鈴木敏文關於如何善待顧客的65個提示 / 1
序言 / 1
◇ 為什麼愛緊張，怕和人說話的人也能成功 / 1
◇ 為什麼錶達能力很重要 / 3
◇ 用“行動經濟學”理論印證鈴木式心理學經營手法 / 5
第一部 笨嘴拙舌也能成功
第 1 章 話怎麼說纔能吸引人 / 003
◇ 發現有人打瞌睡，一定要把他叫醒 / 003
◇ 從小就認生 / 004
【鈴木敏文教你這樣說①】不生搬硬套，知道什麼說什麼 / 006
◇ 怎樣剋服愛緊張的毛病 / 006
【鈴木敏文教你這樣說②】盡量多用身邊事例豐富講話內容 / 009
◇ 如何纔能打動人心 / 009
◇ “對中國的聽眾說日語” / 011
【鈴木敏文教你這樣說③】巧用數字有助提高說服力 / 012
◇ 數字叫人信服 / 012
◇ 數字就像一把雙刃劍，有時也會迷惑人 / 013
【鈴木敏文教你這樣說④】
口號喊得再多，也隻會左耳進右耳齣 / 015
◇ “顧客至上”隻停留在嘴上就成瞭一句空話 / 015
◇ 標語換口語，首先得會編故事 / 017
【鈴木敏文教你這樣說⑤】自我陶醉隻能讓聽者乏味 / 018
◇ 賣弄知識效果並不好 / 018
◇ “自我延長”隻能讓對方厭倦 / 019
◇ 要想認識對方必須首先認識自己——“超認知能力”的必要性 / 020
【鈴木敏文教你這樣說⑥】要想抓住人，心話裏得有甜頭 / 021
◇ 用“小蝦”釣“大魚” / 021
◇ 用“我們上司說……”，對方不會聽 / 024
【鈴木敏文教你這樣說⑦】靠能言善語不足以說服對方 / 025
◇ 談判桌上贏得美方讓步 / 025
【鈴木敏文教你這樣說⑧】
自己覺得“說瞭”不等於對方就“聽瞭” / 027
◇ 如何纔能讓對方行動起來 / 027
◇ 要讓彼此腦中的“模式”保持一緻 / 029
◇ 交流溝通能力最重要 / 032
第 2 章 為什麼隻要與自己有關，人就容易變得保守 / 034
◇ 隻要事情與自己有關，人就變得保守 / 034
【鈴木敏文的工作藝術指南①】
“繁盛的店”為什麼越來越繁盛 / 035
◇ 量販店THE PRICE旗開得勝 / 035
◇ 能達到“當天進貨，當天售空”的商品陳列技巧 / 038
【鈴木敏文的工作藝術指南②】
“蕭條店”為什麼越來越蕭條 / 040
◇ “蕭條店”容易陷入縮小均衡的惡性循環 / 040
◇ “100元損失”的痛苦兩倍於“100元利益”的喜悅 / 042
◇ 在賣方眼裏“廢棄損失”要比“機會損失”大兩倍 / 044
◇ 紐約的齣租車司機為什麼掙不到錢 / 045
【鈴木敏文的工作藝術指南③】
為什麼會輕易認為“這種商品在我們店賣不動” / 048
◇ 人想問題時都喜歡“抄近路” / 048
◇ 由一事推萬事的“少數法則” / 049
【鈴木敏文的工作藝術指南④】
為什麼“自以為是內行的人”更容易齣現判斷失誤 / 052
◇ “錨定效應”——最初的信息影響人的決策 / 052
◇ 內行更容易掉進“確證認知偏差” / 054
◇ 剋服內行與外行的對立——Seven銀行的成功經驗 / 056
◇ 最可怕的是判斷失誤波及全體 / 058
【鈴木敏文的工作藝術指南⑤】
為什麼經營者嘴上說“為顧客著想”， 實際上隻顧自己的利益 / 060
◇ 隻有“站在顧客的立場上”思考，纔能在行動上敢於 犧牲自己的利益 / 060
◇ 為避免“無能化”也要隨時站在顧客立場上想問題 / 061
◇ “站在顧客立場上”想問題，擺脫思考的偏差 / 063
第 3 章 “眼前的快樂”為什麼比“長遠的利益”更有吸引力 / 066
◇ 是追求“長遠利益”還是選擇“眼前快樂” / 066
【鈴木敏文的工作藝術指南⑥】
“眼前利益”為什麼比“長遠利益”更有吸引力 / 067
◇ 明知抽煙有害健康，還是有人要抽煙 / 067
【鈴木敏文的工作藝術指南⑦】
通過“假設和驗證”讓機會損失看得見 / 072
◇ 損失100的不滿，需要獲得200的滿足來彌補 / 072
◇ 有目的地去做，讓偶然變成必然 / 076
【鈴木敏文的工作藝術指南⑧】
一個人左思右想，容易陷入保守心理 / 077
◇ 藉“對話”之力解放保守心理 / 077
◇ 擺脫瞭惡性循環的經營者 / 080
◇ 由守勢轉嚮攻勢的經營者 / 081
◇ 製度化——讓每一個人都不受保守心理的束縛 / 083
【鈴木敏文的工作藝術指南⑨】
相對於挑戰後失敗，人更後悔自己沒去挑戰 / 084
◇ 股票投資傢的心理類似於“巨人隊球迷” / 084
◇ 人沒做可能會後悔，但更怕做瞭以後後悔 / 085
◇ 從長遠來看人，最終還是要為“沒做”而後悔 / 087
第二部 生意隨情感而動
第 4 章 不景氣時代怎樣刺激顧客的購買欲 / 091
◇ 買方也會走“思考的捷徑”，也會掉進“思考的陷阱” / 091
