淘宝网店金牌客服实战

出版者:人民邮电出版社

作者:老A电商学院

页数:204

出版时间:2015-7-1

价格:39.80元

装帧:平装

isbn号码:9787115391049

具体描述

如果说电子商务是不断前行着的列车，那么客服就是推动着列车前进的动力源。《淘宝网店金牌客服实战》针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为金牌客服达人。

《淘宝网店金牌客服实战》全书共7 章，第1 章介绍网店客服的基本概况，即客服是做什么的，需要掌握哪些知识；第2 章介绍了售前客服的工作流程，全方位地介绍作为售前客服所应该具备的心态、知识储备、工作能力等内容；第3 章以大量的实例教程分析了售前客服的经典案例，总结了实用性极强的销售技巧和话术；第4 章详细讲解了售后客服的工作流程，帮助读者把握售后客服流程的主要工作内容和工作环境；第5 章内容同样以大量的售后客服的真实案例对售后客服的工作技巧和话术做了总结；第6 章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细致的介绍，用通俗性的语言生动细致地介绍了客服工作中的考察数据；第7 章介绍了客服的招聘、培训和管理，为客服工作的改进提供了保障。

《淘宝网店金牌客服实战》既适合于有意愿从事电子商务客服行业的用户阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。

作者简介

老A电商学院（上海元轼信息咨询有限公司），是国内最正规、最完整的淘宝培训机构，拥有“国家电子商务协会”和“国家职业教育研究院”官方认可的培训资质，并且是唯一能颁布国家执照的在线教育机构。老A电商拥有行业第一的市场份额以及全行业最专业、最强大的讲师团队，著名自媒体人、前淘宝大数据搜索领军人鬼脚七与前淘宝大学ＭＢＡ班最高级别导师老A亲自带领38位资深淘宝实战讲师团队提供服务。截止到目前，老A电商共有近八万名的正式学员，学员遍布全国。

老A（吴元轼），老A电商学院的创始人及主讲人、前淘宝大学EMBA资深讲师。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系统导航高级分析师。1996年，加入国际领先高端零售解决方案供应商（Remark）公司任职软件研发副总经理。他任职期间协助法国高端零售品牌 LV 集团以及其旗下9个品牌（C.Dior,Kenzo,Givency等）建立全球一体化零售软件系统，并且参与范思哲，欧舒丹，Escola，Levi's 等品牌建立全球零售以及CRM体系。

