汽车客运乘务员职业技能培训教材

出版者:人民交通出版社

作者:王永立

页数:133

出版时间:2005-11

价格:16.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787114058066

具体描述

本书是按照国家工人技术等级标准——汽车客运乘务员初级工和中级工应知、应会考核要求编写的。全书共分六章，分别为乘务员服务理念、汽车客运基本知识、乘务员职业素质、乘务员操作技能、乘务员服务艺术、旅客运输乘务服务案例，每章后均附有复习思考题。可供学员学习和考核时使用。

用户评价

这本书的排版和语言风格，给人的感觉是出自一个非常传统的官方机构。字体选用偏向严肃，段落之间逻辑推导非常紧密，每一个论述都力求无懈可击，就像在起草一份重要的政策文件。这种风格的好处是准确性高，几乎没有歧义；坏处是阅读体验极差，让人昏昏欲睡。我尝试在通勤路上翻阅，结果没翻两页，就差点在座位上睡着。我一直以为，一个好的培训教材应该具备激发学习热情的魔力，它需要一些引人入胜的故事，一些能让人拍案叫绝的经验分享。比如，某个资深乘务员是如何巧妙地化解了一次因行李引发的争执，或者如何在突遇设备故障时保持镇定并迅速组织乘客的行动。然而，这本书里缺乏这种“烟火气”，它提供的是一套冰冷的、去情绪化的操作流程，像是将一个活生生的职业，硬生生地装进了一个标准化的、缺乏温度的金属盒子里。

我花了整整一个周末来仔细阅读这本书的章节安排，试图从中梳理出一些可以立即应用到下一班车上的‘杀手锏’。但是，我发现这本书的重心似乎完全偏离了“客运乘务员”这个角色的核心魅力——服务艺术。全书大部分篇幅被用于阐述行政管理、票务系统的操作细节，以及极其详尽的法律责任划分。这些内容自然是构筑职业体系的骨架，但骨架再强壮，没有血肉填充也会显得苍白。乘务员的工作，说到底是一种高度专业化的人际交往艺术，我们需要处理的是活生生的人，不是机器上的按键和报表上的数字。遗憾的是，书中关于如何提升乘客满意度、如何进行危机公关的篇幅少得可怜，几乎没有提供任何可以让你在同行中脱颖而出的“独门秘籍”。它更像是一份合格证书的准备指南，而不是一份精进技艺的实战手册。

说实话，我拿到这本书的时候，心里是有点小失望的。我以为一本“技能培训教材”会像一本武功秘籍一样，手把手教你如何练成绝世武功。结果呢，这本书的结构，更像是一部严谨的学术著作，或者说是交通系统的内部规范手册。它把各种操作流程分解得极其细致，从发车前的例行检查到抵达后的信息登记，每一步都写得清清楚楚，每一个术语都标准得无可挑剔。这种严谨性固然值得称赞，保证了培训的标准化，但对于我们这些已经在跑线的“老油条”来说，很多内容无异于“复习初中课本”。我更想学习的是如何在高压环境下保持微笑的秘诀，或者是在夜间服务中如何巧妙地维护车厢秩序，这些需要大量经验积累才能领悟的“软技能”，在这本书里却只是一笔带过，甚至完全没有提及。感觉这本书更适合培养一个刚入行的‘标准机器人’，而不是一个能应对千变万化、充满人情味的优秀乘务员。

这本厚厚的册子，拿到手里沉甸甸的，光是封面上的那一排字——“汽车客运乘务员职业技能培训教材”——就让人心生敬畏。我本来是想找点关于如何更好地与乘客沟通、处理突发状况的实用技巧，毕竟跑长途客运，光会开车或者报站可不够。然而，当我翻开目录，期望中的那些生动案例、情景模拟，比如“如何安抚情绪激动的乘客”或是“长途驾驶中的疲劳管理”，却像是雾里看花，难以捕捉。书的内容似乎更侧重于一些基础的、偏向理论框架的讲解，比如客运法规的条文解读，这当然是重要的基石，但对于一个急需提升一线服务水平的实操人员来说，略显枯燥。我更期待的是那种能让人‘身临其境’的教学方式，书中虽然提到了安全规范，但讲述方式更像是官方文件汇编，缺少了那些让规则“活”起来的故事和实例。我希望能看到乘务员在不同文化背景、不同地域的乘客间周旋的智慧，那些教科书上难以言喻的“人情世故”，这本书似乎没有深入挖掘，留给我的是一片广阔的理论海洋，但却缺少指引我上岸的灯塔。

坦白讲，如果我是招聘方，我会要求所有新入职的员工都把这本书背得滚瓜烂熟，因为它确实为客运行业建立了一个坚固的法规和流程基础。但是，作为一名希望在服务中寻求突破的从业者，我需要从这本书里读到一些关于“超越标准”的指引，而这恰恰是我没有找到的。例如，在面对老年旅客的特殊需求时，除了书上提到的‘协助’义务，有没有更人性化的服务拓展？在处理小额遗失物品时，如何平衡效率与情感关怀？这本书似乎预设了一个完美运行、一切按部就班的工作环境，但现实世界充满了变数和灰色地带。我希望它能提供一些应对“教科书范围之外”情况的工具箱，而不是仅仅告诉我，在‘A’情况下应该执行‘B’步骤。这本书，更像是培训的“入门砖”，而不是让你成为“行业大师”的“登天梯”。