服务的细节019:大数据时代的社区小店

出版者:东方出版社

作者:山口勉

页数:159

译者:尹娜

出版时间:2014-10-1

价格:0

装帧:平装

isbn号码:9787506077347

具体描述

《服务的细节019:大数据时代的社区小店》编辑推荐：鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》等，深受读者喜爱。

大数据时代的社区小店该怎么做？光靠质量和低价会将经营引入崩溃的深渊。日本小店“电化山口”的商品售价即便是其他店铺的两倍，也能卖得出去。并且能够做到连续15年盈利。其秘诀就是充分活用了顾客数据：掌握了99%的顾客家中冰箱使用情况；即便花钱也要去收集顾客家中洗衣机的信息；准确把握顾客准备更换电视机的时机；顾客家中没有安装空调的房间数量尽在掌握；对顾客家中的电器持有情况有详尽的了解的话，就会抓住顾客购买新品的需要，从而确保销售额的稳定。这是只有极少数与顾客保持紧密联系的小店才能做到的、大店所不具备的优势。小店有小店的优势，小店能认真地与每一位顾客对话，能更深入地了解顾客。小店有小店的作战方法，小店有小店的幸福。

目录信息

前言
第1章 为了企业不倒闭，从“低价销售”到“高价销售”的模式转换
比其他家电量贩店售价高出15万日元也能卖出
年轻人不来光顾也无所谓
每周末店里都会举办活动
从家电量贩店的包围中杀出一条血路
痛感“高不成低不就是不行的”
什么是量贩店做不到的？
我没有裁员
即使销售额减少3成也没问题
将属于行业秘密的批发价告诉员工
整理商圈和顾客
废除以销售额为中心的人事考核制度
“上门推销”的原点就在山口电器创业之初
用4个信条满足客户
电化山口开始承接室内翻新工程
8年间毛利率突破了35%
第2章 “立刻飞奔过去”的山口营销模式
表层服务与深层服务
修理商品前先治愈顾客的心
在修理时不推销新产品
为了提高服务水平而制作的“客服项目清单”
就连菜刀也能帮顾客磨
顾客的喜好“一天三变”
先行一步，抓住顾客的潜在需求
冰箱在原本卖不出去的冬季里也能卖得很好
诚实地把滞销的实情告诉顾客
斑马车的秘密
您的优惠券有没有成为一种负担？
安全确认也是我们的服务之一
顾客如果没有来店的理由，制造一个不就行了？
想方设法让顾客在店里感到轻松自在
用“两根绳子”建立起与顾客的联系
电化山口“不卖什么”和“卖什么”
把顾客说的“请给我便宜点”当成是“问候语”
越是业绩不好的时候越需要用“社内吉尼斯”来鼓舞士气
以“个人形象慰问金”的形式回馈员工
“道谢”与“道歉”中的商机
电化山口的营销方法也受到了中国的关注
第3章 商品卖出去之后，生意才刚刚开始
每周都举行活动
夫妇共同来店享受两倍礼遇
给顾客寄邀请函也需要花一番心思
邀请函就是礼物兑换券
如何让顾客进到店里来也需花一番工夫
店铺销售不能被动地等待顾客
不对初次上门的散客进行推销
汽车旅行一做就是29年
在寺院里举行展示会？！
给上钩的鱼多喂鱼饵
第4章 “日决算”是必须的，按月决算的话就太迟了
现在的毛利率达到了“39.8%”
每天都过目的话就能立刻发现问题
东日本大地震与日决算
觉察到异常就立即采取措施
用“毛利汇总表”代替日记
库存情况也通过每日管理实现可视化
每天进行销量竞争
电费支出也因“可视化”而减半
将目标定大些，然后再逐步缩小差距
借用金融机构的智慧，提高企业安全性
即便销售额下降15%，也能确保盈利
第5章 了解顾客的所有信息——顾客台账的秘密
只有“放弃”部分顾客，才能有翻身之日
找出“最想珍惜的顾客”
缩小商圈
电化山口实际上是“ID经营”
经营需要武器——顾客台账
顾客台账每天都要进行管理
电化山口掌握了99%的顾客的冰箱使用情况
有关洗衣机的信息，山口电器花钱也要收集
更换电视机的顾客都有一定的特点
顾客台账的完善永无止境
后记
· · · · · · (收起)

用户评价

这本书的语言风格有一种独特的“老派的浪漫主义”色彩，这在当下的商业类书籍中是相当少见的。它没有用过多新潮的商业术语来包装内容，反而大量使用了比喻和象征，使得复杂的概念变得形象而富有诗意。比如，作者将社区的顾客关系比作“老树的根系”，强调其深度和韧性，而不是像互联网巨头那样追求表面的“广度”。这种叙事策略不仅让阅读过程变得愉悦，更重要的是，它潜移默化地引导读者去思考商业行为背后的深层意义——即商业活动不应仅仅是价值交换，更应是一种社会关系的维护。我尤其欣赏其中对于“店主个人IP构建”的讨论，它不再是将店主视为一个单纯的销售终端，而是社区文化和信任的载体。读完后，我仿佛完成了一次精神上的“刷新”，对未来社区商业的形态有了一种更加立体和富有温情的想象，这远超了我对一本商业分析读物的期待。

