前厅实务

作者:祝红文 编

页数:221

出版时间:2009-8

价格:23.00元

isbn号码:9787562449133

具体描述

《前厅实务》按照酒店前厅服务的程序对前厅各个组织机构和岗位进行了详细地介绍，并充分考虑到中职学生的知识结构和认知水平，按照实用的原则，教材已技能服务知识为主，淡化部分管理内容。根据酒店发展的趋势和特点，本教材引入了前厅电脑管理系统操作程序的介绍，增加了一些“阅读资料”和“案例分析”，同时在每章课后设置了“思考与训练”、“ 实训”，以提高学生动手能力，加深对相关知识的理解。本教材对中职学生在酒店前厅工作的实际操作上有较大的指导作用。

用户评价

这本书的视角非常独特，它没有仅仅停留在教你“如何做”，而是深入探讨了“为什么这么做”背后的管理哲学。特别是关于“收益管理”和“交叉销售”的章节，让我这个前台人员第一次真正理解了自己工作对酒店整体盈利能力的影响。比如，书中讲解了如何根据当日的入住率和客源结构，动态调整零售商品的陈列，或者如何在客人办理入住时，巧妙地推荐升级房型或附加服务，而不是生硬地推销。这种将服务行为与商业目标紧密结合的思维方式，极大地提升了我工作的目标感。我发现，过去我们可能过于关注“完成任务”，而这本书引导我们关注“优化结果”。它甚至讨论了不同客源类型（如商务客人、家庭度假客人、国际会展客人）的消费习惯和心理预期差异，并据此提供了差异化的服务策略。这对于需要面对多元化客户群的国际连锁酒店尤其重要。另外，书中关于“团队协作”的篇幅也值得称道，它强调了前厅、客房、餐饮、工程部之间的无缝衔接，并提供了一些跨部门沟通技巧，打破了部门间的壁垒。对于希望从一线员工晋升为主管甚至经理的人来说，这本书提供的宏观视野，是任何零散的培训都无法比拟的。

这本《前厅实务》简直就是为我这种初入酒店行业的新人量身定做的教科书！我记得我刚接手前台接待工作的时候，面对形形色色的客人，心里总是不知所措，生怕哪里做不好被投诉。这本书从接待流程的每一个细节入手，比如如何专业地办理入住和退房手续，如何高效地处理预订和查询，甚至连突发事件的处理都有详细的案例分析。我特别喜欢书中关于“微笑服务”和“有效沟通”的章节，它不仅仅是告诉我们“要微笑”，而是深入剖析了不同文化背景下客人对微笑的理解差异，以及在电话沟通中如何通过语调和措辞来传递专业和热情。以前总觉得前台工作就是收房卡、收钱，这本书让我明白，我们是酒店的“第一张名片”，我们的每一个动作、每一句话都在塑造客人的第一印象。书里的“客诉处理黄金三步法”非常实用，我试着用书里的方法处理了一次客人对房间设施不满的投诉，效果立竿见影，客人从一开始的愤怒变得非常理解和满意。那种成就感，是书本以外的任何经验都无法给予的。这本书的排版也很友好，重点信息都有加粗和图标标注，即使是忙碌的工作间隙也能快速翻阅找到所需内容。对于所有渴望在酒店服务领域有所建树的人来说，这本书绝对是案头必备的宝典，它的实用性和指导性远超出了我的预期。

这本书在“软技能”的培养方面做得尤为出色，这一点常常被其他技术指南所忽视。我们都知道，前厅服务是高度依赖人际互动的，但如何在高压下保持情绪稳定，如何快速识别客人的“潜在需求”，是需要系统学习的。书中的“非语言沟通解读”部分，通过大量的场景描述，教导我们如何从客人的肢体语言、面部表情中捕捉到他们未说出口的需求或不满。例如，对于一位频繁查看手表、表情略显焦躁的商务客人，书里建议我们应主动提供快速入住选项或代为安排叫醒服务，而不是等待他们开口询问。这种“超前服务”的理念，正是高端酒店追求的境界。此外，书中关于“跨文化服务礼仪”的篇幅也令人印象深刻，它列举了不同地域客人对隐私、问候方式、小费习惯的差异，帮助我们避免因文化误解而产生的尴尬。它强调的不是僵硬的礼节，而是发自内心的尊重和适应性调整。总而言之，《前厅实务》不仅仅是一本操作手册，更像是一本关于“人”与“服务”关系的哲学指南，它让前厅工作从一项任务，升华为一门值得投入精力的艺术。

读完这本《前厅实务》之后，我最大的感受是，原来前厅工作远比我想象的要复杂和精妙得多。我之前在一家小型民宿工作过，那时候的管理比较松散，很多流程都是凭感觉走。接触到这本厚厚的专业书籍后，才意识到标准化和流程化的重要性。书中对“夜审”环节的描述，详细到令人咋舌，从日报表的核对到系统数据的同步，每一个环节的严谨性都体现了酒店运营的底层逻辑。我之前对账务处理总有点模糊不清，尤其涉及到外币结算和不同支付渠道的对账，总觉得很头疼。但这本书用清晰的图表和步骤解析了这些复杂的财务操作，让我一下子豁然开朗。此外，书中对于“房态管理”的阐述也极其到位，不仅仅是简单地标记“干净”或“脏房”，而是细化到了“待清洁”、“深度清洁”、“维修中”等状态的切换标准和对前台系统的影响。这让我在协调客房部和前厅部的工作时，沟通效率大大提高，减少了因为信息不同步造成的差错。可以说，它为酒店运营的“神经中枢”——前厅部，提供了一套完整的、可执行的SOP（标准作业程序）。阅读过程中，我常常会对照自己目前的工作环境进行反思和改进，很多书中的理论，一旦在实践中得到验证，那种知识落地的踏实感是非常强烈的。

坦白说，我一开始对这种“实务”类的书籍抱有一定程度的保留，总觉得过于刻板，不如实践来得直接。然而，《前厅实务》成功地打破了我的这种偏见。它的语言风格非常注重逻辑性和案例的真实性，几乎每一页都能找到可以立刻带回工作岗位应用的技巧。我印象最深的是关于“危机公关”那一章，里面详尽地描述了如何处理涉及安全、医疗紧急情况或重大投诉的流程。它不仅仅是教你安抚情绪，更重要的是，它详细列出了需要联系的关键部门、需要记录的关键信息，以及如何配合安保和管理层进行统一口径对外发声。这对于提升前厅的风险控制能力至关重要。我所在的酒店最近进行了一次系统升级，很多员工都感到手忙脚乱，但我通过翻阅书中关于“系统故障应急处理”的部分，很快掌握了手动操作的备份流程，保证了在系统切换期间服务的连续性。这本书的价值在于，它涵盖了从日常接待到极端情况处理的“全生命周期”服务场景，形成了一个闭环的管理体系，使得前厅工作不再是经验的简单叠加，而是一门有科学依据的学科。