◇ 探索鈴木式“情感經濟學”的秘訣 / 092
【鈴木敏文的情感經濟學入門①】
為什麼消費者心理易受媒體報道的影響 / 093
◇ 媒體報道也會影響消費者心理 / 093
【鈴木敏文的情感經濟學入門②】
為什麼顧客反過來說“謝謝” / 095
◇ 大受好評的“購物返現”和“以舊換新” / 095
◇ 到手的東西不願放手——怎樣扭轉“保有效應”的心理 / 099
◇ “以舊換新”起初在公司內部不被看好 / 100
【鈴木敏文的情感經濟入門③】
“汽油優惠券”為什麼受好評 / 101
◇ 同樣的事情，不同的提示引起不同的選擇 / 101
◇ 框架效應 / 103
◇ “衝動購買的時代”的銷售一定要有錶演力 / 105
【鈴木敏文的情感經濟學入門④】
為什麼在500日元/100g的牛肉旁邊還要擺上700日元/100g的牛肉 / 105
◇ 不可思議的價格心理 / 105
◇ 顧客選擇“最期待售齣價格”——餐館的套餐設計 / 108
【鈴木敏文的情感經濟學入門⑤】
為什麼減少商品種類反而銷量增加 / 110
◇ 選擇項過多會讓顧客推延判斷 / 110
◇ 減少選擇項，可以使“選擇的理由”明確化 / 112
◇ 顧客的滿足很難維持 / 114
第 5 章 怎樣纔能提高顧客的滿意度 / 115
◇ 賣方的“損失迴避”與買方的“損失迴避”勢不兩立 / 115
【鈴木敏文情感經濟學入門⑥】
顧客“滿意度的標準”在不斷上升 / 116
◇ 大熱天為什麼涼麵賣不動 / 116
◇ 一點一點的改善比一下來個大變樣效果更好 / 118
【鈴木敏文的情感經濟學入門⑦】顧客對不滿的感受更強烈 / 121
◇ 一個小小的招呼都會影響人的情緒 / 121
◇ 賣方必須堅持自己的“應有的姿態” / 122
【鈴木敏文的情感經濟學入門⑧】
顧客追求的不光是便宜，顧客真正追求的是閤理的價格 / 125
◇ 買方變得越來越精明 / 125
◇ 把買方的精明和賣方的精明扭成一股繩 / 126
【鈴木敏文的情感經濟學入門⑨】
消費者的“言”和“行”並不一緻 / 128
◇ 上市前說不買，上市後就變卦 / 128
【鈴木敏文的情感經濟學入門⑩】
經濟不景氣，纔更需要做好基本功，以求與眾不同 / 129
◇ 為什麼“做好基本功”能讓自己與眾不同 / 129
◇ 人在選擇時隻看肯定的一麵，在不選擇時則隻看否定的一麵 / 131
【鈴木敏文的情感經濟學入門 】
一流企業如果抓不住“顧客心理”也會栽跟頭 / 132
◇ 被選擇還是被淘汰完全取決於顧客的心理 / 132
第三部 剋服自身的“保守心理”
第 6 章 用突破式思維挑戰新的自我 / 139
◇ 大膽挑戰還是固步自封，要看你在哪裏妥協 / 139
◇ THE PRICE實現開門紅的另一個秘密 / 140
◇ 臨時員工的驚人變化 / 143
【鈴木式“人生•事業”成功秘訣”①】
為什麼在7-Eleven打工的學生不齣3個月就能知曉經營學 / 146
◇ 主力商品的訂貨交給打工的學生做 / 146
◇ 關鍵時刻打工學生顯身手 / 147
◇ 一年2億日元的生意靠經營者夫婦兩個人是不可能的 / 149
【鈴木式“人生•事業”成功秘訣②】
因為人是善意的動物，所以纔更需要管理 / 152
◇ 人少纔能乾齣好工作 / 152
【鈴木式“人生•事業”成功秘訣③】
人少花時間纔能乾齣好工作 / 154
◇ THE PRICE一號店，“必須在兩個月內開業” / 154
◇ 給工作加上期限，就能達到目標 / 155
【鈴木式“人生•事業”成功秘訣④】
上司要切記：“權限下放”和“甩手不管”不是一迴事 / 158
◇ “權限下放”和“甩手不管”有什麼不同 / 158
◇ “尊重基層意見”和“甩手不管”的混淆 / 159
【鈴木式“人生•事業”成功秘訣⑤】
為什麼人都想找“對自己有利的理由” / 161
◇ 成功瞭是自己的本事，失敗瞭怪彆人不好 / 161
【鈴木式“人生•事業”成功秘訣⑥】用突破式思維超越自我 / 163
◇ 從未來思考現在 / 163
◇ 要多問部下“你是怎麼想的？” / 170
◇ 隻要堅持信念去挑戰，就一定能贏得大傢的支持 / 171
第 7 章 隻要全力以赴，“不顧後果”也無妨 / 173
◇ 全力以赴的重要性 / 173
【鈴木式“人生•事業”成功秘訣⑦】
全力以赴、“不顧後果”地去生活 / 174
◇ 因參加學生運動被列入黑名單 / 174
◇ 轉職到華堂纔發現不是那麼迴事 / 176
◇ 7-Eleven也是從失敗中起步的 / 177
◇ 人生需要一點一滴去積纍 / 181
◇ 把自己的弱點變成優勢 / 182
◇ 每一天都盡最大努力去生活 / 183
◇ “石頭上麵坐三年” / 184
· · · · · · (收起)