酒店营运管理与实务

出版者:南方日报出版社

作者:钮先钺

页数:596

出版时间:2002-1

价格:128.00元

isbn号码:9787806521571

具体描述

本书是圆山大饭店总经理钮先钺先生结合圆山大饭店的具体操作方法和经营方略，全面介绍了酒店营运的管理经验。

用户评价

《酒店营运管理与实务》这本书，我一开始看书名，以为会是一本比较偏向操作手册的工具书。没想到，它却给了我很多意想不到的启发。作者的笔触非常细腻，他不仅仅是讲解“怎么做”，更是深入探讨“为什么这么做”。在谈到客房部管理的时候，他没有停留在对布草、清洁度的标准要求上，而是深入分析了不同类型客人的居住习惯和偏好，以及如何通过细微的调整来满足这些需求。比如，他提到了关于“香氛”在客房体验中的重要性，以及如何根据酒店定位和目标客群选择合适的香氛，营造一种独特的嗅觉记忆。这一点我之前从未深入思考过。而且，书中关于“客户忠诚度计划”的部分，也写得非常精彩。它不仅仅是简单地讲解会员积分和等级制度，而是从构建情感连接、提供个性化关怀的角度，去阐述如何真正留住客人，将一次性的消费者转化为忠实的品牌拥护者。作者还分享了很多关于如何通过“口碑营销”来提升酒店知名度的策略，这让我意识到，在如今信息爆炸的时代，一个积极的客户评价，其价值往往比传统的广告宣传要大得多。书中关于“人才培养”的章节，也让我很有感触。它不仅仅是强调员工培训，而是从建立积极的企业文化、激发员工的内在动力、提供职业发展通道等多个维度，去论述如何打造一支高素质的酒店团队。他认为，优秀的员工是酒店最宝贵的财富，而他们的服务，才是酒店最核心的竞争力。这本书的语言风格也非常独特，不落俗套，充满了人文关怀和对细节的极致追求。它让我对酒店营运有了更深层次的理解，不仅仅是商业运作，更是艺术和科学的完美结合。

当我翻开《酒店营运管理与实务》这本书，我最先被吸引住的是作者对“服务文化”的深入解读。他并没有把服务文化仅仅看作是员工手册上的几条规章制度，而是将其定义为酒店的灵魂，是贯穿于每一个细节，每一个员工身上的内在精神。他详细分析了如何通过领导者的言传身教，如何通过有效的培训和激励机制，来构建一种积极向上、以客为尊的服务文化。我特别欣赏书中关于“危机管理”的章节。它不仅仅是教你如何应对突发的事件，而是从预防、预警、响应、恢复等多个层面，提供了一套完整的应对体系。作者用了很多真实的案例，说明在危机发生时，一个冷静、专业的应对，能够将一次潜在的品牌危机，转化为一次展现酒店实力和责任感的绝佳机会。书中关于“市场细分与定位”的部分，也写得非常到位。它不仅仅是简单地介绍了几种常见的客户类型，而是教你如何去深入分析目标客群的需求，如何根据市场变化调整酒店的定位和产品策略，以在激烈的竞争中脱颖而出。我从中学习到了很多关于如何进行竞争情报分析，以及如何构建差异化竞争优势的方法。而且，书中关于“财务管理与成本控制”的章节，也做得非常扎实。它不仅仅是讲解如何计算利润和亏损，更是从运营效率、资源优化、投资回报等多个角度，去探讨如何实现酒店的盈利最大化。作者用了很多图表和数据，来直观地展示各种管理决策对财务状况的影响。这本书的内容非常丰富，而且每一部分都充满了实践指导意义，让我感觉像是在与一位经验丰富的酒店大师进行对话，从他那里学到了很多宝贵的经验和智慧。

