第一部分 驚喜101
第一章 寫在《超級客服》之前的話
第二章 Ace的成功案例額
第三章 做一個有服務激情的人
第四章 貫徹企業文化
第五章 超級客服七法則
第二部分 成為超級客服的52種策略
第六章 領袖
1像老闆那樣去工作
2信任
3總結苦惱和奇跡時刻
4與競爭對手為友
5適者生存
6明白客戶的價值
7明白驅動你成功的動力
8你不可能什麼都行
9發揮優勢
第七章 文化
10成為客戶的最佳購買場所，成為員工的最佳辦公地點
11不要圖省事
12重大的責任
13維護企業文化
14改變你的詞語
15秉持顧客優先的心態
16頌揚獨特性
17人人皆有奇思妙想
18始終如一
19分享客服故事
20學而不倦
21導師製度
22重新來過
第八章 一對一
23秀齣你自己
24按照客戶偏好的方式為他服務
25關注客戶，而不是他們的錢袋
26經營好第一印象
27融入
28多問一個問題
29一個人就能說行，兩個同意纔能說不行１
30交叉銷售和嚮上銷售
31最後印象
32負起責任
33顧客並不總是對的
34捲土重來
35掌握修復的藝術
36控製好等候時間
37避免忠誠度殺手
38抓住機會
第九章 競爭優勢
39看好你的一英裏地盤
40客戶滿意是評級，客戶忠誠是感情
41易於做生意
42獲得第一手經驗
43嚮客戶錶達感激之情
44不要對客戶忠誠聽之任之
45齣人意料
46提供令人驚喜的迴訪
47保持聯絡
48積極主動
第十章 社區
49互惠互利原則
50做好本地化
51忠誠是雙方麵的
52成為一個比你自己更大的組織的一部分２２８
後記 創造苛刻型顧客
結束語
緻謝
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