2012年老A进军电商，凭借对市场的敏锐嗅觉、多年数据分析经验以及对CRM（客户关系管理系统）的深刻见解，将老A电商学院做成业界公认的“金牌”淘宝教育品牌。

目录信息

第1章　了解网店客服的基本概况
1.1　网店客服的基本概念与特点
1.1.1　网店客服的基本概念
1.1.2　网店客服工作的特点
1.1.3　网店客服工作的流程
1.2　客服对成交量的影响
1.2.1　客服态度对成交量的影响
1.2.2　客服销售能力对成交量的影响
1.2.3　客服工作熟练度对成交量的影响
1.3　了解一点顾客心理学
1.3.1　顾客的界定与分类
1.3.2　顾客的心理分析
第2章　售前客服流程
2.1　客服沟通的基本心态
2.1.1　关心
2.1.2　热情主动
2.1.3　目的性
2.2　售前知识储备
2.2.1　成为产品的专家
2.2.2　促销活动的传达
2.3　售前成交过程
2.3.1　进门问好
2.3.2　推荐产品
2.3.3　处理异议，促进成交
2.3.4　催付
2.3.5　礼貌告别
2.4　售中流程
2.4.1　正常订单处理
2.4.2　订单跟踪
第3章　售前客服经典案例解析与销售技巧和话术
3.1　售前客服经典案例解析
3.1.1　产品不熟悉
3.1.2　答非所问
3.1.3　拒绝生硬
3.1.4　和顾客对立起来
3.1.5　感恩之心
3.2　售前销售技巧与话术
3.2.1　推荐产品的技巧
3.2.2　售前话术分类整理
第4章　售后客服流程
4.1　售后客服的基本思路
4.1.1　致歉
4.1.2　衡量售后问题轻重缓急
4.1.3　缓和沟通氛围
4.2　普通售后处理
4.2.1　正常退换货
4.2.2　退款、普通维权的处理
4.2.3　退差价、邮费
4.2.4　回评邀请
4.3　特殊售后处理
4.3.1　严重投诉、维权
4.3.2　严重退款纠纷
4.3.3　修改中差评
4.3.4　与仓库的其他客服的交接
4.4　后台注意事项
4.4.1　售前售后备注统一
4.4.2　退款管理操作细节
4.4.3　退款信息的阅读
4.4.4　回复的统一
第5章　售后客服经典案例解析与售后技巧和话术
5.1　售后客服经典案例解析
5.1.1　顾客收到商品很长时间后退货
5.1.2　恶意差评师来啦
5.1.3　流程不完善引起的问题
5.1.4　顾客给了很难看的评价
5.1.5　返差价问题
5.1.6　顾客强制退换不可退换类目
5.2　售后维护话术
5.3　中差评、维权电话沟通技巧
5.3.1　打电话沟通
5.3.2　电话沟通的话术
5.3.3　中差评的案例及处理方法
第6章　客服销售数据监控
6.1　客服销售量的统计
6.1.1　客服销售量占整体销售量的比例
6.1.2　客服之间销售量的对比
6.2　客单价的监控
6.2.1　影响客单价的因素
6.2.2　客单价的对比
6.3　客服询单转化率的监控
6.3.1　询单转化率的概念
6.3.2　询单人数和付款人数的统计
6.4　客服退款率统计
6.4.1　客服退款量占整体退款量的比例
6.4.2　客服退款量占销售量的比例
6.5　客服响应时间考核
第7章　客服的招聘、培训和管理
7.1　客服的招聘和培训
7.1.1　客服的招聘
7.1.2　客服的培训
7.2　日常管理
7.2.1　店铺数据的监控
7.2.2　关注客服的执行力情况
7.2.3　客服的成长跟踪
7.3　双因素激励理论
7.3.1　双因素激励理论的概念
7.3.2　双因素激励理论的应用与启示
7.4　合理调动客服积极性
7.5　培养客服文化
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用户评价

我一直以为自己对沟通技巧还算有点心得，毕竟在职场摸爬滚打了这么多年，但读了《谈判的艺术：高风险情境下的心理博弈》之后，我才发现自己之前的那些“技巧”简直是小打小闹。这本书的格局一下子就打开了，它不是教你如何通过花言巧语把对方绕进去，而是深入挖掘了冲突背后的真正需求和权力结构。作者引用了大量真实世界中跨文化、跨行业的顶级谈判案例，比如某个国际贸易纠纷的处理过程，那种对情绪控制、信息不对称的利用和反制，看得我手心直冒汗。最让我震撼的是关于“锚定效应”的论述，它详细分析了如何在一开始就设置一个极具侵略性但又合乎逻辑的起点，从而引导整个后续的讨论走向。而且，它极其强调“BATNA”（最佳替代方案）的重要性，提醒我们谈判的底气永远来自于你做好随时离开的准备。我感觉这本书更像是一本关于高强度人际权谋的教科书，它教会我如何冷静地分析对方的“面具”之下隐藏的真正诉求，而不是被表面的强硬姿态所迷惑。读完之后，我感觉自己对任何商业往来都多了一层厚厚的盔甲，不再轻易被表象所动摇。

天哪，我最近简直是沉迷于一本书里，书名是《顾客体验设计学》。这本书真的颠覆了我对“服务”这个概念的理解。它不是那种空泛地谈什么“微笑服务”的鸡汤读物，而是非常深入地剖析了用户从接触产品、使用过程中到最终产生情感连接的每一个微小触点。作者似乎是一位资深的UX/UI专家，他对每一个界面元素的细微调整如何影响用户的决策路径，描写得入木三分。比如，书中有一章节专门讲“延迟的艺术”，探讨了在用户等待某些信息或加载时，如何通过巧妙的设计（比如动态的进度条动画，或者插入一些有趣的小知识点）来让等待时间的主观感受被“稀释”或“美化”，这太实用了！我立刻想到了我最近在某个电商APP上购物的经历，那个加载圈的设计简直是灾难，让人心浮气躁，这本书简直就是为拯救这些糟糕体验而生的指南。它让我意识到，一个成功的“接触点”远比我们想象的要复杂和精妙，它需要心理学、设计学和数据分析的完美结合。阅读过程中，我忍不住会打开手机，对照着书中的案例，去审视我日常使用的各种App和网站，发现那些真正留住我的，无一不是遵循了书中所阐述的那些底层逻辑。这本书不仅仅是教你如何“做”服务，更是教你如何“思考”服务背后的用户心智模型。

