第一部分 服務營銷概論
第1章 服務導論
1.1 導論
1.2 什麼是服務
1.3 構建服務體驗：服務生産模型
1.4 為何研究服務
1.5 服務革命：觀點的改變
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問題討論
第2章 産品和服務之間的基本差異
2.1 導論
2.2 無形性：所有獨特差異的根源
2.3 不可分離性
2.4 異質性
2.5 易逝性
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問題討論
第3章 服務部門概述
3.1 導論
3.2 什麼是服務經濟
3.3 服務分類方案：服務企業可以相互學到什麼
3.4 服務經濟的增長：主要的影響和關切
3.5 服務業內實現成功的可預見的關鍵因素
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問題討論
第4章 服務營銷中消費者的決策過程
4.1 導論
4.2 消費者決策過程：概述
4.3 與服務相關的特殊考慮因素
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問題討論
第5章 服務營銷中的倫理問題
5.1 導論
5.2 什麼是倫理
5.3 服務營銷中不符閤倫理的行為的發生機會
5.4 製定倫理決策的方法
5.5 導緻倫理衝突的問題
5.6 影響倫理決策製定的因素
5.7 不符閤倫理道德的行為的影響
5.8 倫理決策的控製
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問題討論
第二部分 服務戰略：管理服務體驗
第6章 服務交付過程
6.1 導論
6.2 運營競爭力的階段
6.3 營銷和運營：平衡是關鍵
6.4 完美世界中，服務企業應該是有效率的
6.5 效率模型在服務行業中的應用
6.6 服務藍圖設計藝術
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問題探討
第7章 服務定價
7.1 導論
7.2 感知價值
7.3 服務定價的特殊考慮事項
7.4 新興服務定價策略
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問題探討
第8章 開發服務溝通組閤
8.1 導論
8.2 開發溝通戰略：基礎要素
8.3 涉及消費者行為的溝通組閤因素
8.4 服務溝通組閤的特殊問題
8.5 開發服務溝通的總體指導方針
8.6 專業服務提供者需特殊考慮的因素
8.7 給專業人士一些溝通方麵的小建議
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關鍵
問題討論
第9章 管理企業的有形展示
9.1 導論
9.2 有形展示的戰略角色
9.3 開發服務場景
9.4 營造服務氛圍的具體策略
9.5 高接觸式一低接觸式服務企業的設計考慮因素
本章小結
關鍵詞
問題討論
第10章 人員問題：管理服務員
10.1 導論
10.2 一綫人員的重要性
10.3 作為跨邊界角色的服務人員
10.4 人力資源對於服務企業的重要性
10.5 整閤所有因素
本章小結
關鍵詞
問題討論
第11章 人員問題：管理服務顧客
11.1 導論
11.2 管理顧客參與
11.3 管理消費者等候
11.4 管理不閤作的顧客
11.5 顧客關係管理：導論
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關鍵詞
問題討論
第三部分 評估和改善服務交付
第12章 定義和測量顧客滿意
12.1 導論
12.2 顧客滿意的重要性
12.3 什麼是顧客滿意／顧客不滿意
12.4 顧客滿意的益處
12.5 測量顧客滿意
12.6 理解顧客滿意率
12.7 顧客滿意度調查值得一做嗎
12.8 顧客滿意：怎樣纔算足夠好呢
12.9 顧客滿意能不能轉變為顧客保留
12.10 顧客滿意：近距離觀察
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問題討論
第13章 定義和測量服務質量
13.1 導論
13.2 什麼是服務質量
13.3 産品質量和服務質量的差彆
13.4 診斷服務質量中的失敗差距
13.5 測量服務質量：服務質量模型
13.6 服務質量模型：最後的一些想法
13.7 服務質量信息係統
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關鍵詞
問題討論
第14章 服務失敗和補救戰略
14.1 導論
14.2 服務失敗的類型
14.3 顧客抱怨行為
14.4 服務補救的藝術
14.5 評價補救努力：感知公平
14.6 服務失敗和補救分析：餐飲業的一個實證案例
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關鍵詞
問題討論
第15章 顧客保留
15.1 導論
15.2 什麼是顧客保留
15.3 顧客保留的收益
15.4 顧客保留的策略
15.5 新興的顧客保留計劃
15.6 背離管理
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關鍵詞
問題討論
第16章 將各部分整閤：構建無縫服務企業
16.1 導論
16.2 服務企業中營銷的曆史性缺陷
16.3 超越部門化和職能化：服務企業的三層次模型
16.4 通過文化變革來構建服務邏輯
16.5 有關無縫化的策略問題：引入服務審核係統
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關鍵詞
討論問題
第四部分 案例
案例1 埃米和馬迪的第一次服務接觸
案例2 管理服務體驗：“警察用催淚瓦斯對付邁爾高球迷”
案例3 紐約城植物園
案例4 在競爭中試圖“先行一步”的航空公司
案例5服務創新，走嚮邊界
……
附錄
術語錶
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