客户忠诚的秘密

作者:吴宏晖

页数:231

出版时间:2012-10

价格:36.00元

isbn号码:9787301210185

具体描述

《客户忠诚的秘密:感动服务提升企业竞争力》内容简介：感动绝非口号，是提高利润与赢得口碑的方法！作为一名服务管理者，你一定被下面情景困惑：客户需求水涨船高怎么办？服务创新被对手轻易模仿？满意度提高但营业额不高？永远要对客户说”YES”？企业服务一旦出了问题，就会被永远打入“冷宫”？……

在“客户至上”的时代，服务企业只有不断地创造感动，才能赢得客户的忠诚，从而最终赢得市场。企业发展所需要的，是更多“回头客”和口碑相传的忠诚客户——满意只是服务工作的起点，而非终点。

《客户忠诚的秘密:感动服务提升企业竞争力》一书中，提炼出适合各个行业的领先服务理念与方法，并给出了一套让感动服务落地的实用技巧——提供差异性的服务来打破竞争博弈，针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，找到客户眼中的需求，是无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等，帮助企业解决服务中遭遇的种种难题，最终实现持续赢利的目的。

用户评价

**书评三：数据分析师的视角：严谨的逻辑与颠覆性的假设** 作为一名长期与大数据和A/B测试打交道的分析师，我通常对那些充满感性色彩的“软技能”书籍抱持怀疑态度。但这本书的独到之处在于，它成功地将复杂的行为科学模型，用极其清晰的逻辑链条展示了出来，并且每一个论断背后似乎都能嗅到严谨的量化支撑（尽管书里并未直接展示代码或复杂的统计图表）。作者对“重复购买行为”的解构简直是教科书级别的：它指出，很多企业将重复购买简单归因为“产品好用”，却忽略了“情境重现”的重要性。书中举例说明，某些餐饮品牌通过特定配乐和气味，成功地在不同城市重现了客户在首次光顾时的感官记忆，从而极大地提升了复购率。这种对“环境塑造”的重视，为我们这些习惯于优化转化漏斗的人提供了一个全新的变量。我个人最感兴趣的是它对“惩罚机制”的讨论，与传统认知中“避免惩罚”不同，作者提出，在某些特定情境下，适度的、可控的“负面体验”反而能加深客户的印象，激发他们的“危机处理”参与感。这本书强迫我跳出传统的KPI思维定势，去探索那些隐藏在用户旅程深处的、非显性的影响因素。对于任何需要用科学方法论来指导客户体验设计的专业人士来说，这本书是必备的参考资料。

**书评二：文笔如诗，意境深远，超越了传统商业书籍的范畴** 坦白说，我最初是被书名吸引的，以为这会是一本关于会员积分和折扣策略的实操指南。然而，当我翻开第一页，就被作者那近乎散文诗般的笔触深深吸引住了。这本书的语言风格极其优美，它将商业行为提升到了哲学思辨的层面。作者似乎不满足于讨论“如何留住客户”，而是追问“什么是真正的联结？”那些关于时间、记忆、信任构建的比喻，让我仿佛在阅读一本关于存在主义的文本，而非商业管理书籍。书中关于“承诺的重量”那一段描述尤其打动我，它探讨了企业每一次向客户发出的信号，无论大小，都在无形中编织着一张信任之网，一旦断裂，修复的成本远超想象。我发现自己读得很慢，不是因为内容晦涩，而是因为每一个精妙的措辞都值得反复咀嚼。它没有给我快速致富的秘诀，但它给了我一种看待世界、看待人际关系的新视角——所有关系，无论是商业还是私密，其稳固性都依赖于一种“持续的、有意识的、非功利的”投入。这本书更像是一面镜子，照见的不仅是企业的运营状况，更是我们作为个体在社群中扮演的角色。我向所有追求深度和美感的读者推荐它，它会让你在繁忙的日程中，找到片刻的宁静与反思。

