具体描述
作者简介
苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙岩学院兼职教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为政府、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、烟草等提供咨询、诊断、策划、培训等。
目录信息
读后感
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用户评价
作为一名在用户体验设计领域工作多年的设计师，我一直都深知与用户建立良好的关系是产品成功的关键。这本《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》为我提供了一个更加系统化和策略性的框架，来理解和实践客户关系管理。我尤其欣赏书中对“客户旅程地图”的详细阐述。它不仅仅是罗列客户接触产品的各个触点，而是深入到客户在每个触点上的感受、想法和痛点，这为我提供了非常有价值的设计思路。它让我能够从用户的角度出发，去优化产品的每一个细节，确保用户在整个旅程中都能获得流畅、愉悦的体验。书中关于“客户数据分析”的讲解，也让我认识到，设计不仅仅是视觉和交互，更是基于数据的洞察和决策。通过对客户行为数据的深入分析，我们可以更准确地理解用户的需求和偏好，从而设计出更符合用户心意的产品。我开始尝试将书中提到的数据分析方法融入到我的设计流程中，通过 A/B 测试、用户访谈等方式，不断验证和优化我的设计方案。这本书为我提供了一个全新的视角，让我能够更全面地理解客户关系管理，并将用户体验设计与客户关系管理紧密结合起来，最终为公司创造更大的价值。
评分作为一名创业公司的运营总监，我深知在资源有限的情况下，如何最大化每一分钱的价值，尤其是在获客和留客方面。这本《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》为我提供了一套非常宝贵的实战方法论。书中关于“低成本获客”和“高效率维客”的策略，让我看到了如何在不增加过多营销预算的情况下，有效地扩大客户基础并提升客户忠诚度。我特别欣赏书中关于“口碑营销”和“社交媒体互动”的详细指导，它教我如何利用现有客户的满意度，通过优质的服务和积极的互动，转化为潜在客户的信任和转介绍。书中关于“客户流失预警”和“挽留策略”的分析，也让我对如何降低客户流失率有了更清晰的认识。它不仅教我如何识别可能流失的客户，更提供了具体的沟通和激励方案，帮助我们尽可能地挽回这些客户。这本书为我提供了一个系统性的框架，让我能够更有针对性地优化我们的运营策略，在有限的资源下，实现客户数量和客户价值的双重提升，为公司的可持续发展奠定坚实的基础。
评分作为一名在市场营销领域摸爬滚打多年的从业者，我一直深知与客户建立并维系良好关系的重要性。这本《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》就像一座灯塔，指引我在这个信息爆炸、竞争激烈的时代，如何更有效地与客户沟通，理解他们的需求，并最终将潜在客户转化为忠实拥趸。书中并非仅仅是理论的堆砌，而是充满了实操性的方法论，从客户画像的构建，到不同触点上的互动策略，再到如何利用技术手段提升客户体验，都进行了深入浅出的剖析。我尤其欣赏作者对于“倾听”这一环节的强调，它远不止于被动接收信息，而是一种主动的、有策略的理解过程，包括对客户言语之外的信号捕捉，对他们潜在需求的洞察。书中关于如何建立个性化的客户沟通渠道，以及如何根据客户生命周期不同阶段调整服务策略的章节，对我启发尤为深刻。例如，它详细阐述了CRM系统在数据收集、分析和应用中的关键作用，这让我重新审视了我们在日常运营中对数据的利用方式，尝试从更深层次挖掘客户行为背后的逻辑，从而实现更精准的营销推送和更贴心的服务。此外，书中关于客户忠诚度计划的设计原则，以及如何通过持续的价值创造来巩固客户关系，也为我提供了宝贵的思路。我曾一度认为，一旦客户购买了产品或服务，我们的工作就告一段落，但这本书彻底改变了我的认知，它让我明白，真正的客户关系管理，才刚刚开始。它教会我如何将每一次互动都视为一次加深理解、建立信任的机会，如何通过细致入微的服务，让客户感受到被重视和被理解，最终形成强大的口碑传播和持续的业务增长。
