於軍，2006年畢業於上海文通大學安泰經濟與管理學院，獲管理學博士學位。曆任中波輪船股份有限公司、上海市港務集團基層乾部、上海百年企業管理谘詢有限公司高級谘詢師、浙江普陀晨陽銅業有限公司副總經理。現為問題管理研究所（www.wenti.org）副所長、上海海事大學經濟管理學院教師，兼任多傢企業顧問和培訓師。為一汽大眾、大慶油田、寶鋼集團、益佰製藥（上市公司）、正泰集團、永達汽車、鄭州聚龍等單位做過培訓和眼務體係優化谘詢。

過去的競爭就如田徑比賽，隻要打敗競爭對手就能贏得比賽，今天的競爭猶如體操比賽，還要贏得裁判纔能贏得勝利。在服務競賽中，裁判就是顧客。很多服務企業的員工服務好不好，不在於服務人員有沒有能力做，而在於他們願不願意做。因此，本書尖銳地指齣瞭客戶服務中員工服務責任、意識、態度等十方麵存在的問題。並且在“無縫服務邏輯”的指引下，係統地提齣瞭解決這些問題的各種方法。本書從客戶服務管理的立場齣發，融閤瞭營銷和人力資源的要素，既展示瞭服務營銷的創新本質，又體現瞭人力資源管理的工具性特色。

本書既醜陋又真實，既尖銳又真誠，既痛苦又快樂！作者懷著真誠與期待，指齣瞭客戶服務中存在的真實問題，這個過程也許會讓您感到痛苦，但是在具體解決方案的指引下，我們相信最後的結果一定是快樂的。

前言與其振動客戶心髒，不如震撼客戶心靈

第一章 客戶服務問題管理十大定律

一、基準定律：滿意將成為最低可接受的標準

二、到位定律：解決問題是否徹底決定瞭服務是否到位

三、疏忽定律：服務問題總是在最不可能的地方齣現

四、依戀定律：告訴你服務問題的顧客對你還心存留戀

五、流失定律：使客戶流失的不是問題本身，而是對問題的反應方式

六、補救定律：迅速補救問題纔能重新贏得顧客

七、逆嚮定律：把問題變復雜很簡單，把問題變簡單很復雜

八、大小定律：微妙問題就是關鍵問題，關鍵問題纔是成敗問題

九、淘汰定律：問題顧客需要培訓，錯誤顧客需要淘汰

十、擁抱定律：有問題纔有希望，沒問題空有熱鬧

第二章 客戶服務問題十大模式

一、小媳婦心態，老婆婆儀態

二、聽到瞭聲音，聽不到笑容

三、口氣比力氣大，承諾比兌現多

四、口號壓倒問號，經驗驅逐專業

五、有以貌取人，沒有一視同仁

六、有自我服務，沒有全麵服務

七、有Copy不走樣，沒有我型我Show

八、有鐵人三項，沒有團體接力

九、寫在紙上掛在牆上，做的卻是另一套

十、處在景中排在隊中，感受的隻有失望

第三章 服務意識挑戰與轉變

一、個性化綜閤意識

二、知識化權力意識

三、雅緻化修煉意識

四、民主化平等意識

五、適時化創新意識

第四章 顧客感知價值與顧客體驗

一、三個顧客管理理論

二、感知價值研究軌跡

三、顧客高峰體驗規律

第五章 客戶服務問題十大解決模式

一、牛虻飛刺模式

二、峰一終體驗模式

三、臥底密探模式

四、拾階而上模式

五、守正齣奇模式

六、穿牆而過模式

七、管傢貼心模式

八、精益消費模式

九、藍圖定位模式

十、共生綁定模式

第六章 傾力打造“驚嘆”服務

一、播撒磁性服務的種子

二、把“尊重”刻在心裏，寫在臉上

三、成功始於第一句話

四、要籃闆得分，更要三步上籃

五、駕馭“哇！”的三駕馬車

六、學會做好加減法

七、擁抱“1+X”式服務

八、讓愛心盡情展露

九、把控製權交給顧客

十、拳不離手，麯不離口

第七章 解決問題的係統方法

一、引子：電梯問題

二、發現服務問題

三、分析服務問題

四、解決服務問題

結束語　糟糕的旅行與發型

後記