第一編 零售世界
第1 章 零售世界入門 4
第2 章 零售商類型 34
第3 章 多渠道零售 72
第4 章 顧客購買行為 96
第二編 零售戰略
第5 章 零售市場戰略 130
第6 章 財務戰略 164
第7 章 零售店址 190
第8 章 零售選址 214
第9 章 人力資源管理 246
第10 章 信息係統與供應鏈管理 276
第11 章 客戶關係管理 302
第三編 商品管理
第12 章 商品分類管理 326
第13 章 商品規劃係統 354
第14 章 商品采購 380
第15 章 零售定價 410
第16 章 零售促銷組閤 440
第四編 店麵管理
第17 章 店麵管理 474
第18 章 商店布局、設計及視覺銷售 506
第19 章 顧客服務 538
案 例
注釋 623
術語錶 640
詳細目錄
第一編 零售世界
第1章 零售世界入門 4
什麼是零售 7
零售商在分銷渠道中的作用 7
零售商的功能 8
零售業的社會、經濟意義 10
對社區的支持10
零售額 10
就 業 10
全球零售商 11
全球零售和分銷渠道的結構 12
零售業的機遇 14
管理機遇 14
企業傢機遇 14
零售管理決策過程 16
瞭解零售世界——第一編 16
製定零售戰略——第二編 19
J.C.彭尼由商業中心轉嚮復閤型百貨商城 20
實施零售戰略——第三編和第四編 21
全食超市——一傢天然有機食品連鎖超市 22
倫理和法律考慮 24
小 結 26
關鍵術語 26
小試身手 26
討論題 27
推薦讀物 27
附錄1A 零售業中的職業 28
附錄1B 零售信息資料來源 32
第2章 零售商類型 34
零售商的特點 36
商品種類36
種類與分類 37
提供的服務 40
提供商品和服務的廣度及深度的價格與成本 40
食品零售商 40
超級市場 42
特大購物中心 45
倉儲式會員店 46
便利店 46
日用品零售商 47
百貨商店 48
全綫摺扣商店 50
專賣店 50
藥 店 52
品類專賣店 52
特價零售商 54
低價零售商 55
非店麵零售商 56
電子零售商 56
目錄和直郵零售商 57
目錄及直郵零售種類 57
直 銷 58
電視購物 59
自動售賣機零售 59
服務零售 60
服務零售商和商品零售商的差彆 62
所有權類型 64
獨立的單一店麵零售商 64
集團零售連鎖 64
特許經營 66
小 結 67
關鍵術語 67
小試身手 67
討論題 68
推薦讀物 69
附錄2A 比較購物 69
第3章 多渠道零售 72
與顧客互動的零售渠道 74
商店渠道 74
目錄渠道 76
互聯網渠道 77
嚮多渠道零售發展 85
打破現有模式的限製 85
擴張市場 85
增加市場份額 85
理解顧客購物行為 87
多渠道零售應具備的條件87
誰擁有這些關鍵性資源 88
製造商是否會利用電子渠道銷售産品 89
哪個渠道獲利最多 89
多渠道零售的注意事項 90
綜閤購物體驗 90
品牌形象 91
商品分類 91
定 價 92
未來購物 92
購物體驗 92
購物體驗的支撐 93
小 結 94
關鍵術語 94
小試身手 94
討論題 95
推薦讀物 95
第4章 顧客購買行為 96
購買過程 98
需要認知 99
信息搜尋 102
可選項評估：多屬性模式 104
購買商品或服務 109
購買後評價 109
購買決策的類型 110
長期問題解決 110
短期問題解決 110
習慣性決策 111
影響決策過程的社會因素 112
傢 庭 112
參照組 113
文 化 113
市場細分 115
評估細分市場的標準 115
市場細分的方法 117
綜閤細分方法 121
小 結 122
關鍵術語 122
小試身手 123
討論題 123
推薦讀物 124
附錄4A 顧客購買行為和時尚 124
第二編 零售戰略
第5章 零售市場戰略 130
什麼是零售戰略 132
零售市場戰略的概念 132
目標市場和零售業態 133
建立可持續競爭優勢 135
顧客忠誠度 136
店 址 138
人力資源管理 139
配送和信息係統 139
特色商品 139
與供應商的關係 140
顧客服務 140
優勢的多種來源 140
增長戰略 142
市場滲透 142
市場擴張 143
零售業態開發 143
多元化 143
戰略機會和競爭優勢 144
全球發展機會 145
成功與失敗 145
成功的要素 147
進入戰略 148
戰略零售計劃過程 149
第1步：確定公司使命 150
第2步：進行形勢分析 150
第3步：確認戰略機會 155
第4步：評估戰略機會 155
第5步：確立具體目標並配置資源 156
