客户天才：如何成为高增长的客户型企业 pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:机械工业出版社

作者:[美]彼得·菲斯克（Peter Fisk）

出品人:

页数:308

译者:杨瑛

出版时间:2016-8

价格:45.00

装帧:平装

isbn号码:9787111546092

丛书系列:

图书标签:

思维
方法论
客户
社会
商业菲斯克
商业
企业成长
客户成功
客户体验
增长策略
企业转型
客户关系管理
用户增长
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服务创新
用户思维
高增长

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具体描述

从亚马逊到悦榕酒店，从精英俱乐部到美国在线汽车租赁公司Zipcar，本书探讨了50家世界顶级客户型企业的案例，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、任天堂Wii激发的热情、多芬护肤品体现的现实主义态度等。客户型企业的“天才”之处在于，它们以由外而内的视角指导行动，从而吸引并留住客户，实现持续盈利和增长。

洞悉增长的密码：一部关于企业转型与文化重塑的深度指南本书并非探讨客户服务技巧或客户关系管理软件的实用手册，它聚焦于一个更宏大、更具颠覆性的企业战略命题：如何在不依赖外部环境剧烈变化或颠覆性技术突破的前提下，实现持续、高水平的内在驱动式增长？我们深入剖析了一系列在过去二十年中，成功完成“内向生长”式转型的行业领导者。这些企业，无论其规模大小、所处行业是传统制造、金融服务还是前沿科技，它们共同的特征是：它们没有将增长的希望寄托于市场偶然的青睐，而是系统性地构建了一套从战略规划、组织结构到日常运营的“增长飞轮”。第一部分：停滞的陷阱与增长的悖论许多组织陷入了一种“效率陷阱”：它们将资源倾注于优化现有流程、削减成本，并试图通过微小的迭代来应对巨大的市场变动。我们指出，这种“完美主义”恰恰是增长的最大敌人。我们首先解构了“增长的悖论”——为什么最关注增长的企业往往增长乏力，而那些看似专注于“做好某件事”的企业反而实现了指数级飞跃。这涉及到对“核心竞争力”的重新定义。核心竞争力不再是某个具体产品的功能，而是一种跨越时间周期的适应性和价值创造的持久性。书中详细阐述了“认知偏差的组织放大效应”。当一个组织对自身的优势和市场定位产生固化的认知时，任何试图引入外部信息的努力都会被内部机制过滤、扭曲，最终导致战略漂移。我们提供了诊断早期衰退信号的五项关键指标，这些指标往往在财务报表反映出问题之前就已经在组织文化中显现。第二部分：重塑企业的“神经系统”：数据、决策与授权真正的、持久的增长，源于企业内部信息流动的效率和质量。本书的中间部分，侧重于解构传统的层级制决策结构所带来的“信息黑洞”和“责任稀释”。我们探讨了“分布式决策权”的实践模型。这并非简单的放权，而是一套基于明确边界、统一衡量标准和持续反馈循环的系统工程。书中提出了“最小可行决策单元（MVDU）”的概念，旨在将决策权下放到最接近信息源的层级。我们详细分析了如何设计一个既能保证战略一致性，又能激发一线创新的授权框架。此外，我们对“数据驱动”的理解进行了升华。大多数企业收集数据，但鲜有企业能够“以数据驱动文化”。我们区分了“报告性数据”和“行动性数据”。报告性数据描述了“发生了什么”，而行动性数据则揭示了“为什么发生”以及“接下来应该做什么”。书中提供了构建“反事实分析”能力的方法论，使组织能够在不进行昂贵实验的情况下，评估潜在战略路径的后果。第三部分：战略的“时间折叠”：从短期目标到长期领地成功的长期增长不是线性累加的结果，而是通过一系列“战略性跃迁”实现的。本书的第三部分深入探讨了如何制定和执行能够跨越五年、十年甚至更远时间周期的战略。我们引入了“领地划分模型”（Territory Mapping）。这要求领导者不再将市场视为一个统一的竞争场，而是将其划分为三个维度：占领区（当前的现金牛）、探索区（明天的增长点）和防御区（保护现有护城河）。我们提供了具体的工具，帮助企业平衡对这三个区域的资源分配，避免“守成心态”吞噬了所有探索的资源。书中对“护城河的动态维护”进行了深入探讨。传统的经济学护城河（如规模经济、网络效应）正在被快速模仿和技术迭代所侵蚀。新的护城河，如“组织学习速度”和“生态系统粘性”，才是未来竞争的关键。我们展示了如何通过设计巧妙的“双重学习循环”机制，使企业的学习速度系统性地超越竞争对手的模仿速度。第四部分：组织韧性与永续的动力增长不仅需要战略的远见，更需要组织在面对不可避免的衰退、危机和市场逆风时的韧性。本书最后一部分聚焦于文化和领导力的核心转型。我们讨论了如何构建一个“心理安全”的环境，在这个环境中，失败被视为学习的成本，而非职业生涯的终结。我们提供了衡量和培育心理安全感的具体方法，以及领导者如何通过自身的行为，而不是口头宣言，来设定组织的风险偏好和创新容忍度。我们深入研究了高增长组织如何管理“人才的熵增”——随着企业规模扩大，固有的组织惰性和人才的同质化趋势如何拖慢创新步伐。书中提出了“流动人才池”和“内生创业加速器”的构建蓝图，确保组织能够持续吸引、培养和留住那些具备“未来导向型思维”的人才。最终，本书提供了一个全面的框架，指导企业如何将“高增长”从一个令人羡慕的外部标签，转变为一种内在的、可重复、可衡量的组织能力。它是一本写给渴望突破瓶颈、重塑企业内核、并在不确定性中找到永续增长动力的企业领导者和高层管理者的深度思考录。

