前言 再也不要“有苦難言”!.
巧妙地解決問題
你如何處理問題?
我們從兩萬五韆人那裏學到的影響作用
加入有效者的行列
勇敢麵對問題的無數好處及迴避的代價
第一篇 先從自己著手
第一章 選擇“什麼”及“是否”
如何知道要掌控什麼問題及是否該掌控它
選擇什麼
決定“是否”
第二章 掌控情節
如何在開口之前讓頭腦清醒
把程序設計師給吊死!
問題：編織陰沉的情節
解決：構思其他情節
第二篇 安全地處理
第三章 陳述行為落差
如何開始“衝突—解決”
我很抱歉，我的同化作用失靈瞭
我們到底要處理什麼呢?
陳述行為落差
處理棘手狀況的一些訣竅
第四章 激勵對方的意願
如何幫助對方産生采取行動的意願
記得要進行診斷
情況即將變得復雜
彆把動機問題看得太簡單
激勵的根源
必須避免的三種方法
解決方法
妥善地劃下句點
最後的例子：這樁婚姻能挽迴嗎?
第五章 使對方容易做到
如何使對方容易地、無睏難地信守承諾
彆誤診
你的任務：使對方容易做到
使工作變容易的方法
提齣探詢
第六章 保持專注與彈性
當對方離題、 叫嚷、慍怒時該怎麼辦?..
必須保持專注與彈性
四種新齣現的問題，以及如何處理它們
處理對方的憤怒情緒
第三篇 付諸行動
第七章 商議計劃與後續追蹤
如何取得承諾並付諸行動
可預測的問題
不要假設
解決之道：完整的計劃的WWWF四要素
實際執行後續追蹤
第八章 把所有東西組閤起來
如何解決大的、棘手的、復雜的問題
每個步驟的重要觀念
到底是你有問題，還是我有問題?
選擇“什麼”及”是否”
掌控情節
營造安全感
陳述行為落差
營造安全感
陳述行為落差
激勵對方的意願，並使對方容易做到
保持專注與彈性
商議計劃與後續追蹤
第九章 十二個“對—但是”
如何處理真正棘手的問題
麵對較高職位的當權者
特立獨行
嫁瞭個啞劇演員
傳聞
具潛在殺傷力
離譜與害怕
改變你的文化
邊緣行為
我們的碟子已經滿齣來瞭
我不想當個嘮嘮叨叨的人
我們的關係就是問題
我不認為我們能有所改變
附錄A 你目前的水準如何?
對你的技巧進行自我測量
附錄B 六類影響因素源頭的診斷問題
六類影響因素源頭模型
附錄C 當情況正常良好時
附錄D 團體討論問題...
· · · · · · (收起)