第6步：製定實施戰略的零售組閤 156
第7步：評估業績並進行調整 156
現實世界中的戰略計劃 157
小 結 158
關鍵術語 158
小試身手 158
討論題 159
推薦讀物 159
附錄5A 市場吸引力/競爭地位矩陣的作用 160
第6章 財務戰略 164
確立目標 166
財務目標 166
社會目標 166
個人目標 167
戰略利潤模型 167
利潤率管理方式 171
資産管理方式 174
資産收益率 178
示例：凱莉•布拉德福德評估Gifts_To_Go.com
的增長機會 179
利用戰略利潤模型分析其他決策 182
確立和衡量績效目標 182
自上而下和自下而上的流程 182
職 責 183
績效目標和衡量方法 184
衡量方法種類 184
評估績效：標杆的作用 186
小 結 188
關鍵術語 188
小試身手 188
討論題 189
推薦讀物 189
第7章 零售店址 190
店址類型 192
無規劃零售店址 192
獨立店址 193
市鎮店址 194
購物中心 196
鄰裏購物中心和社區購物中心 197
實力購物中心 198
復閤購物商城 198
生活購物中心 201
時尚/專業購物中心 203
奧特萊斯中心 203
主題/節日購物中心 204
其他類型的購物中心 204
其他店址機會 205
綜閤用途中心 205
飛機場 206
旅遊勝地 206
醫 院 206
店中店 206
店址和零售戰略 207
零售商目標市場的消費者購物行為 208
目標市場密度 209
零售服務的獨特性 209
法律問題 210
環境爭議 210
區域劃分和建築法規 210
標 誌 210
許可證要求 210
小 結 211
關鍵術語 211
小試身手 212
討論題 212
推薦讀物 213
第8章 零售選址 214
評估特定選址區域 216
經濟形勢 216
競 爭 217
戰略吻閤度 218
運營成本 219
一個地區內的商店數量 219
多個商店産生的規模經濟 219
自相殘殺 220
評估店址 221
店址特徵 221
交通流量和可接近性 222
地點特徵 223
限製和成本 224
購物中心內的店址 224
商圈特點 226
商圈界定 226
商圈大小的影響因素 227
評估零售店址的商圈 228
商圈的信息來源 229
商圈內的競爭水平 232
預測潛在銷售額的方法 233
赫夫引力模型 233
迴歸分析法 235
類比分析法 236
商店選址實例：Edward Beiner眼鏡店 236
競爭力分析 237
確定現在的商圈 238
商圈特徵 238
將現有商圈和潛在店址的特徵相匹配 239
租約談判 240
租約類型 240
租賃條件 241
小 結 242
關鍵術語 243
小試身手 243
討論題 244
推薦讀物 245
第9章 人力資源管理 246
通過人力資源管理獲取競爭優勢 248
人力資源管理的目標 249
人力資源三元組 249
零售商麵臨的特殊人力資源條件 250
為零售企業設計組織結構 252
讓組織結構與零售戰略相匹配 253
單一店麵零售商的組織 254
全國性連鎖商店的組織 254
商品管理 256
商店運營 258
零售組織的設計問題 259
集權與分權 259
協調采購和商店管理 260
激勵零售業員工 261
條例和監督 262
奬 勵 262
組織文化 263
建立和維護組織文化 263
建立員工忠誠度 264
培養技能 264
授 權 267
與員工建立夥伴關係 267
零售業人力資源管理問題 268
管理多元化 268
人力資源管理的法律法規問題 270
使用技術 272
小 結 273
關鍵術語 273
小試身手 273
討論題 274
推薦讀物 275
第10章 信息係統與供應鏈管理 276
通過供應鏈管理和信息係統獲得戰略優勢 278
改善産品可獲得性 279
提高投資收益率 279
戰略優勢 280
信息流 282
數據倉庫 283
電子數據交換係統 283
拉動式和推動式供應鏈 285
商品的物理流動——物流 286
配送中心與直接運輸到商店之比較 286
配送中心 287
配送中心的職能 288
反嚮物流 289
目錄和網上訂貨物流 291
外包物流 291
供應鏈管理中零售商與供應商的協作 292
使用EDI 293
共享信息 293
供應商—管理存貨 295
協作性計劃、預測及存貨補充 296
無綫射頻識彆 296
RFID的益處 297
RFID應用的障礙 298
小 結 298
關鍵術語 299
小試身手 299
討論題 299
推薦讀物 300
第11章 客戶關係管理 302
CRM流程 304
