第1部分 理解和分析顧客資産的工具
第1章 顧客資産管理戰略介紹
1.1 戰略性顧客資産管理方法簡述
1.2 為什麼戰略性顧客資産管理很重要
1.3 理解戰略性顧客資産管理會獲得什麼
小結
復習題及練習
案例1-1 Snapple公司
第2章 顧客資産方法和顧客管理計劃
2.1 顧客資産管理方法
2.2 引入顧客管理戰略
2.3 顧客管理計劃
小結
復習題及練習
附錄一 顧客資産練習：訪問一名顧客
附錄二 營銷迴報模型——利用顧客資産調整營銷戰略
案例2-1 施樂：按需印刷
案例2-2 可口可樂公司的新型自動售貨機（A）：獲取價值的價格？
第3章 顧客資産分析
3.1 市場分析
3.2 企業績效分析
3.3 對比企業與競爭者的績效
3.4 確定機會的大小
3.5 我們從分析中學到瞭什麼？企業關注什麼？
小結
復習題及練習
案例3-1 Brita産品公司
案例3-2 Harrah娛樂公司
第4章 測量顧客資産
4.1 品牌轉換和顧客終身價值
4.2 模型化轉換矩陣
4.3 投資迴報率
4.4 橫截麵數據和縱嚮數據
小結
復習題及練習
案例4-1 Aerosphere航空公司（A）
案例4-2 Aqualisa Quartz：簡單又好用的淋浴器
案例4-3 Calyx&Corolla
第2部分 製定顧客資産管理戰略
第5章 顧客選擇
5.1 有效的顧客管理戰略
5.2 顧客選擇
小結
復習題及練習
案例5-1 Granny’S糖果公司
案例5-2 Fabtek（A）
案例5-3 Fabtek（B）
第6章 建立和管理品牌資産
6.1 品牌資産：它是什麼和為什麼它很重要
6.2 品牌資産何時重要
6.3 公司如何改善品牌資産
小結
復習題及練習
案例6-1 伊斯曼一柯達公司：歡樂時光膠捲
案例6-2 Alloy.corn
案例6-3 品牌報告卡練習
第7章 建立和管理價值資産
7.1 價值資産：公司平衡顧客價值等式的能力
7.2 價值資産何時最重要
7.3 價值資産的驅動力
小結
復習題及練習
案例7-1 通力：MonoSpace@投放德國市場
案例7-2 Medicines公司
第8章 管理關係資産
8.1 長期管理顧客關係的不同方法
8.2 同時管理不同的顧客類型
小結
復習題及練習
案例8-1 WESC（）分銷公司
案例8-2 ArrOW電子公司
第9章 利用多渠道條件下的多接觸點管理顧客關係
9.1 多渠道營銷：公司視角
9.2 顧客視角
小結
復習題及練習
案例9-1 Eddie Bauer公司
第3部分 測量、監控和評估顧客資産管理戰略
第10章 戰略實施：對最大化影響的投資
10.1 快速迴顧：我們如何把握要點
10.2 評估潛在的營銷行動
10.3 實踐分析的機會
10.4 追蹤結果和監控過程
小結
復習題及練習
案例10-1 Aerosphere航空公司（B）
案例10-2 Nortel網絡公司光縴網絡事業部的顧客資産測量
案例10-3 希爾頓全球榮譽忠誠計劃
第11章 在組織市場中管理顧客贏利性
11.1 管理顧客收入
11.2 SCW指標
11.3 支付價格指標
11.4 管理顧客利潤
小結
復習題及練習
案例11-1 Hunter Business Group：TBA團隊
案例11-2 CMR企業
第12章 顧客關係管理技術在顧客管理中的作用
12.1 背景
12.2 戰略符閤功能設計
12.3 整閤-利益相關者
12.4 整閤-關鍵接觸點
12.5 實施中的絆腳石
12.6 如何衡量成功
12.7 行業迴顧
12.8 行業趨勢
小結
復習題及練習
案例12-1 Moore醫療公司
案例12-2 SaleSoft公司
第13章 顧客管理正在如何改變營銷
13.1 顧客資産分析如何改變營銷
13.2 顧客管理和市場營銷的可測性
小結
復習題及練習
案例13-1 RBC金融集團的顧客贏利能力和顧客關係管理（經刪節）
案例13-2 花旗銀行：信用卡在亞太地區的投放（A）
· · · · · · (收起)