读完这套书，我最大的感受是知识的密度极高，但表达方式却异常流畅，毫无晦涩之感。它成功地架起了一座桥梁，将那些高深莫测的“数据科学”概念，巧妙地转化成了社区小店店主也能立即上手的实操指南。书中对于“用户画像构建”的讲解，没有堆砌复杂的统计术语，而是用了大量生动的案例，比如某家面包店如何通过记录顾客的购买频率和时间段，精准预测第二天早高峰的面包种类需求，从而将损耗率降低了百分之十几。这种接地气的叙事方式，极大地降低了阅读门槛，让我这个对技术背景了解不深的读者也能感到茅塞顿开。我尤其欣赏作者在批判性思维上的引导，他没有盲目鼓吹“数字化万能论”，反而多次强调，技术是工具，人才是核心。正是这种对人文关怀的坚守，使得整本书的基调显得温暖而有力，而不是冰冷的技术宣传册。读完后，我感觉自己不仅学到了一套新的商业思维，更收获了一份在快速变化中保持清醒的指南针。

说实话，我原本对这类探讨商业模式的书籍抱持着一种略微怀疑的态度，总觉得它们常常言之凿凿，却缺乏可操作性，或者说，它们描述的“理想中的成功案例”与我们日常能接触到的真实世界相去甚远。然而，这本书彻底颠覆了我的看法。作者的笔触极为克制且务实，他没有描绘任何空中楼阁般的奇迹，而是将重点放在了那些微小而持久的改进上。例如，书中详细阐述了如何利用免费的在线工具，对顾客的反馈进行系统性的分类和优先级排序，这对于资源有限的小店主来说，简直是雪中送炭。这本书的价值不在于教你如何一夜暴富，而在于教会你如何以更智慧、更具前瞻性的眼光，去维护和发展你身边那份珍贵的“烟火气”。它让我意识到，大数据并非洪水猛兽，它也可以是帮助我们更好地服务邻里、提升生活品质的得力助手，关键在于我们如何驾驭它，而不是被它裹挟。

这本书的结构安排堪称一绝，章节之间的逻辑推进犹如水到渠成，环环相扣，读起来有一种酣畅淋漓的阅读快感。开篇的宏观背景铺垫扎实有力，迅速将读者带入当前零售业的复杂环境。随后的章节则像剥洋葱一样，一层层深入，从“数据采集的伦理困境”到“本地化营销的微创新实践”，每一步都循序渐进。最精彩的部分莫过于对几个虚拟“邻里中心”的深度案例研究，作者仿佛化身为一位田野调查的社会学家，细致描摹了不同地理位置、不同消费群体的店铺如何利用各自的资源禀赋，走出了一条差异化的生存之路。特别是其中关于“社群经济”如何与“线上流量”进行有效联动的章节，提供了许多过去被传统商业模式忽略的视角。整体阅读体验非常沉浸，常常是读到某一处，就忍不住停下来，在脑海中勾勒出自己熟悉的小店的模样，并尝试代入书中的策略进行推演，这种互动性极强的体验，是很多理论书籍所不具备的。

这本书的装帧设计实在让人眼前一亮，那淡雅的米白色封皮上，烫金的标题文字在光线下微微闪烁，透露出一种低调的质感。初次翻开，我本以为会是一本严肃的学术著作，毕竟“大数据时代”这个词汇听起来就充满了技术壁垒。然而，作者的行文风格却出乎意料地亲切，仿佛一位经验丰富的老店主在向你娓娓道来他如何在这个瞬息万变的商业浪潮中坚守阵地。书中对传统社区商业的深入剖析，简直像是一次精密的X光扫描，清晰地揭示了那些看似固若金汤的经营模式，在数据洪流面前是如何显露出裂痕的。尤其让我印象深刻的是其中关于“人情味”与“算法效率”之间微妙平衡的探讨，作者并没有陷入非黑即白的二元对立，而是巧妙地指出了如何在保持社区粘性的同时，引入适度的技术工具来优化库存管理和客户关系。那种细腻入微的观察力，让我忍不住合上书本，走到楼下的杂货铺，重新审视那些熟悉的货架和老板的笑容，心里泛起一股既熟悉又陌生的感慨。这不仅仅是一本商业分析读物，更像是一份献给所有热爱脚踏实地的零售人的情书。

服务第一的销售策略

真正突破重围、生存下来的企业，不是在已有道路中寻找机会，而往往是无中生有，创造出一条新的道路来。对于小店经营还是有一些参考价值的。只是这个书名是不是起的太大啦。

2015

其实是精细化服务的社区小店

如何在大型连锁环绕下，提高毛利率实现盈利?山口用服务证明了不可能完成的任务。