银行服务设计与创新

出版者:电子工业出版社

作者:朱晓青

页数:240

出版时间:2018-4

价格:58.00元

装帧:精装

isbn号码:9787121338250

具体描述

近年来，面对激烈的竞争格局，国内银行都在探索“转型”之路。放眼海外，领先的同业机构正在通过“设计”驱动未来，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。在纷纷高呼“科技转型”的当下，殊不知，在阿里巴巴、腾讯、Facebook、Google等科技名企的背后都离不开“设计思维”的运用。产品服务、数字交互、商业模式、客户体验、组织架构，甚至连创新本身都可以被“设计”。正如全球首家服务设计机构livework的宣言——When we say DESIGN, we mean BUSINESS，“设计”已然成为一股新势力，赋能银行达成商业目标和变革转型。

作为全国第一本介绍银行业“设计”创新应用的书籍，作者精编了近200个综合案例，涉及全球20多个国家和地区的60多家金融机构，汇集银行服务设计与创新经验、银行客户研究的思路，跨行业服务设计及创新的借鉴，银行服务设计思维的日常思考。适合银行领域的所有从业人员、金融领域和大众领域的服务设计者及创新研究者、以及对银行业创新感兴趣的个人阅读。

不同于传统金融专业类书籍的理论化和复杂性，本书侧重于通过案例和场景，深入浅出地介绍银行业服务设计及创新的内容，且每篇独立成题、观点鲜明、短小精悍、图文并茂，适应当下“高效、精简、易用、有趣”的阅读诉求。读者可以按照自己的喜好和需求灵活选取阅读内容。

作者简介

朱晓青。国际市场营销及应用心理学背景，国内第一批CFP（国际金融理财师）持证人，美国培训认证协会AACTP认证讲师，完成斯坦福大学设计思维、创造力与创新课程及全球知名创新咨询机构IDEO课程。

作为外资银行管理培训生和香港“优秀人才引进计划”资格身份进入银行业，在香港、上海和广州三地从事七年的财富管理、客户体验和服务策划工作。2013年起担任银行顾问讲师，参与全国范围内各类型银行的项目咨询和组织培训工作。

创建国内专注银行服务设计与创新领域的自媒体公众号：青晓金融设计。十年来持续研究国内外银行的创新发展动态，并与国内外创新型银行和创新咨询机构开展广泛交流，专注客户研究、服务设计和组织变革领域。

目录信息

推荐序
前言
主题一 变革之道 / 1
理财顾问的终极修炼 / 2
金融科技的本质 / 4
最酷创新实验室 / 6
安快银行播客 / 10
当我们聊零售银行时我们在聊什么 / 12
服务设计思维助力ING银行创新转型 / 14
中国信托银行的数字化转型 / 16
灵性的回归 / 18
澳新银行――Grow by ANZ / 20
紧张的空姐 / 22
Eno――Capital One新宠 / 24
美国银行开设“全自动化网点” / 26
同一角度的思考 / 28
巴克莱集团的创新基因 / 30
富达投资的组织创新 / 32
设计驱动的数字化银行――mBank / 34
新零售时代 / 38
劳埃德银行转型之路 / 40
未来银行思维 / 44
打造设计驱动的组织文化 / 47
德意志银行推行设计思维 / 50
星展银行建造创新引擎 / 52
主题二 服务设计 / 54
给金融加点色彩 / 55
客户关系管理之客户匹配 / 57
新进贵宾客户欢迎仪式 / 59
4个金融服务设计原则 / 60
电子存钱罐――儿童财商教育的培养 / 61
助力企业成长 / 63
展望未来的手机银行App / 65
人性化的ATM / 67
First Direct电话银行 / 69
办公室的改革 / 71
叫号纸的设计 / 73
贴近生活的好设计 / 75
服务的加减 / 77
人生事件的服务设计 / 79
重塑数字银行品牌 / 81
客户为产品设计注入灵感 / 84
快闪银行，闪出新时代 / 87
瑞银集团以人为本的设计 / 89
澳大利亚国民银行的开放工作空间 / 92
美国银行的零头转存案例 / 95
爱尔兰银行的服务设计 / 97
主题三 客户洞察 / 99
女性金融服务需求分析 / 100
真实的洞察 / 102
OCBC――Money Insights / 104
帮助年轻人聪明理财 / 106
营销的真理在于对人引发兴趣 / 107
我的金钱vs我的生活 / 109
金钱心理学：男性vs女性 / 111
退休规划服务 / 113
视觉化理财目标 / 115
画出你的钱 / 117
金钱与情感 / 119
一杯水的作用 / 121
生成服务基因 / 123
夜间银行 / 125
理财更需理心 / 126
“客户洞察”是一种坚持 / 127
客户行为变化亮点 / 128
网点空间行为学 / 130
客户访谈的技巧与注意事项 / 133
主题四 体验制胜 / 136
安快银行的人性化设计 / 137
我的App / 139
网点感官体验 / 141
重塑客户信任 / 144
网点服务体验之关联体验 / 147
网点服务体验之行动体验 / 149
网点服务体验之情感体验 / 151
网点服务体验之价值体验 / 153
零售银行网点设计巡礼 / 155
销户体验 / 158
澳大利亚联邦银行打造No．1的客户体验 / 160
低成本、高感知的服务体验 / 163
简洁的力量 / 164
追踪在线评价 / 166
从“买买买”到“买得好” / 168
感恩，连接你我 / 170
日德兰银行的新品牌体验 / 172
西太平洋银行连接数字客户 / 175
星展银行的客户体验旅程 / 178
打造卓越的员工体验 / 181
安快银行：口袋里的银行家 / 184
快乐金钱 / 187
主题五 跨界成长 / 189
酒店的微服务设计 / 190
微设计的力量 / 191
有温度的仪表盘 / 192
亚马逊书店的创新营销 / 193
TED演讲的设计 / 196
把握年轻一代 / 198
标准之外多一点 / 200
菜贩子的智慧 / 202
创新的基因 / 203
音乐与服务设计 / 204
辅助生活的就医服务 / 206
最佳服务设计师达?芬奇 / 208
定义正确的问题 / 210
链家“高考休息站” / 212
理发师的启示 / 213
恰到好处的设计 / 215
来自时尚行业的灵感 / 216
差异化的标准服务 / 218
提升地铁搭乘体验 / 219
个体社会的崛起 / 221
会生活才会创新 / 222
设计你的人生 / 223
后记 / 225
· · · · · · (收起)

