体验苹果

出版者:机械工业出版社

作者:[美] 卡迈恩·加洛

页数:200

译者:李彤

出版时间:2013-1

价格:39.00元

isbn号码:9787111406914

具体描述

重塑你的业务来达到像苹果公司一样的客户体验和利润

苹果零售店比其他零售商每平方英尺能赚更多的钱。苹果的成功和强烈的客户忠诚的核心，不仅仅是“近乎疯狂般优异”的产品，还有优异的员工，他们被授权和激励，创造着无与伦比的客户体验。在本书中，国际畅销书作家卡迈恩•加洛详述了苹果体验这个对顾客的完整承诺背后的原则和实践，并阐述了你的品牌如何通过提供同样高标准的服务来实现超凡的结果。

卡迈恩•加洛访问了从各个方面研究苹果公司的人士，并且亲身花费数百小时观察苹果零售店的销售区域和学习苹果的愿景及理念。通过使用这些来源的见解和数据，他将苹果以客户为中心的模式作出划分并提出以三个方面为重点的行动计划。

鼓舞你的内部员工，通过培训、支持和沟通创造一个“反馈回路”来提高各个层次的表现。

服务你的外部客户，通过充满魅力的品牌故事，以及掌握苹果五步服务法（A-接近，P-探询，P-呈现，L-聆听，E-成交并愉快的送别）的专注的销售人员来实现。

准备好你的舞台，确保在没有一个元素被忽略的情况下创建一个身临其境的零售环境，让客户在那里能够看见、触摸以及了解你的产品。

作者简介

卡迈恩•加洛为全球很多令人敬仰的品牌作沟通导师。作为一位前CNN（美国有线电视新闻网）和CBS（美国哥伦比亚广播公司）主持人和记者，加洛曾采访过英特尔、思科、雪佛兰、惠普、可口可乐、辉瑞制药等公司的高管。加洛为Forbes.com撰写“我的沟通导师”专栏。他已经撰写了几部国际畅销和屡获赞誉的书籍，包括《乔布斯的魔力演讲》《非同“凡”想：乔布斯的创新启示》和The Power of Foursquare。加洛曾被《华尔街日报》《纽约时报》和CNBC（美国全国广播公司财经频道）专题报道。他现在和妻子及两个女儿生活在加利福尼亚州的普莱森顿。