拿到《酒店营运管理与实务》这本书，我的第一感觉是它很厚重，内容一定很扎实。翻开书页，果不其然，作者以一种非常宏观的视角，审视了整个酒店行业的营运脉络。它不是那种只关注某个细分领域的书籍，而是从全局出发，将酒店的每一个环节都串联起来，形成一个有机的整体。我最先被吸引的是关于“服务设计”的那一部分。作者不仅仅是简单地描述服务标准，而是教你如何去“设计”服务。他举了非常多生动的例子，说明即使是同一个服务项目，不同的设计理念和执行方式，最终呈现给客人的体验却是天壤之别。比如，在送餐服务中，不仅仅是把食物送到客人房间，而是如何通过餐品的摆放、餐具的选择、服务人员的言行举止，来营造一种尊贵、贴心的用餐氛围。这本书的逻辑也非常清晰，每一章节之间都有很强的关联性。它从酒店的定位和目标客户分析开始，逐步深入到产品设计、营销推广、客户关系管理，最后落脚到运营效率的提升和利润的增长。这种层层递进的结构，让读者能够一步一步地构建起对酒店营运的全面认知。我尤其欣赏书中对于“数据分析”的应用。作者强调，现代酒店的营运，必须依赖于数据驱动。他详细地介绍了如何收集、分析和利用各种运营数据，例如入住率、平均房价、客户满意度评分、客源构成等等，来指导经营决策。这让我意识到，过去很多凭经验做决策的方式，在如今的市场环境下已经远远不够了。书中关于“风险管理”的章节也让我印象深刻，它不仅仅是针对安全风险，而是涵盖了市场风险、运营风险、财务风险等各个方面，并提供了切实可行的应对策略。这本书为我打开了一个新的视角，让我看到了酒店营运更深层次的奥秘，不仅仅是表面的服务和流程，更是内在的逻辑和智慧。

当我拿到《酒店营运管理与实务》这本书的时候，我原本以为它只是一本关于酒店日常运营的指南。然而，当我深入阅读后，我才发现它远不止于此。作者以一种非常宏观的视角，探讨了酒店营运的战略性意义。他不仅仅是关注眼前的操作，更是着眼于酒店的长远发展和可持续竞争力。我尤其欣赏书中关于“品牌建设与价值塑造”的章节。作者详细阐述了如何通过独特的品牌定位，如何通过 consistent 的服务体验，来塑造一个深入人心的酒店品牌。他认为，一个成功的酒店品牌，不仅仅是提供优质的服务，更是要传递一种生活方式、一种价值理念。书中还提到了很多关于“服务创新”的案例，例如如何利用科技手段，来提升服务的效率和个性化程度，如何通过跨界合作，来拓展酒店的服务内容和客户群体。这让我意识到，在如今快速变化的酒店市场中，不断创新，才能保持领先地位。而且，书中关于“人力资源管理与员工赋能”的部分，也写得非常到位。作者强调，员工是酒店最宝贵的财富，而赋能员工，激发他们的潜力，是提升酒店整体运营水平的关键。他详细介绍了如何通过有效的培训、激励和授权，来打造一支高素质、高积极性的员工团队。这让我深刻体会到，一个优秀的酒店，离不开一群充满激情和专业素养的员工。这本书的内容非常全面，而且每一部分都充满了前沿的理念和实用的方法，让我对酒店营运的理解，从“执行”的层面，提升到了“创造”的层面。

这本书的书名叫做《酒店营运管理与实务》，我拿到这本书的时候，其实并没有抱太大的期望，想着不过是市面上常见的那些酒店管理的教科书，充其量能给我一些基础的理论知识，或者一些零散的操作技巧。然而，当我翻开第一页，读到关于酒店服务体验的深度剖析时，我就知道我错了。作者并没有停留在“微笑服务”、“快速响应”这些陈词滥调上，而是深入到每一个服务环节的背后，去挖掘顾客真实的心理需求。比如，书中花了相当大的篇幅去阐述如何通过细节的打磨，将一次普通的入住体验升华成一次难忘的旅程。它不仅仅是教你如何办理入住和退房，而是让你理解，为什么在顾客走到前台的那个瞬间，前台工作人员的一个眼神，一个恰当的问候，就能立刻点燃顾客的满意度。而且，作者还用了很多真实案例，有些是大家熟知的五星级酒店的经典案例，有些则是鲜为人知但同样令人惊艳的小型精品酒店的成功经验。这些案例的引入，让书中的理论不再是空中楼阁，而是有了坚实的落地基础。我尤其喜欢其中关于“情绪管理”的章节，它不仅仅是针对员工的培训，而是教导管理者如何去理解并回应顾客在不同情绪状态下的需求，如何将潜在的投诉转化为一次展现酒店专业性和解决问题能力的绝佳机会。这本书的语言也非常有意思，没有太多枯燥的术语，更多的是用一种娓娓道来的方式，仿佛一位经验丰富的酒店前辈在与你促膝长谈，分享他的智慧和心得。它让我重新审视了酒店营运的每一个细节，原来那些看似微不足道的环节，才是决定酒店成败的关键所在。这本书的价值，远超出了我最初的预想，它不仅仅是一本教材，更像是一本能够启发思考，指导实践的“秘籍”。