说实话，很少有一本书能让我一口气读完，并且在合上书页后还会产生一种强烈的“世界观重塑”的感觉，但《信息架构与内容策略》做到了。我们这个时代，信息爆炸已经不是新鲜事了，但如何有效地组织、呈现和引导海量信息流，这才是核心竞争力。这本书的叙事风格非常清晰、逻辑严密，它从用户如何扫描网页、大脑如何处理视觉信息开始讲起，逐步构建起一个宏大的信息组织体系。它让我明白，一个网站或一个App的导航栏设计，不仅仅是设计师的审美问题，而是关乎用户能否在三秒内找到所需信息效率的科学。书中大量使用了流程图和案例对比，比如对比了两种不同网站的导航结构，分析了哪一种结构更能降低用户的认知负荷。特别是关于“内容层次划分”的那一章，作者提出的“三层金字塔”原则，简直是醍醐灌顶，让我瞬间理解了为什么有些信息那么容易被忽略。对于任何需要管理线上内容的人来说，这本书绝对是案头的必备宝典，它提供的不是工具，而是构建信息秩序的思维模型。

我最近翻阅了一本名为《精益创业：硅谷创业的生存法则》的书籍。这本书的魅力在于它提供了一种极度务实的、反教条主义的创业方法论。它没有承诺快速致富的捷径，反而强调的是一种持续的、小步快跑的验证过程。作者的核心观点“构建-测量-学习”的循环，被他阐述得既简洁又富有张力。我特别欣赏他对“最小可行性产品”（MVP）的定义，它不是一个半成品，而是能够收集到有效用户反馈的最小载体。书中通过大量的真实创业失败与成功的案例，揭示了多少团队是因为“过度工程化”或“闭门造车”而走向失败的。每一次阅读，都像是在经历一次残酷但必要的头脑风暴，它时刻提醒我，热情和好的想法并不值钱，只有经过市场验证的数据才能指导下一步的行动。这本书迫使我跳出“我想做什么”的自我中心思维，转而聚焦于“用户真正需要什么，并愿意为此付费”。对于任何处于产品开发或业务转型阶段的人来说，这本书的指导意义是里程碑式的，它教会我们如何用最低的成本，去试探商业世界中最难预测的需求。

我必须推荐《品牌叙事的力量：如何用故事连接人心》。这本书完全不同于市面上那些教人做广告口号的书籍，它探讨的是品牌如何通过长期的、有深度的故事线来构建自己的文化和忠诚度。作者的笔触非常具有文学性，他剖析了那些伟大的品牌，比如某个户外运动品牌，是如何将“挑战未知”这个核心价值，渗透到他们每一次的产品发布、每一次的代言人选择，甚至每一次的危机公关中。书中分析了“英雄之旅”的叙事结构如何被巧妙地应用于品牌故事中，让消费者感觉自己不是一个被推销的对象，而是这场伟大旅程的共同参与者。我尤其喜欢其中关于“反派的塑造”的章节，它指出一个强大的品牌故事，往往需要一个明确的“对立面”，这个对立面不一定是竞争对手，它可以是过时的观念、是低效的流程，甚至是用户心中的懒惰。这本书的阅读体验非常沉浸，它让我意识到，建立一个持久的品牌，本质上是一场高明的、持续的文化输出，而不是短期的营销战役。

比较水，非常适合有目的地跳读，对工作大纲有所启发

很难见到一本书，专门讲淘宝客服的，讲得非常详细和深入，值得一读。

这书真不错，让我对淘宝客服工作有了更深入的了解。

这书真不错，让我对淘宝客服工作有了更深入的了解。

写得很中肯，看得出是真正懂得客服行业的人编写的，好评！