目录信息

前言　丰富生活
致谢
第一部分　鼓舞你的内部员工
第1章　梦存高远 / / 3
苹果零售店的真正源起 / / 4
揭开苹果成功秘密的一个提问 / / 5
启发苹果零售理念灵感的品牌 / / 5
塑造联邦快递的愿景 / / 7
苹果的愿景：丰富生活 / / 9
魔鬼藏于细节，而成功出于愿景 / / 10
第2章　因微笑而聘用 / / 12
苹果零售店的灵魂 / / 12
友善比聪明更重要 / / 14
迪士尼的员工管理哲学 / / 17
你友善吗 / / 20
第3章　培养大胆直言的员工 / / 23
你敢与史蒂夫乔布斯当面据理力争吗 / / 24
大胆直言的员工勇于承担责任 / / 27
不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事 / / 28
畏惧破坏企业文化 / / 29
疯狂一族 / / 30
乔尼和史蒂夫的蠢主意 / / 31
第4章　建立信任 / / 33
建立一个相互信任的关系 / / 33
第5章　建立反馈回路 / / 42
大胆直言的反馈 / / 43
终极问题 / / 46
衡量客户反馈 / / 50
分数“双城记” / / 51
第6章　培养多任务能手 / / 54
一位教师被苹果店上了一课 / / 55
“三个”不是“一群” / / 57
三步掌握多任务服务 / / 60
三步得到一个快乐的顾客 / / 61
第7章　授权你的员工 / / 65
要做正确的事 / / 65
维护关系，而不是电脑硬件 / / 66
员工参与的危机 / / 67
揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱 / / 67
丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事 / / 68
驱动力 / / 69
目标（责任或使命）和奖赏 / / 70
当疑虑减少而心气激增时 / / 73
填满情感动力库 / / 74
第二部分　服务你的外部客户
第8章　遵循苹果五步服务法 / / 79
苹果五步服务法 / / 80
AT&T的零售店向史蒂夫乔布斯学到了什么 / / 91
为什么人们说谎以及为什么品牌失败 / / 93
第9章　重置顾客的心理时钟 / / 95
改变顾客对等待时间长短的认知 / / 96
为什么在苹果零售店里你的等待时间永远不会超过3分钟 / / 97
为何在5分钟之内失去7万美元 / / 99
在世界上最快乐的地方，让人们远离沮丧 / / 101
客户服务之冠的三个简单秘密 / / 102
专注于解决问题，而不是争辩 / / 103
第10章　销售产品的益处 / / 106
执行错误的案例 / / 107
执行正确的案例 / / 108
你的客户真正喜欢什么 / / 111
我为什么要关心 / / 113
第11章　释放深藏顾客内心的天才 / / 115
建立一对一的客户关系 / / 117
餐饮界的苹果 / / 119
在苹果零售店跳舞 / / 121
苹果零售店员工谈体验 / / 121
乐高体验 / / 122
苹果让解决疑问也成为“乐趣” / / 124
第12章　创造点睛时刻 / / 126
大脑对平淡无奇的事情不感兴趣 / / 126
Siri，今天的天气怎样 / / 129
用10分钟来解开一个4年的困惑 / / 131
iPad点睛时刻 / / 131
震撼我女儿的点睛时刻 / / 134
用苹果的方式给顾客点睛时刻的特许连锁企业 / / 136
第13章　演练和掌握话术 / / 139
iPad 2讲解话术 / / 140
适合Twitter发布的简洁标题 / / 141
核心信息导图 / / 143
创造一个品牌信息导图 / / 145
第14章　提供始终如一的体验 / / 147
培训一位“天才”来修复顾客关系 / / 150
快乐的员工销售快乐的香皂 / / 152
一双鞋制造一次快乐 / / 154
第三部分　准备好你的舞台
第15章　消除杂乱 / / 159
将复杂简单化 / / 162
不允许任何污迹 / / 163
肮脏的洗手间及其他细节会气走你的顾客 / / 164
演出准备好了 / / 166
第16章　关注设计细节 / / 168
现代艺术博物馆的品质标准 / / 169
纸板厂最苛刻的客户 / / 170
愚公移山志 / / 171
在星巴克重燃浪漫 / / 172
将一件商品变成一种体验 / / 174
第17章　设计多感官体验 / / 179
塑造一位一生的朋友 / / 181
让过道摇滚起来 / / 182
用苹果的方法重塑汽车购买体验 / / 183
迪士尼梦存高远 / / 184
结语　苹果的灵魂 / / 186
它让我们的心灵歌唱 / / 187
只求平庸的时代已经过去 / / 188
只要把它做到优异 / / 189
注释 / / 190
译后记 / / 198
· · · · · · (收起)

用户评价

这本书的封面设计真是别出心裁，那种简约而不失质感的处理方式，让人一眼就能感受到一股清新的气息。我本来是抱着试试看的心态翻开它的，毕竟市面上关于“体验”这个主题的书籍已经不少了，总觉得难以有新的突破。然而，这本书的开篇就迅速抓住了我的注意力，它没有直接跳入宏大的理论叙述，而是从一个非常细微的、几乎人人都会忽略的生活场景切入。作者的笔触极其细腻，仿佛能让人闻到清晨露水的味道，感受到阳光洒在皮肤上的那种温暖。尤其是对于“感知”这个概念的阐述，简直是醍醐灌顶。书中提到，我们常常用既定的框架去衡量体验，却忘记了最原始、最纯粹的感官输入才是构成一切认知的基石。这种叙事方式，使得原本抽象的哲学探讨变得触手可及，我仿佛跟随作者的文字，重新审视了自己日常生活中那些被匆忙忽略的美好瞬间。整个阅读过程像是一场心灵的漫步，节奏张弛有度，时而深沉，时而轻快，让人在不知不觉中就被带入了作者构建的那个充满诗意的世界观里。读完第一部分，我甚至停下来，认真地观察了一下手边那杯咖啡的纹理和香气，那种专注的“在场感”，是这本书带给我最直接的馈赠。