作者简介

彼得·菲斯克（Peter Fisk）

彼得·菲斯克是经验非常丰富的战略家和企业领导者顾问，同时也是富有感召力的商业演说家和商海创业者。多年来，他一直在跟英国航空（British Airways）、可口可乐（Coca-Cola）、玛莎百货（Marks & Spencer）、微软（Microsoft）、维珍集团（Virgin）、沃达丰（Vodafone）这样的公司合作。

他所著的畅销书包括《全能CEO》（The Complete CEO）和《营销天才》（Marketing Genius），后者被译成了24种语言。《商业战略评论》（Business Strategy Review）称他是“最优秀的新一代商业思想家之一”。

彼得最初是位核物理学家，后来进入英国航空公司，从事过品牌和营销、战略和领导力发展等职责。

他曾担任全球最大的专业营销组织特许营销协会（Chartered Institute of Marketing）的首席执行官，领导过PA咨询集团（PA Consulting Group）的全球战略营销咨询团队，还曾是品牌咨询公司Brand Finance的常务董事以及战略创新咨询公司The Foundation的合伙人。

他是天才工场（The Genius Works）的创始人和首席执行官，帮助世界各地的企业领导者开拓思路，制定和实施更有灵感的战略、创新和营销。不久前他发起了“营销快车道”研习班（The Marketing Fast Track），并在CNBC主持“营销秀”（The Marketing Show）节目。

他是一位学识渊博的国际演说家，演说主题涉及企业战略和领导力、创新和营销、客户和品牌的各个方面。他的演说既深思熟虑又生动有趣，总能抓住热点、趋势以及行之有效的方法。

他与世界各地的企业及其领导者合作，帮助他们理解新出现的商业议题，从而让最出色的创意成功地付诸实施。

目录信息

译者序
第一部分　客户世界
第1章大家好 / 2
第2章我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1　脸谱网 / 10
地球村 / 12
案例2　亚洲航空公司 / 14
客户社区 / 15
案例3　悦榕酒店集团 / 19
第3章我的日程……对我最重要的东西 / 22
感性世界 / 23
案例4　百度 / 25
客户透视 / 26
案例5　施丹兰肥皂工厂 / 31
客户议程 / 34
案例6　“看步”鞋 / 38
第4章我的条件……客户权力 / 41
客户权力 / 41
案例7　“坚强生活”腕带 / 44
拉式或推式营销 / 45
案例8　前进保险公司 / 47
“由外而内”还是“由内而外” / 49
案例9　Zipcar共用车公司 / 52
第5章我的业务……客户业务 / 55
客户导向型企业 / 55
案例10　亚马逊 / 57
客户价值、企业价值 / 61
案例11　百思买公司 / 64
客户型企业的10大维度 / 66
第二部分　客户型企业
维度1 客户愿景 / 72
客户目标 / 72
案例12　乐高 / 76
客户品牌 / 79
案例13　Aveda / 81
客户联盟 / 82
案例14　西麦斯 / 84
维度2 客户战略 / 87
客户利润 / 87
案例15　耐克女装 / 92
客户细分 / 95
案例16　地中海俱乐部 / 96
客户管理 / 98
案例17　塔塔公司 / 102
维度3 客户洞见 / 104
客户信息 / 104
案例18　多芬 / 112
客户深潜 / 113
案例19　H&M / 116
客户洞见 / 117
案例20　哈拉斯赌场 / 121
维度4 客户主张 / 123
客户背景 / 123
案例21　全食超市 / 127
客户主张 / 129
案例22　乐施会“慷慨解囊”活动 / 134
客户对话 / 135
案例23　Jimmy Choo / 138
维度5 客户解决方案 / 140
客户合作 / 140
案例24　亨氏番茄酱 / 143
客户创新 / 144
案例25　微型车Smart登陆美国 / 148
客户解决方案 / 149
案例26　波音787梦幻客机 / 151
维度6 客户联系 / 153
客户沟通 / 153
案例27　中国物美超市 / 158
客户网络 / 159
案例28　Zopa / 163
客户门户 / 164
案例29　国际精英会 / 166
维度7 客户体验 / 169
客户历程 / 170
案例30　任天堂Wii / 174
客户剧场 / 175
案例31　VOM FASS / 179
非凡体验 / 180
案例32　熊宝宝工作坊 / 183
维度8 客户服务 / 186
传递客户服务 / 187
案例33　迪士尼乐园 / 190
个性化服务 / 192
案例34　新加坡航空公司 / 194
服务补救 / 196
案例35　丽思卡尔顿酒店 / 199
维度9 客户关系 / 202
客户伙伴关系 / 202
案例36　哈雷戴维森公司 / 206
客户社区 / 208
案例37　高品集团 / 212
客户拥护 / 214
案例38　New Balance / 217
维度10 客户绩效 / 220
价值驱动因素 / 220
案例39　Enterprise租车公司 / 222
客户指标 / 224
案例40　第一直营银行 / 227
业务影响 / 229
案例41　美国通用电气公司 / 233
第三部分　客户支持
第6章领导……领导客户革命 / 238
激励员工 / 238
案例42　伊科姆集团 / 242
新型企业领导者 / 245
案例43　宝洁公司 / 246
客户支持者 / 249
案例44　魅可化妆品公司 / 251
第7章文化……激发员工的激情 / 253
吸引员工 / 254
案例45　Pret A Manger / 256
像善待客户那样善待员工 / 257
案例46　Innocent / 259
结构、标志和故事 / 261
案例47　丰田汽车 / 265
第8章变革……向客户型企业转型 / 267
创造客户革命 / 267
案例48　雅芳 / 271
促成变革 / 273
案例49　斯柯达 / 276
维珍灵感 / 278
附录天才实验室 / 281
致谢 / 296
· · · · · · (收起)