第1部分 理解和分析顾客资产的工具
第1章 顾客资产管理战略介绍
1.1 战略性顾客资产管理方法简述
1.2 为什么战略性顾客资产管理很重要
1.3 理解战略性顾客资产管理会获得什么
小结
复习题及练习
案例1-1 Snapple公司
第2章 顾客资产方法和顾客管理计划
2.1 顾客资产管理方法
2.2 引入顾客管理战略
2.3 顾客管理计划
小结
复习题及练习
附录一 顾客资产练习：访问一名顾客
附录二 营销回报模型——利用顾客资产调整营销战略
案例2-1 施乐：按需印刷
案例2-2 可口可乐公司的新型自动售货机（A）：获取价值的价格？
第3章 顾客资产分析
3.1 市场分析
3.2 企业绩效分析
3.3 对比企业与竞争者的绩效
3.4 确定机会的大小
3.5 我们从分析中学到了什么？企业关注什么？
小结
复习题及练习
案例3-1 Brita产品公司
案例3-2 Harrah娱乐公司
第4章 测量顾客资产
4.1 品牌转换和顾客终身价值
4.2 模型化转换矩阵
4.3 投资回报率
4.4 横截面数据和纵向数据
小结
复习题及练习
案例4-1 Aerosphere航空公司（A）
案例4-2 Aqualisa Quartz：简单又好用的淋浴器
案例4-3 Calyx&Corolla
第2部分 制定顾客资产管理战略
第5章 顾客选择
5.1 有效的顾客管理战略
5.2 顾客选择
小结
复习题及练习
案例5-1 Granny’S糖果公司
案例5-2 Fabtek（A）
案例5-3 Fabtek（B）
第6章 建立和管理品牌资产
6.1 品牌资产：它是什么和为什么它很重要
6.2 品牌资产何时重要
6.3 公司如何改善品牌资产
小结
复习题及练习
案例6-1 伊斯曼一柯达公司：欢乐时光胶卷
案例6-2 Alloy.corn
案例6-3 品牌报告卡练习
第7章 建立和管理价值资产
7.1 价值资产：公司平衡顾客价值等式的能力
7.2 价值资产何时最重要
7.3 价值资产的驱动力
小结
复习题及练习
案例7-1 通力：MonoSpace@投放德国市场
案例7-2 Medicines公司
第8章 管理关系资产
8.1 长期管理顾客关系的不同方法
8.2 同时管理不同的顾客类型
小结
复习题及练习
案例8-1 WESC（）分销公司
案例8-2 ArrOW电子公司
第9章 利用多渠道条件下的多接触点管理顾客关系
9.1 多渠道营销：公司视角
9.2 顾客视角
小结
复习题及练习
案例9-1 Eddie Bauer公司
第3部分 测量、监控和评估顾客资产管理战略
第10章 战略实施：对最大化影响的投资
10.1 快速回顾：我们如何把握要点
10.2 评估潜在的营销行动
10.3 实践分析的机会
10.4 追踪结果和监控过程
小结
复习题及练习
案例10-1 Aerosphere航空公司（B）
案例10-2 Nortel网络公司光纤网络事业部的顾客资产测量
案例10-3 希尔顿全球荣誉忠诚计划
第11章 在组织市场中管理顾客赢利性
11.1 管理顾客收入
11.2 SCW指标
11.3 支付价格指标
11.4 管理顾客利润
小结
复习题及练习
案例11-1 Hunter Business Group：TBA团队
案例11-2 CMR企业
第12章 顾客关系管理技术在顾客管理中的作用
12.1 背景
12.2 战略符合功能设计
12.3 整合-利益相关者
12.4 整合-关键接触点
12.5 实施中的绊脚石
12.6 如何衡量成功
12.7 行业回顾
12.8 行业趋势
小结
复习题及练习
案例12-1 Moore医疗公司
案例12-2 SaleSoft公司
第13章 顾客管理正在如何改变营销
13.1 顾客资产分析如何改变营销
13.2 顾客管理和市场营销的可测性
小结
复习题及练习
案例13-1 RBC金融集团的顾客赢利能力和顾客关系管理（经删节）
案例13-2 花旗银行：信用卡在亚太地区的投放（A）
· · · · · · (收起)