第一章 客戶服務基礎第一節 理解客戶服務 第二節 客戶服務的分類與內容 第三節 客戶服務人員的職業要求 第四節 客戶服務禮儀 [案例1-1] IBM——世界上最講究服務的公司 第二章 客戶服務技巧 第一節 客戶接待技巧 第二節 理解客戶的技巧 第三節 滿足客戶的期望 第四節 留住客戶的技巧 [案例2-1] 成交僅僅是銷售的開始 第五節及時服務 [案例2-2] 奔馳汽車公司的即時服務 [案例2-3] 一個小時內就可以為你裝好輪胎 第六節 創新客戶服務 [案例2-4] 奔馳汽車公司的服務標準化 [案例2-5] 海爾的超值服務 [案例2-6] 索尼的體驗服務 [案例2-7] 顧問式服務解危光大依波 [案例2-8] 美國Hertz公司的客戶服務[案例2-9] 中國移動以創新打造世界一流企業第三章 不同類型客戶的服務技巧第一節 不同類型客戶的服務技巧第二節 棘手客戶服務技巧第四章 客戶服務中的溝通技巧第一節 客戶溝通的基礎知識第二節 傾聽技巧[案例4-1]“聽他把話講完”第三節 提問的技巧[案例4-2] 用提問達成交易第四節 掌握有效溝通的語言[案例4-3] 真誠地贊美第五節 身體語言的運用第五章 客戶投訴的處理技巧第一節 客戶為什麼會投訴第二節 有效處理客戶投訴的意義[案例5-1] 傢樂福客戶抱怨分析第三節 一般投訴處理技巧[案例5-2] 鬆下的客戶抱怨中心第四節 不同投訴方式的服務技巧第五節 重大投訴處理技巧[案例5-3] Presto cleaner公司客戶投訴案例分析第六節 投訴帶來的危機處理[案例5-4] 呂女士狀告寶潔SKⅡ[案例5-5] 麥當勞“消毒水”事件[案例5-6] 三鹿奶粉風波[案例5-7] 中美史剋危機事件管理第六章 處理客戶服務壓力的技巧第一節 壓力與壓力的産生第二節 處理壓力的技巧[案例6-1] 英國電信集團的壓力管理第七章 網絡時代的客戶服務第一節 網絡客戶服務基礎第二節 網絡客戶服務實施[案例7-1] 戴爾公司客戶管理附錄A 客戶服務考試大綱附錄B 提升訓練題附錄C 參考答案主要參考文獻
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