这本书《酒店营运管理与实务》，给我带来的最深刻的触动，在于它将酒店的营运，从一个单纯的商业行为，升华成了一种“生活方式的营造”。作者在书中深入探讨了，如何通过对每一个服务环节的精心设计，如何通过对每一个细节的极致追求，来为客人创造一种超越期望的体验。我尤其欣赏书中关于“场景营销”的理念。它不仅仅是简单的产品展示，而是要为客人营造一种身临其境的、充满故事感的体验。例如，如何通过对大堂、客房、餐厅等空间的精心布置，来传递酒店的品牌文化和地域特色；如何通过主题活动的设计，来吸引目标客群，并让他们参与到酒店的品牌故事中来。书中还详细介绍了“用户生成内容”的价值，以及如何引导客户在社交媒体上分享他们的入住体验，从而形成口碑传播。这让我意识到，在如今这个信息高度发达的时代，每一个客人的分享，都是一次宝贵的品牌推广机会。而且，书中关于“协同效应与价值链整合”的部分，也写得非常具有前瞻性。作者强调，酒店的营运，不仅仅是内部的运作，更是要与供应商、合作伙伴、甚至社区等外部力量，形成一种协同效应，共同为客户创造价值。这让我深刻体会到，一个成功的酒店，往往是能够整合多方资源，形成一个强大的价值网络。这本书的内容非常丰富，而且每一部分都充满了创新和启发，让我对酒店营运的理解，从“效率”的层面，提升到了“价值”的层面。

这本书的题目叫《酒店营运管理与实务》，我最开始购买它，主要是因为我在酒店行业工作，感觉自己的专业知识有些滞后，希望通过阅读这本书来充实一下自己。拿到手后，我才发现这本书的内容远比我预想的要丰富和深刻。它不仅仅是简单地罗列酒店运营的各个部门和流程，而是将整个酒店的运营体系进行了一个非常系统和完整的梳理。从前厅部、客房部、餐饮部，到市场营销、人力资源，再到财务和工程部，作者都进行了深入的探讨。我特别欣赏作者在分析每个部门的营运时，都强调了跨部门协作的重要性。比如，客房部如何通过精准的客史信息反馈，帮助前厅部为客人提供更个性化的服务；餐饮部如何根据客人的反馈，调整菜单和提升服务质量，从而带动客房入住率的提升。这些联系的梳理，让我对整个酒店的运作模式有了更清晰的认识。而且，书中对于“实务”的强调也做得非常好。它不是那种只有理论、缺乏实践的书籍。在讲解每一个管理要点时，作者都会配以大量的实际案例，这些案例有的来自于国际知名的连锁酒店，有的则来自于国内特色酒店，涵盖了各种规模和定位的酒店。通过这些案例，我可以很直观地看到理论是如何在实践中应用的，以及在实际操作中会遇到哪些问题，又该如何去解决。书中关于成本控制的章节，也让我受益匪浅。它不仅仅是讲解如何削减开支，而是从提升效率、优化资源配置的角度，来探讨如何实现酒店的盈利最大化。例如，如何通过精细化的能源管理来降低运营成本，如何通过有效的库存管理来减少损耗。这些内容都非常有指导意义，让我能够将学到的知识直接应用到我的工作中去，解决实际难题。