评分作为一个营销部门的负责人，我一直都在寻找能够切实提升团队绩效，并帮助公司在竞争激烈的市场中脱颖而出的方法。这本《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》无疑是我近期遇到的最宝贵资源之一。它不仅仅是一本书，更像是一位经验丰富的导师，为我们指明了方向。我特别欣赏作者在书中对于“客户体验”的深入剖析。它不是简单地描述“好”的体验，而是详细地拆解了构成优秀客户体验的各个要素，包括产品的质量、服务的便捷性、沟通的及时性，以及情感上的连接等等。书中提出的“零距离接触”和“主动式服务”理念，让我开始反思我们在日常工作中，是否真正做到了站在客户的角度思考问题，是否能够在客户提出需求之前，就已经预见到并提供了解决方案。书中关于CRM系统在提升效率和精准度方面的作用，也让我对我们现有的技术应用有了新的认识。它不仅仅是记录客户信息，更是一个能够帮助我们理解客户、预测客户行为、甚至引导客户决策的强大工具。我开始积极地推动团队成员去学习和应用书中提到的数据分析方法，尝试从客户的购买历史、互动记录、反馈意见中，挖掘出更深层次的洞察，从而实现更具针对性的营销活动和更个性化的客户服务。这本书为我们提供了一个清晰的路线图，让我们能够更有条理、更系统地去构建和维护与客户之间的关系，从而为公司带来更长远的价值。
评分在加入这家公司之前，我一直对客户关系管理这个概念有些模糊的认识，觉得它更多的是一种销售技巧的运用。直到我读了这本《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》，我才真正理解了它的深度和广度。书中对“客户价值”的定义和衡量标准，让我茅塞顿开。它不仅仅是指客户为公司带来的直接经济利益，更包含了客户的口碑、推荐、以及对品牌的长期忠诚度。这让我开始重新审视我们在与客户互动中的每一个环节，努力去创造和传递更多的价值。书中关于“客户忠诚度计划”的设计和实施，也给我提供了非常实用的指导。它不仅仅是简单的积分和折扣，而是通过一系列精心的设计，让客户感受到被认可、被重视，从而建立起深厚的情感连接。我尤其喜欢书中关于“个性化沟通”的章节，它强调了在信息过载的时代，如何通过精准的内容和合适的渠道，与客户进行一对一的有效沟通，避免信息噪音，让客户感受到被理解和被关注。这本书为我提供了一个全新的视角，让我能够更系统地去思考如何提升客户的满意度和忠诚度，如何将每一次与客户的互动都转化为建立更牢固关系的契机。它让我明白，客户关系管理不是一次性的任务，而是一个持续的、需要不断投入和优化的过程。
评分在市场营销领域摸爬滚打多年，我一直深知与客户建立并维系良好关系的重要性。这本《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》就像一座灯塔，指引我在这个信息爆炸、竞争激烈的时代，如何更有效地与客户沟通，理解他们的需求，并最终将潜在客户转化为忠实拥趸。书中并非仅仅是理论的堆砌，而是充满了实操性的方法论，从客户画像的构建，到不同触点上的互动策略，再到如何利用技术手段提升客户体验，都进行了深入浅出的剖析。我尤其欣赏作者对于“倾听”这一环节的强调，它远不止于被动接收信息，而是一种主动的、有策略的理解过程，包括对客户言语之外的信号捕捉，对他们潜在需求的洞察。书中关于如何建立个性化的客户沟通渠道，以及如何根据客户生命周期不同阶段调整服务策略的章节，对我启发尤为深刻。例如，它详细阐述了CRM系统在数据收集、分析和应用中的关键作用，这让我重新审视了我们在日常运营中对数据的利用方式，尝试从更深层次挖掘客户行为背后的逻辑，从而实现更精准的营销推送和更贴心的服务。此外，书中关于客户忠诚度计划的设计原则，以及如何通过持续的价值创造来巩固客户关系，也为我提供了宝贵的思路。我曾一度认为，一旦客户购买了产品或服务，我们的工作就告一段落，但这本书彻底改变了我的认知，它让我明白，真正的客户关系管理，才刚刚开始。它教会我如何将每一次互动都视为一次加深理解、建立信任的机会，如何通过细致入微的服务，让客户感受到被重视和被理解，最终形成强大的口碑传播和持续的业务增长。
评分我一直认为，一个成功的企业，其核心竞争力往往体现在与客户的互动深度和质量上，而这本书恰恰为我打开了这扇大门。它不是那种晦涩难懂的学术著作，而是以一种非常友好的方式，将复杂的客户关系管理概念进行了系统化的梳理和阐释。书中关于“客户旅程”的描绘，让我对客户从初次接触到深度忠诚的每一个节点有了更清晰的认识，并且提供了相应的策略去优化这些节点。我特别喜欢书中对“客户细分”的探讨，作者并没有停留在简单的年龄、性别划分，而是深入到客户的价值观、行为偏好、消费习惯等多个维度，这让我开始反思我们在客户画像构建上的不足，并尝试引入更精细化的分类方法。书中提到的“数据驱动的决策”理念，在我看来是这本书最闪光的亮点之一。它强调了CRM系统不仅仅是一个记录工具，更是一个能够帮助企业洞察客户、预测趋势、优化策略的强大引擎。我开始思考如何更有效地收集和分析客户数据，如何将这些数据转化为 actionable insights，从而指导我们的产品开发、营销活动和客户服务。书中关于“情感连接”的讨论也让我深受触动，它提醒我们，在冰冷的数据和流程背后，是活生生的人，他们有情感，有需求，有期望。如何通过有温度的沟通，建立情感上的共鸣，是提升客户满意度和忠诚度的关键。这本书为我提供了一套完整的框架，让我能够系统地审视和改进我们在客户关系管理上的各个环节，从最初的吸引到长期的维系，都充满了实用的指导意义。
