具体描述
源自星巴克、大众汽车、通用汽车、UPS等企业的真实记录
数十年来绝密数据统计资料首次公开
客户调查领域最著名的公司权威发布
名人推荐—————————————————————————————
“如果在客户满意度方面你还能买到比这更好的书籍，那么切勿犹豫。”
——李•艾柯卡（Lee Iacocca）美国克莱斯勒汽车公司总裁
“成功就要永远倾听客户之声并了解客户的需求。J. D. Power公司在对客户期望值进行分析与确认上的方法和技巧让我们受益无穷。”
——毕睿德博士（Dr. Bernd Pischetsrieder）德国大众汽车公司管理董事会主席
“J. D. Power公司通过宣传 ‘倾听客户之声’改变了整个汽车行业。现在《怎样客户才能满意？》一书，通过引人入胜的逸事和勿庸置疑的数据介绍了他们所取得的经验。只要用心，每位商业领导人都能做到。”
——比尔•福特（Bill Ford）福特汽车公司董事长兼首席执行官
“《怎样客户才能满意？》一书对客户的体验进行了逻辑性的详细分解，经理们可以借此来开发实用的商业战略……这是一本颇具价值的书籍。”
——肯．布兰佳（Ken Blanchard）传奇式管理咨询专家，《一分钟经理人》作者
“对于任何关注公司营业收入的人来说，《怎样客户才能满意？》一书必读。该书介绍了至少100个‘更好地倾听’客户之声的方法——这是取得进一步成功的必要因素。”
——约翰•马林（John Marin ）洛杉矶时代出版公司，资深顾问
内容简介—————————————————————————————
《怎样客户才能满意？》向制造业、服务行业和零售业等大小型公司提供了有效的建议。
如何理解满意度和公司利润之间的关系？
如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者？
如何在机构内从上至下地建设顾客满意度文化？
如何授权一线员工采取正确的工作方式？
如何利用解决问题的机会让顾客成为公司的拥趸？
客户满意度等同于公司利润，作者为你呈现详细具体的策略、简洁清楚的流程路线图、引人入胜的故事。在这个“客户之声前所未有地嘹亮和明晰”的时代，为公司正在面临难题和机遇点明了方法。
简要目录—————————————————————————————
第一篇 为什么要提高客户满意度
第1章 满意就有利润
只有拥有改善客户满意度的真正意愿才能取得相应成效。
第2章 忠诚度：客户满意度改善的标志
提高满意度所带来的不只是客户忠诚度和广为流传的口碑，还包括随之获得的价格溢价和钱夹份额。
第3章 经营不善的重要根源
经营现状不佳吗？对其根源的曲解将会使改善更加困难。从“客户满意度”的角度思考一下吧。
第二篇 关于客户和公司
第4章 可能产生的三类客户
在竞争中取胜的关键一点就是培养更多的公司宣传者。
第5章 拥有不同满意度触动点的三类公司
找出公司能够打动客户心弦的独特触动点。
第三篇 关于客户期望与公司承诺
第6章 客户满意度的极限
只有超出其期望，才能使客户满意，所以凡事皆需适可而止。
第7章 时刻警惕虚高承诺的危害
清醒认识，“最佳情况承诺”往往无法兑现。
第8章 自上而下构建客户满意度文化
需要深入人心的是，当需要放弃某个短期的利润机会来为客户做出正确选择时，你通常会发现自己最终仍能从中获利。
第四篇 关于员工
第9章 一线员工是通往客户满意的起点
虽然个性没有成本，但是微笑就足以收取更高的费用。
第10章 改变你的招聘理论
聘请到合适的员工，门房也可以成为超级英雄。
第11章 提供最佳客户服务的唯一方法
允许员工在指导原则的范围内运用自己的最佳判断力。目录
第五篇 关于售后服务
第12章 将解决问题作为促进公司宣传的机会
糟糕的经历，精心的补偿——只有令人满意地解决问题才有可能培养出宣传型客户。
第13章 建立客户团体，将客户变成公司拥趸
真正的团体包含了一种无形的、难以组织和控制的因素，那就是感情。这样的团体能够带来品牌忠诚度，而忠诚度正是利润率的关键组成部分。第六篇 关于新的信息通道
第14章 利用因特网来推动客户满意度
客户之间从未有过如此层次的沟通，他们迫切希望同任何接入因特网的人分享自己的知识和经验；而极度的自由和开放可能使因特网同时成为对公司产品宣传或者攻击的工具。
第15章 不要忽略客户最需要的一点
