客舱服务技能与训练

作者:贾丽娟

页数:263

出版时间:2009-4

价格:29.00元

isbn号码:9787563717798

具体描述

客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程。是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象。并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且。客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上。经过大量的模拟训练。依据这些需求。我们特组织编写了“全国空中乘务专业规划教材”系列之《客舱服务技能与训练》。

教育，尤其是高等教育。应该是知识理解和技能训练的积累，因此，本教材将强调客舱服务的基本概念、典型案例和主要应用，而避免只是大量资料的堆积、缺少分析和理解。我们尝试清晰地表述基础知识、基本概念，以使读者能在未来的实际工作中创造性地运用书中所学知识和技能，提高分析和解决实际问题的能力。就内容而言，本教材既包含了客舱服务的主要内容，同时也特别突出了技能培训在教学中的重点。例如，对迎候客人、安排客人就座、安置客人行李、递送餐食饮料、巡舱等。都用较大篇幅作了较为详细的说明。另外，本教材选用的案例都是真实的案例。本教材既可作为高校空中乘务专业的教材，也可作为空乘人员的培训用书，还可供有志于投身空乘服务事业的人士参考阅读。

本教材共有七章。另有附录一篇。前两章是对客舱服务技能的概述及要素分析与基础训练；第三、第四、第五章是客舱服务的理论知识，包括空中乘务的工作程序、客舱服务技能、客舱安全与旅客管理：第六、第七章主要是客舱服务专业技能培训的内容。包括客舱中的应急处置和客舱服务模拟训练。附录主要介绍的是飞机客舱设备与系统。

用户评价

拿到这本书，首先感受到的是它沉甸甸的质感，纸张的选取非常考究，印刷色彩鲜亮，让人爱不释手。深入阅读后，我发现这本书的深度远超我最初的预期。它不是那种浮于表面的“入门指南”，而更像是一本系统性的“能力构建蓝图”。书中对客舱安全规定的阐述，逻辑严密，层层递进，将复杂的法规条文转化为易于理解的操作步骤，这对于任何希望在安全领域深耕的专业人士都极具价值。我尤其关注了其中关于特殊旅客服务的那部分，作者不仅详细描述了如何协助行动不便的旅客，还探讨了如何处理高龄旅客的情绪需求，体现了服务中蕴含的人文关怀。排版上大量使用了边注和“专家提示”模块，这些小小的细节设计，极大地提升了信息的检索效率和吸收效果。很多内容都是我以往在其他资料中不曾见过的独到见解，比如关于机上销售策略的优化，简直像是一份高质量的商业咨询报告。总而言之，这本书的知识密度非常高，需要反复研读才能完全消化其精髓。

这本书的装帧风格非常严谨，封面没有花哨的装饰，直接点明了主题，给人一种“干货满满”的专业印象。我花了一周时间仔细研读了其中的几个核心章节，最大的感受是作者在构建知识体系上的匠心独运。这本书的结构安排，完全模拟了从岗前培训到资深乘务员的成长路径。例如，初级章节侧重于基础的服务礼仪和仪容仪表，而到中后期则深入到危机管理和团队领导力培养。我非常欣赏作者对于服务心理学部分的讲解，它没有陷入晦涩的理论泥潭，而是直接对接实际工作场景，教你如何识别“难缠”的顾客类型，并提供了一套行之有效的“降温”和化解矛盾的技巧。书中附带的图表和模型非常实用，比如一个描述服务冲突解决流程的流程图，我现在已经把它打印出来贴在我的办公桌旁了，非常直观。这本书的阅读体验是知识的积累而非简单的信息堆砌，它真正做到了引导读者建立起一套完整的职业思维框架。

这本书的纸质触感非常舒适，散发着一股新书特有的油墨香，让人心神宁静，适合长时间的专注阅读。从内容上看，这本书的优势在于其极强的操作性和可复制性。它似乎是将一位经验丰富的前辈多年的“心血”倾囊相授。我特别喜欢其中关于时间管理和机上资源配置的部分。在有限的空间和时间限制下，如何高效地完成餐饮分发、客舱巡视和清洁准备等一系列复杂任务，书里给出了非常量化的操作标准和时间节点建议，这对于提升工作效率有着立竿见影的效果。此外，书中对不同机型（宽体机与窄体机）在服务流程上的细微差异进行了详细的对比说明，这一点非常重要，显示出作者对行业细节的极致追求。语言风格上，作者保持了一种稳定且富有启发性的语调，既有指令式的清晰，又不失鼓励人心的力量。这本书对于渴望快速提升实战能力的行业人士来说，无疑是一本不可多得的宝典。

这本书的封面设计非常有现代感，蓝色的主调让人联想到广阔的天空，中间用流线型的银色字体标注书名，简洁而不失专业。当我翻开第一页，就被书中精美的插图和清晰的排版吸引了。内容涵盖了航空服务行业的方方面面，从客户心理学基础到突发事件处理的应急预案，讲解得极其细致入微。作者似乎对这个行业有着深厚的理解，不仅仅停留在理论层面，更融入了大量实际案例分析，这对于我们这些希望进入这个领域的新人来说，无疑是宝贵的财富。特别是关于跨文化沟通技巧的那一章，举了许多在国际航班上可能遇到的具体情景，并提供了非常实用的应对策略，让人读来很有代入感。阅读体验非常流畅，语言通俗易懂，即使是初次接触航空服务知识的人，也能很快掌握要点。书中的流程图和检查清单制作得非常规范，完全可以作为日常工作中的参考手册来使用。我特别欣赏作者在强调专业素养的同时，也注重培养服务人员的同理心和职业韧性，这才是优秀服务人员的核心竞争力所在。

这本书的整体设计风格偏向于学术教材的严谨性，但其内容却充满了生动的实战气息。我主要被书中关于“服务创新与品牌塑造”的那几个章节所吸引。作者探讨了如何将标准的客舱服务流程，提升到个性化、品牌化的服务体验层面，提出了许多超越传统认知的前瞻性观点。例如，如何利用机上娱乐系统数据来提前预判乘客的需求，实现“无感服务”。书中对团队协作和跨部门沟通的论述也十分到位，强调了乘务组内部的默契配合是完美服务的基础，并提供了多种团队建设的小活动建议。章节的逻辑衔接非常顺畅，从个体技能到团队协作，再到最终的客户体验管理，形成了一个闭环。虽然内容深度很高，但作者善于用简洁的语言提炼核心观点，并辅以大量的流程图和清单来巩固记忆。这本书不只是教你“怎么做”，更重要的是教你“为什么要这么做”，从而塑造一种更深层次的服务哲学。