评分在接触到这本《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》之前，我对于客户关系管理的概念，总是停留在比较表面化的理解，觉得就是多跟客户沟通，多做一些促销活动。然而，这本书彻底颠覆了我的认知，它让我看到了一个更宏大、更系统、更具策略性的客户关系管理图景。我尤其被书中关于“客户生命周期”的划分和对应的策略打动。它不仅仅是告诉你客户的购买行为会随着时间而变化，更重要的是，它为你提供了如何在客户生命周期的不同阶段，采取最有效的沟通和互动方式。例如，在客户的“认知”阶段，如何通过有吸引力的内容和精准的广告触达他们；在“考虑”阶段，如何通过详细的产品信息和专业的咨询服务打消他们的疑虑；在“购买”阶段，如何优化购买流程，提升客户的顺畅度；而在“忠诚”阶段，又该如何通过持续的价值回馈和个性化的服务，将他们转化为品牌的拥护者。书中对“客户反馈”的收集和处理机制的讲解，也让我受益匪浅。它不仅仅是告诉你需要收集反馈，更重要的是，它教你如何系统地去收集、分析这些反馈，并将它们转化为改进产品和服务、提升客户体验的动力。我开始意识到，每一个客户的反馈，无论好坏，都是企业宝贵的财富，是改进的契机。这本书为我提供了一个全新的视角，让我能够更深刻地理解客户的需求，更有效地管理客户关系，最终实现业务的可持续增长。
评分我一直坚信，一个优秀的企业，其核心竞争力体现在与客户的连接深度上。这本《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第3版)》为我提供了关于如何深化这种连接的详尽指南。书中关于“客户互动策略”的论述，让我看到了将每一次交流都转化为增强客户信任和忠诚度的机会。我尤其喜欢书中关于“主动沟通”的理念，它不是被动地等待客户提问，而是主动地去关怀、去引导、去解决潜在的问题。这极大地改变了我对客服和销售工作的理解，将其视为一种建立和维护长期关系的艺术。书中关于“CRM系统的应用”的章节，更是为我打开了数据驱动决策的大门。它展示了如何利用CRM系统收集、整理、分析客户信息，从而实现精准营销、个性化服务，以及更高效的问题解决。我开始思考如何更好地利用我们现有的CRM系统，将其从一个简单的信息库，升级为一个能够深度洞察客户、预测趋势、并指导业务决策的智能平台。这本书为我提供了一个完整的框架，让我在工作中能够更加系统、有条理地去构建和维系与客户之间的良好关系，从而为公司带来更稳定、更持续的业务增长。
评分我一直认为，一个成功的企业，其核心竞争力往往体现在与客户的互动深度和质量上，而这本书恰恰为我打开了这扇大门。它不是那种晦涩难懂的学术著作，而是以一种非常友好的方式，将复杂的客户关系管理概念进行了系统化的梳理和阐释。书中关于“客户旅程”的描绘，让我对客户从初次接触到深度忠诚的每一个节点有了更清晰的认识，并且提供了相应的策略去优化这些节点。我特别喜欢书中对“客户细分”的探讨，作者并没有停留在简单的年龄、性别划分，而是深入到客户的价值观、行为偏好、消费习惯等多个维度，这让我开始反思我们在客户画像构建上的不足，并尝试引入更精细化的分类方法。书中提到的“数据驱动的决策”理念，在我看来是这本书最闪光的亮点之一。它强调了CRM系统不仅仅是一个记录工具，更是一个能够帮助企业洞察客户、预测趋势、优化策略的强大引擎。我开始思考如何更有效地收集和分析客户数据，如何将这些数据转化为 actionable insights，从而指导我们的产品开发、营销活动和客户服务。书中关于“情感连接”的讨论也让我深受触动，它提醒我们，在冰冷的数据和流程背后，是活生生的人，他们有情感，有需求，有期望。如何通过有温度的沟通，建立情感上的共鸣，是提升客户满意度和忠诚度的关键。这本书为我提供了一套完整的框架，让我能够系统地审视和改进我们在客户关系管理上的各个环节，从最初的吸引到长期的维系，都充满了实用的指导意义。
评分☆不推荐 本书很水，基本没讲啥 稍微有映像的是： 1. 20%的客户最重要，重点维护。通过分类去发现这些用户 2. 分类跟踪用户是前提，然后才是营销； 3. 会员等级适合高频率的零售场景，美业没那么强 4. RFM分群后，对结果分群使用对应不同的营销工具：
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