**书评一：一次关于人性与商业博弈的深刻洞察** 这本书简直是为我这种常年与市场一线打交道的“老油条”量身定做的工具书，但它绝非那种枯燥的理论堆砌。作者的叙事方式非常老练，仿佛带着我们走进了一间间灯光昏黄的会客厅，那些看似不经意的行业大佬的对话，实则暗藏玄机。我尤其欣赏它对“动机”这个核心概念的拆解，它没有停留在表面的“客户满意度调查”，而是深入到消费者潜意识深处的恐惧、渴望和被认同的需求。比如书中对“稀缺性陷阱”的描述，简直神还原了我过去几次营销活动中遇到的用户行为偏差——我们总以为提供更多就是更好，结果却适得其反。作者用一系列极为生动的案例，展示了那些最成功的品牌是如何巧妙地利用人性的弱点，将其转化为稳固的忠诚度的。读完后，我立刻回去审视了我司过去一年的CRM策略，发现我们在“情感锚点”的设置上欠缺了太多，只顾着眼前利益的短期刺激，而没有构建长期的情感联结。这本书的价值就在于，它提供了一个全新的、以人为本的商业哲学框架，让你在制定任何增长计划之前，先问自己一句：我真正打动人心的“钩子”是什么？这本书没有给我标准答案，但它教会了我如何提出正确的问题。那种阅读体验，就像是和一位经验丰富、洞悉世事的导师进行了一次长时间的私密交流，受益匪浅。

**书评五：读完后我开始重新审视我与老电影的关系** 这本书的叙事结构非常独特，它没有采用标准的商业案例分析，而是频繁地引用了大量跨越时代的艺术作品、经典文学片段，甚至是一些小众的民间传说来进行佐证。这使得整本书读起来更像是一部跨学科的通识读本，而非一本营销教材。作者的视野极其开阔，他似乎在暗示：客户忠诚的本质，与人类社会构建稳定关系（无论是家庭、友谊还是对神祇的信仰）的底层逻辑是相通的。我印象最深的是关于“仪式感”的那一章，作者通过分析不同文化中成人礼或庆典的重复性动作，说明了重复性行为如何将一个普通的“购买”行为升华为一种具有精神意义的“参与”。这让我联想到了我每年都会去看一场特定的老电影重映，那份期待和参与感，早已超越了电影本身的质量。这本书的价值在于，它提供了超越商业语境的参照系，让你理解那些看似“不理性”的忠诚行为，其实是人类最深层心理需求的体现。它教会我，想要客户长期陪伴，企业必须为他们创造的不仅仅是产品，而是一种能够融入他们个人叙事中的“文化符号”。读完此书，我感觉自己的思考维度被极大地拓宽了，它不再局限于季度报告，而是延伸到了人类文明的宏大背景中去寻找答案。

**书评四：一个资深品牌经理的真心话：终于有人把“温度”量化了** 我做了十五年的品牌管理，最大的困惑就是：如何将品牌灌输的“爱”或“信任”这些摸不着、看不见的东西，有效地转化为可衡量的业务指标？市面上的书要么是教你玩转社交媒体的速成，要么是空谈企业文化的陈词滥调。这本书的出现，简直像是在迷雾中点亮了一盏航灯。它没有回避品牌建设的“虚无缥缈感”，而是用一系列非常接地气的操作路径，将“情感投入”拆解成可执行的步骤。例如，书中关于“非预期服务”的篇章，详细分析了员工在面对突发状况时，不按流程走、而是依据同理心做出的“越界”行为，是如何在客户心中建立起超越产品本身的价值壁垒的。我特别喜欢它对“品牌记忆断点”的识别方法，这帮助我们团队精准定位了客户在购买旅程中，最容易产生疏离感的时刻，并设计了相应的“情感缓冲带”。阅读过程中，我不断地做笔记，不是抄录金句，而是记录下可以立刻在下周工作会议上提出的改进点。这本书的视角非常务实，它承认商业的本质是交易，但同时提醒我们，顶级的交易是建立在深厚的人文理解之上的。它让“人文关怀”不再是公关部的口号，而是实实在在的竞争优势。

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