服务的艺术

出版者:上海教育出版社

作者:上海市旅游事业管理委员会 编

页数:134

出版时间:2002-1

价格:17.00元

装帧:平装

isbn号码:9787532083039

具体描述

《服务的艺术:上海APEC会议接待服务案例》内容分为：亲情服务的范例、海派餐饮的经典、美好之行的基石、文化导游的魅力、无冕之王的赞誉等五篇，收集50篇文章，记录了上海旅游行业在APEC会议接待工作中发生的事例。2001年10月，APEC会议在上海成功举行，这是建国以来我国承办的规模最大、层次最高、影响深远的多边外交活动。1600万浦江儿女以良好的素质、热情的服务、全新的风貌和整洁优美的环境，给远道而来的客人留下了深刻难忘的印象。APEC会议接待服务是一个系统工程，接待服务获得的巨大成功和取得的每一个成果，都凝聚了各方面的团结协作和无私奉献。上海旅游行业在APEC会议接待服务的实践中，展示了新的风采，塑造了新的形象，创造了服务水准的新平台，留下了会议接待服务的宝贵财富，使《服务的艺术》一书得以编写和出版。从这个意义上说，参与接待的一线旅游干部职工是《服务的艺术:上海APEC会议接待服务案例》的创作者。

《服务的艺术:上海APEC会议接待服务案例》收集的50篇文章是上海旅游行业在APEC会议接待工作中发生的点滴事例采撷而成。

用户评价

这本书最让我赞叹的一点，是它对“服务作为一种身份认同”的探讨，其深度和广度令人震撼。作者似乎花了很大的篇幅来论证，一个组织提供的服务质量，最终会反向塑造其员工的自我认知和职业尊严。它不仅仅是教你“做什么”，更是引导你“成为什么样的人”。书中通过对比几个截然不同的服务企业文化，清晰地展示了当员工不再将自己的工作视为一套指令的执行者，而是视为某一领域“价值传递的守护者”时，服务水平会产生质的飞跃。这种自上而下的文化熏陶，比任何KPI考核都有效。特别是它对“微小仪式感”的强调，比如如何设计一个恰当的告别语、如何处理最后一公里的交付细节，这些看似微不足道的动作，在书中被提升到了构建品牌灵魂的高度。它让人明白，真正的艺术，在于将重复的日常工作，通过精心的设计和真诚的投入，转化为一种独特的、不可复制的个人印记，这远远超越了寻常的服务手册所能企及的境界。

我必须承认，这本书的语言风格相当精炼，很多句子都像被反复锤炼过，一字一句都恰到好处，没有丝毫赘余。尤其是在探讨“情感劳动”的价值那一部分，作者的笔触显得尤为温柔而坚定。书中深入剖析了服务人员在面对复杂、情绪化的客户时，内心所承受的巨大压力，以及这种“情绪消耗”如何被社会和组织系统性地低估。它挑战了那种将服务视为简单机械劳动的传统观念，坚持认为高质量的服务必然来源于高质量的情感投入，而这种投入必须得到相应的尊重和回报。书中提出了一套关于“情感恢复机制”的建议，包括定期的“情绪沙盘”环节，这种对员工心理健康的关注，在很多同类书籍中是鲜有提及的。这让我立刻联想到了我认识的一位咖啡师，他总是能记住每个老顾客的点单偏好，但我们也常常忽略，他每天要面对的，是上百次的微笑和重复的问候，这种不易被察觉的辛劳，这本书给予了应有的肯定和深度挖掘，让我对所有从事服务行业的人肃然起敬。

坦白说，我最初翻开这本书时，是抱着一种“行业手册”的心态，期望能学到一些立竿见影的SOP（标准操作流程）。然而，让我惊喜的是，它完全超越了工具书的范畴，更像是一本关于“同理心驱动的领导力”的深度研究。书中关于“授权的悖论”那一部分，简直是教科书级别的论述。它没有简单地提倡“充分授权”，而是深入剖析了在不同组织层级和压力情境下，授权的边界和风险。作者非常犀利地指出，许多企业名义上授权，实则设置了过多的隐性限制，这反而会滋生员工的无助感和逃避心理。我联系到我前公司人力资源部门的困境，很多时候，基层员工不敢做决定，不是因为能力不足，而是因为害怕承担“越权”的后果。这本书提供了一种框架，教导管理者如何构建一个既有清晰底线、又有足够自由裁量空间的“弹性系统”。这种对组织结构与人性之间复杂关系的探讨，极大地拓宽了我的管理视野。它促使我去思考，真正的服务精神，首先要从内部的信任和赋权开始，外部的客户体验，只是内部文化投射的结果。这种由内而外的逻辑推导，使得全书的论证体系非常坚实有力，逻辑链条环环相扣，让人信服。

这本书的叙事风格极其流畅，带着一种老派欧洲知识分子的沉稳和精准，但又不会显得过于学术化，这一点我非常欣赏。它成功地在理论的抽象性和实践的具象性之间找到了一个完美的平衡点。特别是它对“服务失误的修复循环”那几章的描写，简直就是一场视觉盛宴。作者并没有将失误视为终点，而是将其描绘成一个“发现系统弱点的宝贵机会”。书中引用的那个关于航班延误的案例，处理得极其巧妙，他们不是简单地补偿乘客，而是邀请几位受影响的乘客组成一个临时的“体验优化小组”，共同参与到后续流程的改进设计中去。这种将负面事件转化为深度客户参与和流程优化的策略，体现了一种极高的智慧和远见。我感觉，这本书读完后，我对待失败的态度都发生了根本性的转变——失败不再是需要掩盖的污点，而是需要精心研究的数据点。这种积极的、建设性的视角，让整本书的基调充满了积极的力量感，读完之后感觉浑身充满了能量，准备去优化生活中的每一个“接触点”。

这本《服务的艺术》真是让人耳目一新，尤其是它对人际交往中那些微妙瞬间的捕捉，简直是神来之笔。我记得书里详细剖析了“有效倾听”的几个层次，远超出了我们日常理解的那种“听见”而已。作者似乎花了大量篇幅来论述，真正的倾听是需要投入情感和认知的，它不仅仅是接收信息，更是一种对说话者身份和感受的尊重与确认。比如，书中提到了一个经典的场景：客户抱怨产品质量问题时，一个高明的服务人员不会立刻跳到解决方案，而是先用一句恰到好处的复述和共情来锚定对方的情绪。这种细腻的处理，让我想起我以前在一家高档酒店遇到的经历，那位领班的处理方式几乎就印证了书中的理论——当时我的预订出了点小差错，他没有急于推卸责任，而是先非常诚恳地承认了系统的疏忽，然后才开始着手解决，整个过程给我的感觉不是在“补救”，而是在“重建信任”。这种将服务提升到哲学层面探讨的深度，让我对以往那些流于表面的“客户至上”口号有了全新的认识。它教我的不是如何完成任务，而是如何塑造体验，如何让服务成为一种深刻的人文关怀。这本书在讲述这些原则时，并不枯燥，反而充满了生动的案例和富有洞察力的观察，读起来非常引人入胜，让人迫不及待想在下一次与人打交道时就实践起来。