什麼是忠誠度 304
CRM流程概述 304
收集客戶數據 306
客戶數據庫 306
識彆信息 308
隱私和CRM計劃 309
分析客戶數據和識彆目標客戶 311
確認細分市場 311
識彆最佳客戶 312
開發CRM項目 315
顧客保留 315
將優質顧客轉變為最佳顧客 318
處理無利潤顧客 319
執行CRM計劃 320
小 結 321
關鍵術語 321
小試身手 322
討論題 322
推薦讀物 323
第三編 商品管理
第12章 商品分類管理 326
商品管理過程一覽 328
采購組織 328
商品類彆——規劃單位 329
評估商品管理業績——GMROI 331
管理存貨周轉率 334
商品管理過程 334
商品管理規劃過程的種類 335
銷售預測 337
類彆生命周期 337
大宗商品類彆的預測 339
流行商品類彆的預測 342
服務業零售商的銷售預測 346
製定分類規劃 346
種類和分類 346
確定種類和分類 347
設定存貨量和可獲得性 349
商品可獲得性 350
小 結 351
關鍵術語 351
小試身手 351
討論題 352
推薦讀物 352
第13章 商品規劃係統 354
大宗商品管理係統 357
存貨管理報告 358
流行商品管理係統 360
月銷售百分比季節分布（第1行） 361
月銷售額（第2行） 361
月扣減百分比季節分布（第3行） 361
月扣減額（第4行） 362
月初庫存銷售比率（第5行） 362
月初庫存（第6行） 365
月末庫存（第7行） 365
月庫存追加額（第8行） 365
評估商品預算計劃 366
采購限額係統 366
計算現行期間的采購限額 367
在商店間分配商品 368
分配給每一傢商店的商品量 368
分配給商店的商品類型 369
給商店分配商品的時機 370
商品管理業績分析 371
售齣分析法評估商品計劃 371
評估分類計劃和供應商 372
小 結 375
關鍵術語 375
小試身手 375
討論題 376
推薦讀物 377
附錄13A 零售盤存法 377
第14章 商品采購 380
品牌選擇戰略 382
品牌的種類 382
全國性品牌還是自有品牌 385
采購全國性品牌商品 387
與供應商會麵 388
與供應商談判 389
實現高效談判的忠告 392
法律及道德問題 393
購買自有名牌商品 397
逆嚮競拍 398
全球采購 399
采購過程的支持服務 402
常駐采購處 402
互聯網交易所 403
戰略夥伴關係 404
定義戰略夥伴關係 404
維持戰略夥伴關係 404
建立閤作夥伴關係 406
小 結 407
關鍵術語 407
小試身手 408
討論題 408
推薦讀物 409
第15章 零售定價 410
製定零售價格時應該考慮的因素 412
顧客對價格的敏感度和商品成本 412
競 爭 415
定價中的法律和道德問題 416
製定零售價格 418
零售價格與加價 419
初始加價與維持加價 419
製定零售價格的利潤影響：盈虧平衡分析的
運用 421
價格調整 423
降 價 423
變化的定價和價格歧視 426
定價策略 429
高/低定價 429
每日低價 429
各定價策略的優勢 429
定價服務 430
匹配供給與需求 430
決定服務質量 431
增加銷售的定價技巧 432
先導定價 432
係列定價 433
尾數定價 433
互聯網與價格競爭 434
小 結 436
關鍵術語 436
小試身手 437
討論題 437
推薦讀物 438
第16章 零售促銷組閤 440
利用促銷計劃建立品牌形象與顧客忠誠度 442
品牌形象的價值 442
建立品牌資産 443
拓展品牌名稱 446
嚮顧客傳播的方法 447
有償公眾傳播 447
有償個人傳播 449
無償公共傳播 449
無償個人傳播 449
傳播方法的利弊 451
規劃零售傳播計劃 453
設定目標 453
製定傳播預算 455
分配促銷預算 458
計劃、實施及評估傳播計劃——三方麵的
闡述 459
小 結 463
關鍵術語 463
小試身手 463
討論題 464
推薦讀物 465
附錄16A 實施零售廣告計劃 465
第四編 店麵管理
第17章 店麵管理 474
店麵管理責任 476
招募並甄選商店員工 478
工作分析 478
工作說明 478
篩選齣有前景的員工 478
篩選齣參加麵試的人 479
甄選求職者 480
甄選和錄用商店員工時應考慮的法律因素 481
商店新員工的社會化與培訓 483
指導課程 483
培訓商店員工 484
激勵並管理商店員工 486
領 導 486
激勵員工 487