《酒店营运管理与实务》这本书，与其说是一本管理手册，不如说是一本关于“用户体验”的深度指南。作者在书中花费了大量的笔墨去探讨，如何从客户的视角出发，去审视和优化酒店的每一个服务环节。他不仅仅是强调“让客人满意”，而是追求“让客人惊喜”。我尤其被书中关于“感官营销”的章节所打动。它不仅仅是关于视觉的呈现，更是涵盖了听觉、嗅觉、触觉、味觉等多个感官的协同作用，去营造一种全方位的、沉浸式的体验。例如，如何通过背景音乐的选择，来烘托酒店的氛围；如何通过精美的餐具和独特的香氛，来提升客人的用餐体验。书中还详细介绍了“情绪化营销”的策略，即如何通过理解和满足客人的情感需求，来建立更深层次的连接。他认为，现代的消费者，购买的不仅仅是产品或服务，更是一种情感的满足和精神的寄托。我从中学习到了如何去捕捉客人的情绪信号，并根据这些信号，提供更加个性化和人性化的服务。而且，书中关于“社交媒体营销与口碑管理”的部分，也写得非常及时和具有指导意义。它不仅仅是介绍了几种社交媒体平台的运营技巧，更是深入分析了如何利用社交媒体来构建品牌形象，如何与客户进行互动，以及如何有效地管理和回应网络上的评价。这让我意识到，在如今这个人人都是传播者的时代，积极的口碑管理，对于酒店的声誉和业绩至关重要。这本书的内容非常的丰富，而且每一部分都充满了创新和启发，让我对酒店营运的理解，提升到了一个新的高度。

这本书《酒店营运管理与实务》给我最大的感受，是它提供了一种非常系统且具有前瞻性的思考框架。我之前对酒店营运的理解，更多是停留在部门职责和操作流程的层面，而这本书则将我带入了一个更宏观、更具战略性的视角。作者在开篇就强调了“客户旅程”的概念，并详细拆解了客户从产生入住需求，到预订、入住、退房，再到离店后的整个过程，并分析了在每一个触点上，酒店应该如何去优化体验，提升满意度。我尤其喜欢关于“个性化服务”的探讨。它不仅仅是根据客人的姓名来称呼，而是要深入了解客人的习惯、喜好、甚至是一次性需求，并提前做好准备。书中分享了一个案例，关于一家酒店如何为一位有特殊饮食需求的客人，在入住前就与其沟通，并准备了符合其要求的早餐。这种细致入微的服务，无疑能给客人留下深刻的印象。而且，书中关于“技术在酒店营运中的应用”也做了详尽的介绍。它不仅仅是简单的提到了电子预订系统或者门锁，而是深入分析了人工智能、大数据、物联网等技术，是如何赋能酒店运营，例如智能客房控制、个性化推荐、机器人服务等。这让我意识到，未来的酒店营运，必将是科技与人情味并存的。书中关于“可持续发展”的章节，也让我耳目一新。作者不仅仅是从环保的角度去阐述，更是将其上升到酒店的品牌形象和社会责任层面，分析了如何在运营中实现经济效益与环境效益的双赢。这本书的结构设计也堪称完美，每一章节都围绕着一个核心主题展开，层层深入，逻辑严谨，读起来既有条理，又不失趣味性。它让我对酒店营运的理解，从“术”的层面，提升到了“道”的层面。

《酒店营运管理与实务》这本书，给我最大的感受是它提供了一种非常深刻的“经营哲学”。作者不仅仅是将酒店的营运看作是一门生意，更是将其提升到一种艺术和人生态度的层面。他深入探讨了“以人为本”的管理理念，强调了如何通过关怀和尊重，来激发员工的内在动力，并最终将这种关怀传递给客人。我尤其被书中关于“细节的力量”的论述所打动。作者通过大量的案例，说明了正是那些看似微不足道的细节，才构成了客人最深刻的记忆和最动人的体验。例如，如何通过一张手写的小卡片，来传达酒店的真诚问候；如何通过一次主动的帮助，来化解客人的燃眉之急。这让我意识到，服务不仅仅是完成任务，更是传递情感和温度的过程。书中还深入分析了“客户关系管理”的精髓，它不仅仅是建立一个会员系统，更是要通过持续的互动和关怀，来建立深厚的信任和忠诚度。作者认为，每一个客人都是酒店的“家人”，而酒店的任务，就是为“家人”提供最贴心、最舒适的体验。而且，书中关于“财务智慧与成本优化”的部分，也写得非常精彩。它不仅仅是讲解如何控制成本，更是从战略的角度，去探讨如何通过精细化的运营，来实现利润的最大化，并为酒店的可持续发展提供坚实的基础。这让我意识到，在现代酒店营运中，财务管理的重要性不容忽视，它直接关系到酒店的生存和发展。这本书的内容非常的深刻，而且每一部分都充满了智慧和洞察力，让我对酒店营运的理解，从“管理”的层面，提升到了“经营”的层面。