让头回客成为回头客

出版者:东方出版社

作者:村山哲治

页数:201

出版时间:2016-11-1

价格:CNY 38.00

装帧:平装

isbn号码:9787506092210

具体描述

许多公司一提到强化营销能力就会联想到开发新客户的能力，但本书主张：“从现在开始，放弃开发新客户！”

在进行营销活动时，对于新顾客，最初我们能凭借干劲和热情获得订单。如果趁热打铁再接再厉，拿下客户的第二笔订单也并非难事。因为很多情况下顾客认为营销人员的盛情难却，“既然都说到这个份儿上了，那么就再合作一次吧”，于是再次成立。然而，第三次合作时客户会提高选择眼光和要求，一直以来进展顺利的合作出现了急刹车。必要的氧气不足……即卖方暴露出了许多弱点，如信息收集能力差导致解决顾客需求的创新能力不足。许多营销人员因为遇到了瓶颈而最终选择放弃。如何才能挺过苦痛、进入“第二口气”？这便是本书的主旨。作者亲身实践过不开发新客户的营销方法，如今作者的培训活动在几家公司都取得了成果。依靠回头客提升销售额——请你一定要实践这个方法！如果你成功跨越了“第三次成交”的壁垒，等待你的就是接踵而至的订单。

本书旨在帮助销售人员培养“如何将顾客变为回头客，切实提高销售额”的技能。

读后感

1,营销人员定期表现出“我们时刻惦记着您的需求”的态度非常重要。 2,工作时还缺乏理性，这难道不是缺少作为社会人的自觉么。3,所有客人都是VIP. 4，反复告知客户有问题的话可以随时商量。 5,好安逸，怕麻烦是人的天性。6,这位销售的提议只是过去销售的延续，所以没有顺利接到...

1,营销人员定期表现出“我们时刻惦记着您的需求”的态度非常重要。 2,工作时还缺乏理性，这难道不是缺少作为社会人的自觉么。3,所有客人都是VIP. 4，反复告知客户有问题的话可以随时商量。 5,好安逸，怕麻烦是人的天性。6,这位销售的提议只是过去销售的延续，所以没有顺利接到...

1,营销人员定期表现出“我们时刻惦记着您的需求”的态度非常重要。 2,工作时还缺乏理性，这难道不是缺少作为社会人的自觉么。3,所有客人都是VIP. 4，反复告知客户有问题的话可以随时商量。 5,好安逸，怕麻烦是人的天性。6,这位销售的提议只是过去销售的延续，所以没有顺利接到...

1,营销人员定期表现出“我们时刻惦记着您的需求”的态度非常重要。 2,工作时还缺乏理性，这难道不是缺少作为社会人的自觉么。3,所有客人都是VIP. 4，反复告知客户有问题的话可以随时商量。 5,好安逸，怕麻烦是人的天性。6,这位销售的提议只是过去销售的延续，所以没有顺利接到...

1,营销人员定期表现出“我们时刻惦记着您的需求”的态度非常重要。 2,工作时还缺乏理性，这难道不是缺少作为社会人的自觉么。3,所有客人都是VIP. 4，反复告知客户有问题的话可以随时商量。 5,好安逸，怕麻烦是人的天性。6,这位销售的提议只是过去销售的延续，所以没有顺利接到...

用户评价

坦白说，我本来对这类“如何让客户满意”的书是抱持怀疑态度的，总觉得它们充斥着过度包装的成功案例和空泛的愿景。然而，这本著作彻底颠覆了我的看法。它的叙事风格极其散文化，读起来更像是在听一位经验老道的同行在深夜酒吧里分享他的血泪教训，而不是一本刻板的教科书。作者行文的节奏感把握得非常好，总能在看似不经意的地方抛出一个足以让你停下来深思的案例。我尤其对其中关于“失误后的快速修复机制”的论述印象深刻。很多商家害怕犯错，但这本书指出，一个处理得当的“小危机”往往是建立深度信任的最佳跳板。作者提供了一套非常细腻的情感恢复流程图，强调的重点在于“速度”和“超越预期的弥补”，而不是简单的“道歉了事”。这让我想起我上次遇到的物流延迟事件，如果当时能套用书中提到的那种“主动升级补偿方案”，而不是被动等待客户投诉，结果可能会完全不同。这本书的价值，在于它敢于直面商业活动中最真实、最不完美的部分，并教会你如何将“负分”变成“加分项”。

这本书的排版和语言风格简直是一股清流，完全没有那种商业书籍常见的、冷冰冰的图表和晦涩的术语。它更像是一本精心打磨的个人成长日记，充满了作者亲身实践后的感悟和反思。我喜欢它那种近乎哲学的探讨，比如它探讨了“重复购买行为背后的情感锚定点”。它认为，一个回头客的诞生，往往不是因为产品无可替代，而是因为他们在你的服务中找到了某种“归属感”或“自我价值的确认”。这促使我重新审视我们公司的客户维护策略——我们是不是把精力都放在了产品功能上，而忽略了对客户“身份认同”的培育？书中提到的“无声的赞美”策略非常精妙，它倡导通过对老客户的偏好进行精准记忆和应用，让他们感觉自己是被“看见”和“重视”的，而不是一串冷冰冰的数据库号码。这种基于人性的细腻关怀，是任何技术手段都无法完全取代的。读完后，我感觉自己对“服务”这个词有了更深层次的理解，它不再仅仅是交易的附属品，而成了建立长期关系的基石。