同样重要的是，能够与真实的人进行沟通联系。第七篇 确保整个体系健康运转
第16章 管理的是店铺而非满意度得分
表现决定效益，公司不应该试图采用任何方式操控客户满意度的调查结果——而应该从最初就努力提供最佳的服务。
第17章 以客户之声为中心建立公司的基本架构
将客户之声融入从产品设计到送货服务等各项工作之中。学会倾听，学会分享；从客户处收集正确的信息，合理分析，并确保信息传递到需要使用的人手中；最终根据信息采取合理的行动。
致谢
译者后记
作者简介
克里斯•德诺夫
J. D. Power公司副总裁，专长于协助公司通过倾听客户之声来改善客户满意度和利润率。
在加入公司之前，他曾担任汽车经销店管理职务，并曾在其家乡加利福尼亚州担任过消费者权益法律师。他的加入给公司带来了广泛的经验。
詹姆斯•大卫•鲍尔四世
J. D. Power公司执行副总裁，也是公司创始人的长子。他现在担任公司国际业务领头人，代表着公司在全球范围内的发展。
在1990年加入此家族企业之前，他曾任职某一流的广告机构和一家大型汽车制造商。
目录信息
读后感
“毫无疑问，世界已经改变，公司不再能通过广告来引导消费者的感受和行为。” ——阿尔文•托夫勒（Alvin Toffler），畅销作家、未来学家 如何理解满意度和公司利润之间的关系； 如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者； 如何在机构内从上至下地建设顾...
评分“毫无疑问，世界已经改变，公司不再能通过广告来引导消费者的感受和行为。” ——阿尔文•托夫勒（Alvin Toffler），畅销作家、未来学家 如何理解满意度和公司利润之间的关系； 如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者； 如何在机构内从上至下地建设顾...
评分“毫无疑问，世界已经改变，公司不再能通过广告来引导消费者的感受和行为。” ——阿尔文•托夫勒（Alvin Toffler），畅销作家、未来学家 如何理解满意度和公司利润之间的关系； 如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者； 如何在机构内从上至下地建设顾...
评分“毫无疑问，世界已经改变，公司不再能通过广告来引导消费者的感受和行为。” ——阿尔文•托夫勒（Alvin Toffler），畅销作家、未来学家 如何理解满意度和公司利润之间的关系； 如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者； 如何在机构内从上至下地建设顾...
评分“毫无疑问，世界已经改变，公司不再能通过广告来引导消费者的感受和行为。” ——阿尔文•托夫勒（Alvin Toffler），畅销作家、未来学家 如何理解满意度和公司利润之间的关系； 如何将仅仅“满意”的顾客转变为公司的宣传者； 如何在机构内从上至下地建设顾...
用户评价
这本书简直是商业领域的“清流”，它没有那些空洞的说教和千篇一律的成功学口号，而是真正深入到企业运营的肌理之中，探讨了一个看似简单却又无比复杂的议题：如何构建一个以“顾客价值”为核心的生态系统。作者的笔触细腻而富有洞察力，尤其是在关于“期望管理”的那几个章节，我简直拍案叫绝。他剖析了现代消费者心理的微妙变化，不再满足于产品本身的质量，而是追求一种整体的、无缝的体验。书中提出的“最小可行性承诺”（MVC）理论，颠覆了我过去对制定营销策略的固有看法。以前总想着如何夸大宣传以吸引眼球，但这本书告诉我，诚实且精准地设定并超额交付预期的“最小部分”，才是建立长期信任的基石。比如，书中通过几个跨行业的案例分析，展示了即便是服务业的细枝末节，比如客服响应的速度、退换货流程的便捷性，都直接转化为客户的满意度乃至忠诚度。它不像市面上那些教你如何“忽悠”客户的书籍，反而是在教你如何“赢得”客户，用一种近乎哲学层面的思考方式，去重塑企业的DNA。读完后，我感觉自己对“服务”这个概念有了全新的、更深层次的理解，它不再是成本中心，而是利润增长的永恒引擎。
