第 1 章 知识管理到底是什么，有什么用／1
1．1 知识管理全景／1
1．2 波士顿矩阵／3
1．2．1 关联和抽取／4
1．2．2 关联和推送／4
1．2．3 收集和推送／4
1．2．4 收集和抽取／4
1．2．5 综合方案／5
1．3 界定范围／5
1．4 为什么现在需要知识管理／6
1．4．1 快速学习，追随变化／6
1．4．2 信息过载／7
1．5 总结和下一步／8
第 2 章 知识经理职责／9
2．1 知识管理领导者的关键要素／10
2．2 定义知识经理／10
2．3 其他知识管理角色／12
2．3．1 知识管理团队／12
2．3．2 知识管理赞助人／12
2．3．3 领导组／12
2．3．4 知识管理框架涉及的角色／12
2．4 总结和下一步／13
第 3 章 向高层论证知识管理／14
3．1 对您而言，知识是一个关键业务问题吗／14
3．2 有没有证据表明，您所在的组织知识没有管理好／15
3．3 改进知识管理能够创造实际价值吗／16
3．4 需要收集什么证据／17
3．5 谁来决策是否投资／17
3．6 具体要他们决策什么／17
3．7 总结和下一步／18
第 4 章 知识管理战略背后的十个原则／19
4．1 知识管理战略原则／19
4．2 样例：非洲加纳的 STAR 项目／32
4．3 总结和下一步／33
第 5 章 战略结构，战略输入／34
5．1 方法一，访谈／35
5．2 方法二，研讨／36
5．2．1 例一，某小型组织的一天研讨（如表 5．1 所示）。／36
5．2．2 例二，哥伦比亚石油公司的两天半研讨（如表 5．2 所示）。／37
5．2．3 例三，部门或业务单元研讨／38
5．3 总结和下一步／38
第 6 章 寻找潜在业务需求和动力／39
6．1 四个可能的关注领域／39
6．1．1 四个关注点，应该以哪个为重点？／41
6．2 服务、制造、销售、流程和产品／41
6．3 组织人口统计特征／42
6．4 样例：基金项目的知识管理／44
6．5 总结和下一步／45
第 7 章 知识管理愿景和范围／46
7．1 价值陈述样例／47
7．2 您的愿景陈述会是怎样／49
7．3 提出愿景／49
7．4 确定范围／50
7．5 范围陈述样例／51
7．6 总结和下一步／52
第 8 章 战略知识领域／53
8．1 找出战略知识领域／54
8．1．1 自顶向下／54
8．1．2 自底向上／56
8．2 战略知识领域排序／56
8．3 战略地图／57
8．4 样例：非洲发展银行和国际农业发展基金的关键知识领域／59
8．5 总结和下一步／60
第 9 章 评估知识管理现状／61
9．1 评估问题／63
9．2 评估流程／64
9．3 评估结果应用／65
9．4 样例：健康加拿大和南非伊特奎尼市的知识管理／65
9．5 总结和下一步／67
第 10 章 知识管理框架／68
10．1 为何需要知识管理框架／68
10．2 在战略指导下定义框架／69
10．3 定义框架所需回答的问题／69
10．3．1 人员和职责／70
10．3．2 流程／71
10．3．3 技术／71
10．3．4 管控／72
10．4 怎样找到这些问题的答案／72
10．5 样例：美国航空航天局的知识管理框架／73
10．6 总结和下一步：／74
第 11 章 信息和内容管理／75
11．1 知识库所需的技术平台：需求分析／76
11．2 信息架构／78
11．3 知识文档生命周期流程／78
11．4 “健康加拿大”知识管理的信息数据结构／80
11．5 总结和下一步／80
第 12 章 知识管理技术／81
12．1 理解组织目标／82
12．2 理解用户需求／82
12．3 知识管理融入流程／84
12．4 培训与沟通／84
12．5 知识管理的度量指标／84
12．6 高层支持／85
12．7 跨职能部门参与／85
12．8 技术只是手段不是目的／86
12．9 充足的预算／86
12．10 需求路标流程／86
12．10．1 需求／87
12．10．2 知识管理技术的类型／87
12．11 样例：欧洲发展政策管理研究中心的知识管理与沟通战略／93
12．12 总结和下一步／94
第 13 章 变革管理／95
13．1 变革管理原则／95
13．1．1 原则：论证变革价值／96
13．1．2 原则：建立领导团队／96
13．1．3 原则：提出动人变革愿景／96
13．1．4 原则：制订沟通计划／97
13．1．5 原则：授权广泛行为／97
13．1．6 原则：速赢，然后广泛宣传／97
13．1．7 原则：消除变革障碍／98
13．1．8 原则：固化变革／99
13．2 变革管理计划／99
13．2．1 组织影响管理／100
13．2．2 利益干系人和赞助人管理／100
13．2．3 沟通：规划与管理／101
13．2．4 培训：规划与管理／103
13．3 总结和下一步／104
第 14 章 干系人／105
14．1 干系人影响模型／105
14．2 谁是关键利益干系人／107
14．2．1 高级管理团队／107
14．2．2 公司首席执行官／108
14．2．3 明显持怀疑态度的高层／108
14．2．4 关键部门主管／108
14．2．5 试点项目赞助人／109
14．2．6 知识管理实践社区／109
14．2．7 外部机构／110
14．3 如何影响利益干系人／111
14．4 倾听知识工作者的诉求／111
14．5 总结和下一步／113
第 15 章 试点项目／114
15．1 关于试点／114
15．2 挑选试点项目／115
15．3 如何寻找候选试点项目／116
15．4 别忘了在高层试点／117
15．5 试点项目的排序选择／118
15．5．1 组织支持度／119
15．5．2 可衡量性／119
15．5．3 扩展性／119
15．5．4 可行性／120
15．6 在知识管理战略中展示试点项目清单／120
15．7 样例：临床医疗新机构的知识管理战略试点项目／120
15．8 总结和下一步／120
第 16 章 论证业务方案，确定投入产出／122
16．1 评估回报大小／123
16．1．1 提升市场份额――中标率／123
16．1．2 提升市场份额――缩短上市周期／123
16．1．3 提升市场份额――进入新市场／124
16．1．4 提升企业利润――最佳实践全球落地／124
16．1．5 提升企业利润――缩短学习曲线／125
16．1．6 提升企业利润――降低风险／125
16．1．7 提升企业利润――减少管理费用／126
16．2 计算投资回报（ROI）／126
16．3 寻找参照／127
16．4 样例：MWT 知识管理项目的投资回报／128
16．5 总结和下一步／129
第 17 章 游击战略／130
17．1 游击战略／131
17．2 游击战略需要勇气／132
17．3 总结和下一步／133
第 18 章 知识保留战略／134
18．1 业务动力／135
18．2 范围和愿景／136
18．3 关键知识领域，以及现状评估／136
18．4 知识管理框架／136
18．5 干系人／138
18．6 变革管理／138
18．7 试点／138
18．8 战略管控／139
样例：洛杉矶卫生局的知识保留战略／139
18．9 总结和下一步／140
第 19 章 组建实施团队／141
19．1 任命知识管理团队负责人／142
19．2 任命知识管理团队／143
19．2．1 人员能力／143
19．2．2 流程能力／144
19．2．3 技术能力／144
19．2．4 激情／144
19．3 确定汇报关系／144
19．4 领导组／145
19．5 实施规划／146
19．6 预算／148
19．7 总结／148
第 20 章
结语／149
附件 A
沟通计划模板／151
作者简介／153
跋／155
· · · · · · (收起)