让职场新人立即上手解决眼前的棘手问题。这种平衡感，体现了作者驾驭复杂知识体系的非凡能力。

评分☆☆☆☆☆