评分这本书的结构安排堪称教科书级别，它不是线性叙事，而更像是一个多维度的思维导图，层层递进，引导读者构建一个完整的认知体系。最让我印象深刻的是它对“预防性满意度管理”的论述。许多企业习惯于在问题发生后亡羊补牢，但作者指出，最高效的满意度提升来自于对“潜在不满”的提前识别和消除。为此，书中介绍了一套基于大数据分析的“情绪预警系统”，它通过分析客户的使用频率、交互时长、以及非结构化文本中的负面情绪关键词，提前锁定那些有流失风险的客户。这种“预测式关怀”的理念，彻底改变了我对客户关系管理（CRM）的看法。过去，CRM更多的是记录历史，而这本书教我们如何利用数据去塑造未来。它甚至详细列举了如何设计那些看似微不足道的“摩擦点”——比如一个稍显冗长的登录流程，或是一个需要多点确认的购买按钮——并量化了这些摩擦点对客户体验的累计负面影响。阅读它，就像获得了一张详细的“客户体验地图”的绘制指南，每一个转角、每一个路障都清清楚楚地标记出来。
评分这本书的叙事风格非常独特，它仿佛是一部深刻的企业“社会学”田野调查报告，充满了鲜活的案例和令人深思的访谈记录。我特别欣赏作者没有拘泥于传统的理论框架，而是选择了深入到一线，与那些在一线与客户打交道的员工进行深度对话。这些第一手的资料，描绘出了一个与高层管理者想象中截然不同的客户世界。我记得其中一个关于某大型连锁零售商的章节，书中详细描述了收银员在高峰时段面对焦躁顾客时的心理压力，以及一个小小的眼神交流或一句及时的安抚，如何能瞬间化解一场潜在的客户投诉。这种对“人”与“人”之间互动细节的捕捉，是很多宏观商业著作所缺乏的。它提醒我们，无论技术如何进步，服务归根结底还是人性的体现。阅读过程中，我常常停下来，反思自己过去在处理客户反馈时，是否过多地关注了流程的标准化，而忽略了人性化的温度。这本书提供了一个绝佳的视角，让我们从“被服务者”的视角重新审视自己的行为，其价值远超一本单纯的商业指南，更像是一本关于同理心的实践手册。
评分我必须承认，这本书的语言风格极其凝练，带着一种久经商场磨砺后的冷静和克制。它不像有些管理学书籍那样热衷于制造焦虑，反而给人一种“胸有成竹”的力量感。我特别欣赏作者在引用理论时，总是能精准地找到那个最能解释当下现象的学术模型，然后立刻将其拉回到商业实战中去检验。例如，书中在探讨“期望的再设定”时，引用了认知心理学中的“锚定效应”，并将其应用于定价策略中。作者指出，通过精心设置产品发布时的初始“锚点”（比如一个高价的尊享版），即便后续提供更主流的选项，客户也会感觉自己获得了“超值”的满意感。这本书的真正价值，不在于告诉你“要对客户好”，而在于提供了一整套系统化的工具和思维框架，教你如何在商业的复杂博弈中，以最小的代价，实现客户价值与企业利益的完美平衡。它不提供廉价的安慰剂，而是给出了一剂强效的、需要认真学习才能掌握的“手术刀”。
评分坦白说，我一开始对书名持保留态度，认为这可能又是泛泛而谈的“客户至上论”。然而，这本书的犀利之处在于，它毫不留情地揭示了“满意”背后的经济学逻辑。作者用扎实的数据模型和回归分析，清晰地论证了：过度取悦不等于最大化利润。书中提出了“边际满意度递减”的观点，并结合“客户终身价值”（CLV）进行了精妙的结合。这部分内容对于我这样负责财务规划的人来说，具有极高的实操价值。它教会我们如何区分那些“高投入、低回报”的讨好型服务，以及那些“低投入、高产出”的关键接触点（Moment of Truth）。例如，书中对比了两家软件公司的维护策略，一家不惜一切代价去修复每一个细微的Bug，另一家则果断地选择性修复，将资源集中到影响核心功能的问题上。结果显示，后者虽然在初期可能引起部分客户不满，但其长期盈利能力和资源利用效率远超前者。这本书的结论非常务实：满意度不是一个单纯的情感指标，它必须被量化、被衡量，并最终服务于企业的可持续发展战略，而不是成为一个无止境的、吞噬资源的黑洞。
评分以“提升客户满意度来提高公司利润率”作为中心论点讲了很多实例和方法，干货很多，跟实践也能接轨，读起来很舒服又很顺畅，但居然比想象中多花了一倍的时间做笔记。四星推荐，感兴趣的看看很有益。
评分员工是客户满意的最终实现者，懂得呵护员工的企业是正道。颇像案例书，阅读起来很乐趣
评分《终极问题》讲NPS的重要性，本书讲方法。
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评分员工是客户满意的最终实现者，懂得呵护员工的企业是正道。颇像案例书，阅读起来很乐趣
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