读后感

近年来，面对激烈的竞争格局，国内银行都在探索“转型”之路。放眼海外，领先的同业机构正在通过“设计”驱动未来，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。在纷纷高呼“科技转型”的当下，殊不知，在阿里巴巴、腾讯、Facebook、Google等科技名企的背后都离不开对“设计”的运用。产品服...

近年来，面对激烈的竞争格局，国内银行都在探索“转型”之路。放眼海外，领先的同业机构正在通过“设计”驱动未来，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。在纷纷高呼“科技转型”的当下，殊不知，在阿里巴巴、腾讯、Facebook、Google等科技名企的背后都离不开对“设计”的运用。产品服...

近年来，面对激烈的竞争格局，国内银行都在探索“转型”之路。放眼海外，领先的同业机构正在通过“设计”驱动未来，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。在纷纷高呼“科技转型”的当下，殊不知，在阿里巴巴、腾讯、Facebook、Google等科技名企的背后都离不开对“设计”的运用。产品服...

近年来，面对激烈的竞争格局，国内银行都在探索“转型”之路。放眼海外，领先的同业机构正在通过“设计”驱动未来，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。在纷纷高呼“科技转型”的当下，殊不知，在阿里巴巴、腾讯、Facebook、Google等科技名企的背后都离不开对“设计”的运用。产品服...

近年来，面对激烈的竞争格局，国内银行都在探索“转型”之路。放眼海外，领先的同业机构正在通过“设计”驱动未来，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。在纷纷高呼“科技转型”的当下，殊不知，在阿里巴巴、腾讯、Facebook、Google等科技名企的背后都离不开对“设计”的运用。产品服...

用户评价

这本书的装帧设计真是让人眼前一亮，那种沉稳中又不失现代感的配色，以及封面上那巧妙的几何图形组合，让它在众多商业书籍中脱颖而出。我是在一家独立书店偶然发现它的，初次拿起时，那种厚实而有质感的纸张触感，立刻抓住了我的注意力。书脊的设计也很讲究，即便是平放着，也能看出作者和出版社在细节上花费的心思。内容上，虽然我还没来得及细读，但从目录的排布来看，它的结构逻辑性极强，从宏观的理论框架到微观的实操案例，层层递进，似乎预示着这是一次深入且系统的知识之旅。我特别期待阅读其中关于用户体验流程梳理的部分，因为我一直在思考如何将枯燥的金融流程变得更加人性化和直观。这本书的封面字体选择也很有意思，既有传统银行的稳重，又融入了科技公司常用的简洁线条，这种视觉上的平衡感，让人感觉这本书的内容也一定会在“传统”与“创新”之间找到一个绝佳的切入点。我相信，光是作为案头参考书，它都能为我的工作空间增添一份专业与格调。

