具体描述
《服务问题管理:让企业脱颖而出》主要内容：中国的许多服务企业在战略上认识不清：是软件重要还是硬件重要？是自己烤鸭还是替人炸鸡？是以邻为壑还是唇齿相依？服务是目的还是手段？……在营销上摇摆不定：是东施效颦还是独辟蹊径？是规范流程还是随机应变？是浅尝辄止还是精益求精？是亡羊补牢还是变本加厉？是真诚承诺还是存心忽悠？
《服务问题管理:让企业脱颖而出》创设了服务理念的五种思维角度，借鉴了大量国内外优秀服务企业的成功做法，提出了十大问题解决模式。为了保证理沦对实践的指导，又从企业自身优化、顾客体验和超越竞争对手三个主体角度出发，构建了3C模型，为企业在服务竞争中脱颖而出铺平道路。
作者简介
於军，2006年毕业于上海交通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。历任中波轮船股份有限公司、上海市港务集团基层干部、上海百年企业管理咨询有限公司高级咨询师、浙江普陀晨阳铜业有限公司副总经理。现为问题管理研究所(www.wenti.org)副所长、上海海事大学经济管理学院教师，兼任多家企业顾问和培训师。为一汽大众、大庆油田、宝钢集团、益佰制药(上市公司)、正泰集团、永达汽车、郑州聚龙等单位做过培训和眼务体系优化咨询。
目录信息
读后感
用户评价
从语言风格来看，这位作者的文字功力可谓是炉火纯青，夹杂着一种恰到好处的幽默感和批判性思维，使得阅读过程轻松又不失深度。他似乎有一种魔力，能用最简洁的词汇，描绘出最复杂的系统运作。全书读下来，我仿佛在与一位经验极其丰富的行业前辈进行一场深入的咖啡馆对谈，那种感觉是亲切的、毫无保留的，充满了真诚的分享。那些晦涩难懂的专业名词，在他的笔下，都变得平易近人，甚至带上了一种生动的画面感。更难得的是，书中没有出现那种高高在上的说教腔调，更多的是一种平等视角下的探讨与交流，这使得读者在吸收知识的同时，也感到自己的专业尊严得到了维护和尊重。这种‘娓娓道来’的叙事风格，极大地降低了阅读门槛。
评分这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，封面那种深邃的蓝色调，搭配着烫金的书名字体，散发出一种沉稳而专业的质感，让人忍不住想要立刻翻开它，探究一番里面究竟蕴含着怎样的智慧。内页纸张的质地也相当考究，触感温润，即便是长时间阅读也不会感到疲劳。我尤其欣赏作者在排版上的用心，章节之间的留白恰到好处，使得复杂的理论知识在视觉上得到了极佳的缓冲，阅读起来丝毫不觉拥挤。而且，书中引用的图表和案例分析都制作得非常精美，数据可视化做得非常到位，即便是初次接触这个领域的读者，也能迅速捕捉到核心信息。翻阅这本书的过程，本身就是一种享受，它不仅仅是知识的载体，更像是一件精心打磨的艺术品，体现了出版方对细节的极致追求。这种对实体书体验的重视，在当今这个电子阅读盛行的时代，显得尤为珍贵，让人愿意把它陈列在书架上，随时取阅，细细品味。
评分书中对于方法论的探讨，简直可以说是独树一帜，它完全打破了我过去对传统工作模式的固有认知。很多领域内的经典著作，往往停留在“是什么”和“怎么做”的层面，但这本书却更进一步，深入挖掘了“为什么我们用这种方式”的深层哲学基础。作者没有提供一成不变的“银弹”方案，而是强调了情境化和适应性的重要性。我特别欣赏其中关于“模糊边界下的决策艺术”那几章，它坦诚地指出了在信息不完全甚至相互矛盾的情况下，如何运用直觉与经验进行最优选择，这一点对于身处快速变化环境中的专业人士来说，简直是醍醐灌顶。这本书教会我的，不是如何完美地遵循手册，而是如何成为一个能够创造和优化流程的思考者，这种赋能感是其他同类书籍难以比拟的。
评分这本书的叙事节奏把握得相当到位，它并非那种枯燥的教科书式陈述，而是融入了一种引人入胜的故事性。作者似乎深谙如何将宏大的理论框架，巧妙地编织进一个个鲜活的、贴近现实的场景之中。初读时，我本以为会面对一堆难以消化的术语和流程图，但很快我就发现，自己被带入了一个充满挑战与机遇的行业脉络里。每一次概念的引入，都伴随着一个具体的、令人信服的“为什么”，而不是简单粗暴地告知“是什么”。特别是书中对几个关键转折点的剖析，逻辑链条清晰得如同抽丝剥茧，让人在恍然大悟的同时，也不由得对作者的洞察力感到由衷的敬佩。它不像某些书籍那样急于求成，而是耐心地引导读者建立起一个完整的认知体系，这种循序渐进的引导方式，极大地增强了知识的吸收效率和持久性。
评分这本书对于案例的选取和分析角度，展现出了一种极高的国际视野和前瞻性。它并非仅仅局限于本土或某个特定市场的成功案例，而是广泛涉猎了全球范围内不同行业、不同规模组织所面临的挑战。让我印象尤其深刻的是，作者在分析一个失败案例时，其剖析的深度远超出了表面上的流程失误，而是直指组织文化、权力结构乃至潜意识偏差等更深层次的结构性问题。这种多维度、立体化的解构方式，让我对事件背后的复杂性有了更深刻的理解。它鼓励读者跳出自己固有的观察圈层，用更广阔的地理和时间维度来审视当前的问题，这种拓宽视野的价值，甚至超越了书中直接传授的具体技巧本身。
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