我是在一个非常偶然的机会下翻到这本书的，起初只是好奇书名，但一旦翻开，就很难放下。作者的叙事视角非常独特，他似乎总能站在一个“局外人”和“深度参与者”的混合角度来审视问题。书中有一部分内容专门讨论了“等待的艺术”，这在快节奏的现代商业环境中显得尤为珍贵。它不是鼓励你慢下来，而是教你如何管理客户在“期望”与“实际交付”之间的心理落差期。作者用了很多生动的比喻，比如将客户的等待比作“发酵过程”，强调了在恰当的时机进行“轻微的互动提醒”，而不是信息轰炸。我尤其欣赏作者在处理“会员体系”部分的论述，他批判了许多行业中把会员卡做成单纯的折扣工具的做法，转而提倡赋予会员一种“特权感”和“社群感”。这种从“交易思维”向“关系思维”的转变，是整本书最核心的价值所在，它迫使你跳出短期利益的考量，去构建一个可持续的商业生态。

这本书的文字密度非常高，每一个段落都仿佛经过反复推敲，信息量大得惊人，但奇怪的是，读起来却一点都不累。最让我感到震撼的是作者对“反馈循环的构建”的系统化阐述。他没有停留在“收集客户意见”这种初级层面，而是深入到如何设计一个能自我优化的、基于“行动-验证-迭代”的闭环系统。书中详细描述了如何将看似负面的反馈转化为产品改进的动力，以及如何让客户清晰地看到他们的建议是如何被采纳和实现的。这种透明度和参与感，是培养“忠诚粉丝”的关键。我曾尝试过在一些论坛上征求意见，但往往石沉大海，让人泄气。读完这本书后，我重新设计了我们的客户意见收集渠道，引入了一个“建议追踪面板”，让提出建议的客户可以实时看到该建议的进度状态。这种公开透明的处理方式，极大地提升了客户的参与度和粘性。这本书不是教你如何做一次性促销，而是教你如何打造一个能自我成长的服务体系。

这本书真是本让人耳目一新的营销指南，它没有那些空洞的口号和陈词滥调，而是用一种非常接地气的方式，将复杂的客户关系管理理论拆解成了人人都能理解的操作步骤。我特别欣赏作者那种深入骨髓的洞察力，他似乎能直接看穿顾客内心深处的真实需求和犹豫点。比如，书中关于“首次体验惊喜度设计”的那一章，简直是醍醐灌顶。它不是简单地提议打折或者送小礼品，而是教你如何设计一个让顾客在“意料之外，情理之中”产生正面情绪冲击的环节。我试着在自己的小店里应用了一个小小的细节——在顾客结账后，不是直接递出收据，而是将收据放在一个定制的小卡片上，卡片上印着一句幽默的、与他们购买产品相关的个性化问候语。结果，那周回头客的比例竟然提升了近百分之十五。这种微妙的心理操控，做得高级且不令人反感，才是真正的营销艺术。这本书的价值在于，它提供的不是模板，而是思维框架，让你学会自己去构建属于自己品牌的“回头客磁铁”。

这是一本针对回头客营销的详细指导书，如何培养回头客呢？作者提出了一个新的方法，就是一个核心方法+四个能力的营销手段，值得借鉴。

比较基础的销售沟通技巧，没什么可以挑刺的，日本人在80，90年代的服务根本，自然总结会到位。但是是不是所有行业，项目，阶段都是适合以二三次销售为主，维护老客户激活休眠用户为上，显然是不对的。适合标准常态化企业的销售人员看吧，不太适合互联网等新兴的快，广，准行业。现在这阶段，客单价不到几万毛利不过15个点的销售，你去天天拜访面谈客户，明显无法承担成本的。可是互联网行业的客单有多少是会有这么高呢？

比较基础的销售沟通技巧，没什么可以挑刺的，日本人在80，90年代的服务根本，自然总结会到位。但是是不是所有行业，项目，阶段都是适合以二三次销售为主，维护老客户激活休眠用户为上，显然是不对的。适合标准常态化企业的销售人员看吧，不太适合互联网等新兴的快，广，准行业。现在这阶段，客单价不到几万毛利不过15个点的销售，你去天天拜访面谈客户，明显无法承担成本的。可是互联网行业的客单有多少是会有这么高呢？

把推销话术归纳为系统性的方法论。

这是一本针对回头客营销的详细指导书，如何培养回头客呢？作者提出了一个新的方法，就是一个核心方法+四个能力的营销手段，值得借鉴。