旅游与休闲业服务质量管理

出版者:南开大学出版社

作者:（英）威廉姆斯/（英）巴斯韦尔/戴斌/依绍华

页数:392

出版时间:2004-8

价格:23.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787310021253

具体描述

《旅游与休闲业服务质量管理》是由服务管理研究领域北欧学派的代表人物克里斯汀·威廉姆斯等人撰写，国内旅游企业管理研究专家戴斌教授和依绍华博士合作翻译的一部专业教材。本书建立了一个旅游与休闲业服务质量框架，阐述了服务质量管理方法、工具和基本原理及其在实践中的应用，介绍了“服务包”的设计过程和满足顾客期望的复杂性，并从整体服务的系统管理、服务流程和组织的角度探讨了通过管理导向高质量服务的可能性。贯穿全书的一个突出特征就是以人为本，反映了整合专业知识和理解顾客及其生活方式的重要性。书中使用了大量来自旅游与休闲业企业实践的案例，提供了理论与实践相结合的具体思路。

本书中作为旅游管理专业本科高年级学生和硕士、博士研究生的教材，也可作为旅游科研、教学人员、旅游业管理人士的参考用书。

用户评价

这本书最让我耳目一新的是它对“文化语境”在服务体验中作用的探讨。作者并没有采取一种“放之四海而皆准”的全球化服务模板，而是深入剖析了不同文化背景下，人们对“效率”、“热情”和“边界感”的定义差异。书中对比了东亚文化中对“预判式服务”的偏好，与欧美文化中对“明确授权”和“个人空间”的重视，并指出强行套用一种标准必然导致服务失效。这种对文化相对性的敏感度，是很多本土化教材所欠缺的。阅读时，我仿佛进行了一场跨越数个大洲的田野调查，跟随作者的视角去体验了不同地域的“好”与“不好”。特别是关于“情感劳动的伦理界限”这一部分的论述，提出了一个非常尖锐的问题：我们要求服务人员展现出的热情，有多少是真实的，有多少是工业化生产出来的表演？这本书没有简单地给出答案，而是提供了一个框架，鼓励管理者去思考如何构建一个让员工也能感到被尊重、能够健康进行“情感输出”的环境。它最终落脚点，是强调“可持续的服务质量”，即这种质量必须建立在员工福祉和文化认同的基础之上，这让整本书的立意提升到了一个全新的、更具人文关怀的高度。

这本书的封面设计色彩明快，光是翻开扉页，我就被一股浓郁的、对美好生活的向往所吸引。它并非那种枯燥的理论教科书，更像是一位经验丰富的老友，娓娓道来如何在纷繁复杂的现代生活中，捕捉那些稍纵即逝的“高光时刻”。作者的笔触非常细腻，尤其擅长描绘那些服务接触点上微妙的情绪流动。比如，书中花了大量篇幅去探讨“被尊重感”在高端酒店入住体验中的权重，通过几个具体的案例对比——一个是流程完美但缺少人情味的连锁酒店，另一个是略有瑕疵但处处体现个性化关怀的精品民宿。我印象特别深的是关于“等待的艺术”那一章，它没有简单地要求缩短等待时间，而是深入分析了如何通过环境氛围、信息透明度以及工作人员的肢体语言，将“等待”这个负面体验转化为一种“被重视”的预期管理过程。这种深度挖掘细节的能力，让人在阅读时不由自主地反思自己过去在各种服务场景中忽略掉的那些“情绪陷阱”。对于任何想提升个人生活品质，或者希望在自己的职业领域中做到极致服务的人来说，这本书提供的不是一套固定公式，而是一套可以灵活应用的“同理心工具箱”。它真正触动我的地方在于，它强调服务质量的终极目标是创造持久的情感连接，而不是仅仅完成一次交易。

我必须承认，刚开始翻开这本书时，我对它的期待值是比较保守的，以为又是老生常谈的“微笑服务三十条”。然而，这本书真正的魅力在于它对“信任资本”的构建与维护的深刻洞察。作者将客户关系视为一种金融资产进行管理，强调“小额信用”的积累比“大额补偿”更为重要。她用一种近乎侦探小说般的笔触，描绘了如何通过细微的非言语线索，识别出客户潜在的不安和疑虑。例如，书中有一个章节专门讨论了如何识别“礼貌性沉默”，即客户因为不想让服务人员难堪而选择不提出异议，但这恰恰是服务漏洞的危险信号。作者提供了一套基于“反向提问”和“主动确认”的策略，来安全地引导客户说出真实想法。这种对人际互动深层心理机制的把握，远超出了传统服务手册的范畴。它像是一部关于“人与人之间如何建立高质量连接”的实战指南，其适用范围远超旅游或酒店业本身，对于任何需要长期维护客户关系的行业都具有极高的借鉴价值。

这本书的结构安排和论证逻辑非常严谨，但读起来却毫不费力，这本身就是一种高超的文字功力体现。我特别欣赏作者在探讨“隐性成本”时所展现出的批判性思维。她没有一味赞美那些华而不实的豪华服务，而是深入剖析了“过度服务”可能带来的反噬效应——即当服务超过了客户的心理预期阈值，反而会引发客户的警惕和不适。书中对比了两种典型的服务失败：一种是明显的失误导致的不满，另一种是“价值错位”导致的不满。后者往往更难察觉和修复，因为客户自己都说不清哪里不对劲，只觉得“别扭”。作者用图表和数据清晰地展示了，在不同的消费层级中，客户对“稀缺性”和“即时性”的敏感度是如何变化的。对于我这种对数据敏感的读者来说，这种基于量化分析的定性判断，极大地增强了说服力。它不仅仅停留在“要好”的层面，而是告诉你“为什么好”以及“好到什么程度才是最优解”。整本书读完后，我产生了一种强烈的冲动，想要立刻拿出一张纸，重新梳理我日常生活中所有与他人产生连接的场景，从早晨买咖啡到晚上回复工作信息，去重新设计那些流程的“情绪曲线”。

读完这本书，我感觉自己的认知边界被大大拓宽了，特别是关于“体验设计”的那几个章节，简直是醍醐灌顶。我原以为服务质量管理就是关于标准操作程序（SOP）和客户满意度调查（CSAT）的机械化执行，但作者彻底颠覆了我的刻板印象。她引入了大量的跨界思维，比如将剧场导演的调度理念引入到高峰时段的餐厅翻台管理中，将心理学上的“峰终定律”巧妙地应用到结账环节的设计上。书中对于“无缝衔接”的论述尤其精彩，它不是指物理上的连贯，而是指情感逻辑上的自洽。举个例子，当一个客户在投诉后转入售后跟进时，后续跟进人员如何快速掌握前因后果，并且用一种比客户更坚定的态度来保证问题解决，这种“情绪接力棒”的传递艺术，书中描绘得淋漓尽致。阅读过程中，我甚至时不时会停下来，拿起手机，重新审视一下我近期收到的几封服务邮件，试图找出其中那些“效率至上”却“温度全无”的表达方式。这本书的语言风格非常前沿、充满活力，大量使用了最新的商业术语和案例，让人感觉不是在读一本学术著作，而是在阅读一份行业内的深度白皮书。它迫使你跳出行业自身的狭隘框架，用更宏观、更具创造性的视角去审视每一次服务互动。