这本书的后半部分，笔锋一转，开始探讨“记忆与未来的交织”这一宏大命题。不同于一般的励志书籍只会鼓吹向前看，这本书非常有深度地指出了，我们对未来的想象，其实是建立在对过去经验的不断重组和投射之上的。作者用一种近乎电影蒙太奇的手法，将不同时空片段的记忆片段巧妙地剪辑在一起，展现了一个人的心智是如何在时间的河流中塑造自我的。我特别喜欢他描述“期待”状态的段落，他指出，真正的期待不是对特定结果的执念，而是一种对未知可能性的开放姿态。这种对“开放性”的推崇，让我在读完后，面对未来工作上的变数时，心态变得异常平和与从容。这本书的整体阅读体验，就像是进行了一次深度的自我对话，它没有给我直接的答案，但却提供了极其精良的工具和视角，让我有能力去探索属于我自己的、独一无二的生命蓝图。它是一本值得反复阅读、每次都会有新领悟的宝藏之作。

这本书的结构安排堪称一绝，它不像很多非虚构作品那样线性推进，反而更像是一系列精心编排的音乐片段，每一个章节都是一个独立的小高潮，但它们又通过一种微妙的情感和思想脉络相互连接，形成了一部完整的交响乐。我尤其欣赏作者在讨论“时间感”那几章的处理方式。他没有采用枯燥的时间哲学辩论，而是通过讲述几个跨越了数十年的人生故事，来探讨个体经验中时间流逝的主观感受。其中有一个故事，讲述了一个手工艺人如何用几十年的时间打磨一件作品，那种对“慢”的坚守和对“专注”的极致追求，在如今这个追求即时反馈的社会里，显得尤为珍贵和有力。作者的语言风格在这里变得非常凝练，几乎每一个句子都像一块精心打磨过的宝石，闪烁着智慧的光芒。这种文字的力量，在于它能够穿透表象，直击人心最柔软的部分，让人不禁反思自己是如何“挥霍”或“珍藏”自己的每一分光阴的。读到最后，我感觉自己仿佛完成了一次对自我生命历程的深度回顾，那些被遗忘的激情和目标，似乎又重新焕发了生机。

这本书最让我感到惊喜的，是它对于“不完美”的歌颂。在当代社会，我们被教育要追求完美、追求效率、追求最优解，任何瑕疵似乎都是需要被修正和掩盖的。然而，这本书却以一种近乎叛逆的姿态，去赞美那些边缘的、错位的、偶然产生的“意外”。作者通过对各种艺术创作过程中的“失误”的剖析，论证了正是这些意料之外的偏差，才诞生了许多流传千古的杰作。他的叙事充满了人文关怀，仿佛在对每一个感到自己格格不入的读者说：“你的‘不同’，才是你最宝贵的财富。”这种论调，在这个越来越趋同化的世界里，无疑是一股清新的反潮流之风。我读到那一段关于“修复破碎陶器的金缮工艺”的描述时，眼眶有些湿润，作者将其比喻为对生命创伤的接纳和升华，那种超越了简单的“恢复原状”的哲学意境，深深地震撼了我。这本书教会我的不是如何成功，而是如何有尊严、有意义地存在。

我得说，这本书在引用和论证上的严谨度，绝对超乎我的预期。原以为这只是一本侧重于抒发个人感悟的随笔集，但深入阅读后发现，作者显然是做了大量的案头工作，他巧妙地融合了心理学、现象学乃至一些前沿的认知科学的理论，但又处理得毫无学究气。他总能在最恰当的时机，抛出一个令人耳目一新的实验结果或者一位古希腊哲人的只言片语，来支撑他接下来要阐述的观点。这种“有理有据”的叙事，极大地增强了文本的说服力。特别是在探讨“联结”的主题时，作者用神经科学的发现来解释人与人之间共情能力的基础，这让我对人际关系有了全新的理解——原来，我们的情感互动，背后有着如此精妙的生物学机制在运作。这本书的价值就在于，它既能满足我内心深处对美和诗意的渴求，又能提供坚实的智力支撑，绝非空中楼阁。读它的时候，我常常需要停下来，拿出笔记本记录下那些让人拍案叫绝的比喻和论断，生怕稍一走神就会错过其中的精髓。

智慧 友善 快捷(四季酒店启发苹果零售理念灵感:旅行装洗发水/健身房/舒适的床/水疗中心)

一本可以只看标题的书 内容空洞

首先，要做到体验极致，就要先保证产品质量过硬并且体验极佳，这对于中国这个浮躁的市场来说，并没有太多人能有资金和沉下心并报有乔布斯极致体验的情怀来做这些事情，所以，只能是期待未来真正有一家中国的公司能创造这样的辉煌

作者应该是内部有人吧…

哈哈，我的苹果，Tiny details～