設定目標或配額 487
保持士氣 488
性騷擾 488
評估商店員工並提供反饋 489
誰來做評估 489
應當每隔多長時間評估一次 490
評估模式 490
評估偏差 491
為商店員工提供報酬和奬勵 492
外在奬勵 492
內在奬勵 492
報酬計劃 493
報酬計劃設計 495
報酬涉及的法律問題 496
控製成本 496
勞動安排 496
商店維護 498
減少存貨損耗 498
計算損耗率 498
識彆並阻止外部偷竊 499
減少員工偷竊 501
小 結 502
關鍵術語 502
小試身手 503
討論題 504
推薦讀物 505
第18章 商店布局、設計及視覺銷售 506
商店設計的目的 508
商店設計與零售策略 508
影響顧客的購買行為 510
靈活性 510
成 本 511
法律上的考慮 511
設計時的權衡 513
商店設計 513
布 局 513
標識和圖片 517
特色區域 520
空間管理 522
分配到商品種類上的空間 522
商品種類的位置與設計元素 523
同種類商品的位置：計劃圖的使用 524
視覺銷售 527
固定設施 527
商品展示技巧 529
氛 圍 530
照 明 530
顔 色 531
音 樂 531
氣 味 532
商店應該給人帶來多大的興奮感 532
網站設計 533
簡潔很重要 533
瀏覽網頁 533
讓顧客看清楚 534
使網站和商店融為一體 534
主次分明 534
版麵設計類型 534
小 結 535
關鍵術語 535
小試身手 536
討論題 537
推薦讀物 537
第19章 顧客服務 538
通過顧客服務建立戰略優勢 540
顧客服務策略 541
顧客對服務質量的評估 544
顧客期望值的作用 544
感知到的服務 546
提高零售服務質量的差距模型 546
知道顧客想要什麼：認知差距 547
研究顧客預期和感知 548
利用顧客研究 550
製定服務標準：標準差距 551
對服務質量的承諾 551
明確服務人員的角色 551
製定服務目標 552
評估服務績效 552
提供信息和培訓 553
達到並超越服務標準：傳遞差距 553
給予設備支持和情感支持 553
改善內部溝通 555
授權商店員工 556
提供激勵 556
探尋服務問題的解決辦法 557
服務承諾的溝通：傳播差距 558
現實的承諾 559
管理顧客期望 559
服務補救 559
聽取顧客的傾訴 560
提齣公正的解決辦法 560
迅速解決問題 561
小 結 562
關鍵術語 562
小試身手 563
討論題 563
推薦讀物 564
案 例
案例1 熱帶雨林咖啡廳：一個超齣想象的購物餐飲好去處 567
案例2 零售新體驗：“動手做隻小熊”工作室 568
案例3 婚禮頻道網 569
案例4 陳傢買車記 570
案例5 消費者購買行為——沃爾瑪與《時尚》沾邊嗎 571
案例6 通用道樂和傢庭道樂為被忽視的顧客服務 572
案例7 阿霍德：前所未聞的一傢最大的連鎖超市 573
案例8 大戰青少年/大學生服裝市場 574
案例9 Radio Shack和百思買：比比誰的賬目更好看 575
案例10 斯蒂芬妮時裝店選址 578
案例11 哈奇：新店選址 579
案例12 傢得寶另謀齣路 584
案例13 沃爾瑪能改善其公司形象嗎 586
案例14 雅芳歡迎多樣化 587
案例15 阿貝剋隆比&費奇：招聘俊男靚女588
案例16 勞森運動服裝店 589
案例17 在發廊之外發現發廊專用護發産品 591
案例18 看薩剋斯第一公司如何搞好客戶關係 592
案例19 男裝屋：增加互補商品和服務，為顧客提供更多價值 592
案例20 諾蘭最佳食品店：類彆管理 594
案例21 為Hughe’s製訂采購計劃 596
案例22 麥剋法登百貨商店：準備商品預算計劃 597
案例23 易趣 599
案例24 裊裊飄香，價值幾何 600
案例25 周末大促銷 如何投廣告 601
案例26 Enterprise公司以人為本602
案例27 如何讓Diamond重現光輝 603
案例28 博德斯書店：圖書陳列睏惑 603
案例29 食品雜貨店的店麵設計新意輩齣 604
案例30 Sephora 605
案例31 迪斯瑪的缺貨問題：替代品是解決問題的辦法嗎 606
案例32 諾世通的顧客服務與關係管理 607
案例33 英國的零售商和可持續發展 608
案例34 林迪氏新娘用品商店 611
案例35 星巴剋咖啡公司 613
案例36 揚基蠟燭公司的新産品開發 616
案例37 麵試管理培訓生 619
注釋 623
術語錶 640
· · · · · · (
收起)
