客户服务问题管理 2024 pdf epub mobi 电子书

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客户服务问题管理 2024 pdf epub mobi 电子书著者简介

於军，2006年毕业于上海文通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。历任中波轮船股份有限公司、上海市港务集团基层干部、上海百年企业管理咨询有限公司高级咨询师、浙江普陀晨阳铜业有限公司副总经理。现为问题管理研究所（www.wenti.org）副所长、上海海事大学经济管理学院教师，兼任多家企业顾问和培训师。为一汽大众、大庆油田、宝钢集团、益佰制药（上市公司）、正泰集团、永达汽车、郑州聚龙等单位做过培训和眼务体系优化咨询。

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发表于2024-11-23

客户服务问题管理 2024 pdf epub mobi 电子书

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客户服务问题管理电子书读后感

评分☆☆☆☆☆

一、基准定律：满意将成为最低可接受的标准如今的客户与以前大不一样，他们的选择更加广泛，需求更加迫切，标准更加苛刻。他们希望所有企业的服务都能够像联邦快递那么迅捷，像亚马逊那么方便，像迪斯尼那么友好，像西南航空那么便宜。事实上，你会发现那些声称对你满意的客户...

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什么样的服务才是好服务？就是那种让人感觉不到被服务，但是服务已经完成，这才是最好的服务。做到精益服务，要时刻用下面的原则做验证： 1，能够完全理解我的问题。 2，不会浪费我的时间。 3，为我准备号我想要的东西。 4，在我需要的地方提供价值。 5，在我需要的时候提...

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出版者:上海人民出版社

作者:於军

出品人:

页数:239

译者:

出版时间:2008/07/01

价格:28.00元

装帧:16开平装胶版纸

isbn号码:9787208078833

丛书系列:

图书标签: 客户服务问题管理客户服务管理学营销与管理服务商业工具书客服

客户服务问题管理 2024 pdf epub mobi 电子书图书描述

过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛，今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做。因此，本书尖锐地指出了客户服务中员工服务责任、意识、态度等十方面存在的问题。并且在“无缝服务逻辑”的指引下，系统地提出了解决这些问题的各种方法。本书从客户服务管理的立场出发，融合了营销和人力资源的要素，既展示了服务营销的创新本质，又体现了人力资源管理的工具性特色。

本书既丑陋又真实，既尖锐又真诚，既痛苦又快乐！作者怀着真诚与期待，指出了客户服务中存在的真实问题，这个过程也许会让您感到痛苦，但是在具体解决方案的指引下，我们相信最后的结果一定是快乐的。

前言与其振动客户心脏，不如震撼客户心灵

第一章客户服务问题管理十大定律

一、基准定律：满意将成为最低可接受的标准

二、到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位

三、疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现

四、依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋

五、流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式

六、补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客

七、逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂

八、大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题

九、淘汰定律：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