我最近在寻找一本能够彻底颠覆我现有金融服务认知边界的读物，而这本书的宣传语和初步的章节概览，让我嗅到了一丝不同寻常的气息。它似乎没有停留在对现有业务模式的简单罗列和赞美上，而是直指行业深层结构性的痛点，并试图提供一种前瞻性的、甚至可以说是激进的解决方案。我个人对其中提及的“生态系统重塑”这一概念尤为好奇，这暗示着作者可能不仅仅局限于优化银行内部的效率，而是着眼于如何让金融服务成为更广泛生活场景中的无缝组件。读过不少关于金融科技（FinTech）的书籍，很多都停留在介绍新兴技术的应用层面，但这本书似乎更进一步，探讨了技术如何从根本上改变金融机构的组织文化和人才结构。我希望它能提供一些具体的、可供借鉴的思维模型，而不是空泛的口号。如果它能深入剖析那些已经成功转型的案例背后的决策逻辑和执行难点，那对我来说将是无价之宝。这种深入骨髓的变革讨论，比单纯的技术堆砌更有价值。

这本书的引言部分，用了一种非常克制的叙事手法，没有一开始就抛出宏大的愿景，而是从一个非常贴近普通人日常生活的金融场景切入，瞬间拉近了与读者的距离。我立刻就能联想到自己前几天在ATM前遇到的操作延迟，那种微妙的不耐烦和对效率的渴望，正是这本书想要解决的核心问题所在。作者的笔触非常细腻，他没有用复杂的术语来构建壁垒，而是用一种清晰、流畅的散文式笔法，引导读者一步步进入他构建的分析框架。特别是他描述“信任迁移”的段落，让我深受触动——在数字化时代，银行如何维系和重建客户心目中那份基于物理接触建立起来的信任感，这无疑是当前服务业面临的最大挑战之一。我更倾向于这种由点及面、由个体体验上升到系统性思考的论述方式，它更容易让人产生共鸣，并愿意将书中的理念内化为自己的思考工具，而非仅仅是获取知识的工具。

从排版和注释的专业程度上来看，这本书显然是经过了严谨的学术规范打磨的。每一章的末尾都有详尽的参考文献列表，这表明作者在论证观点时，并非仅凭个人经验或道听途说，而是建立在扎实的行业报告和学术研究基础之上的。这对于我这种需要引用可靠资料来支撑工作报告的人来说，至关重要。我注意到一些术语的定义被加粗或用特殊字体标示，这显示了作者对概念精确性的追求，避免了行业内常见的模糊不清的表达。更让我欣赏的是，它似乎没有回避那些敏感或有争议的话题，比如数据隐私保护与个性化服务之间的伦理张力。一本书若能公正地呈现事物的两面性，并引导读者进行批判性思考，那么它的价值就远远超出了“教科书”的范畴，而更像是一位智者的引导。我期待看到它如何平衡严谨的学术性与实际操作的可行性。

我偶然翻阅到书中关于“异步交互设计”的章节，虽然只是瞥了一眼，但其提出的服务流转模式让我感到耳目一新。传统的银行服务往往强调“同步性”和“即时反馈”，这导致了高峰期系统拥堵和服务体验的下降。而这本书似乎提出了一个更具弹性和韧性的服务哲学，即允许某些流程在后台以非实时但可追踪的方式完成。这种“时间差”的设计理念，不仅仅是技术层面的优化，更是一种对客户心理预期的管理艺术。我猜想，作者一定是深入研究过现代心理学和行为经济学，才能构建出这样一套既符合技术限制又顺应人性弱点的服务框架。我非常期待理解这种“延迟的艺术”在实际部署中如何解决合规性、安全性和客户满意度之间的矛盾。这本书读起来，不像是在看一本商业分析，更像是在阅读一本关于如何构建未来人类与机器协作的社会契约的哲学论著。

有些观点还是独特新颖的。

案例有一定作用，但还是太浅

本书详细介绍了银行如何运用服务设计思维，有效洞察客户旅程各阶段的需求，并提出创造性解决方案。亮点在于大量国外银行的实际案例，大概是国内第一本，想要了解银行体验设计的朋友不要错过。

挺有趣的一本书，有很多国外银行业的创新案例，跟传统的金融类书籍不一样，主题挺丰富，读了有启发，银行其实真的需要很多改变！

案例比较新颖，有启发。