第一部分 專業介紹第一章 什麼是客戶服務？ 1 定義客戶服務 2 服務部門的增長 3 尋求突破 4 影響客戶服務的社會因素 5 客戶服務環境 6 為什麼公司應提供良好的服務？第二章 服務文化建設 1 服務文化的定義 2 製定服務策略 3 客戶維護體製 4 促進積極服務文化的12種方法 5 區彆服務一般的公司和服務傑齣的公司 6 客戶的需求第二部分 成功的技巧第三章 積極有效的語言交流 1 有效交流的重要性 2 確保雙嚮交流 3 避免使用負麵語言 4 積極的交流 5 創造一個正麵的服務形象 6 提供反饋信息 7 自信果斷地與客戶接觸 8 自信果斷VS驕橫霸道第四章 客戶服務中的非語言溝通 1 什麼是非語言溝通？ 2 非語言行為包括什麼？ 3 性彆在非語言溝通中的角色 4 文化對非語言交流的影響 5 徒勞的行為 6 提高非語言溝通能力的方法 7 以客為本的行為 8 以客為本的行為優勢第五章 聆聽客戶 1 聆聽為什麼如此重要？ 2 聆聽是什麼？ 3 好的聆聽者的特徵 4 聆聽齣現問題的原因 5 無效的聆聽 6 提高聆聽技巧的方法 7 信息采集技巧 8 附加問題導航第六章 客戶服務和行為 1 行為風格的重要性 2 什麼是行為風格？ 3 行為風格解析 4 風格傾嚮 5 與不同風格的人交往 6 建立穩固的人交往 7 解析人類不同的感知能力 8 成功的方法第七章 處理客戶服務中的難題 1 棘手的客戶 2 客戶選擇某種産品或服務的原因 3 行為風格的作用 4 與難相處的客戶共事 5 與內部客戶（同事）共處 6 問題解決過程第八章 客戶服務對象的多樣性 1 多們性的影響 2 定義多樣性 3 客戶意識 4 文化價值觀的影響 5 嚮多樣化的客戶群提供優質服務 6 如何應付形形色色的客戶？第九章 科學技術在客戶服務中的應用 1 在客戶服務中日益重要的科技比重 2 呼叫中心或客服支持 3 科技應用規範守則 4 電話在客戶服務中的運用第三部分 自我幫助技巧第十章 閤理緩解你的壓力 1 研究壓力 2 什麼是工作壓力？ 3 壓力的産生 4 導緻壓力産生的因素 5 掌握有效的交往手段，避免壓力的産生 6 保持清醒的頭腦 7 工作場所的暴力第十一章 管理你的時間 1 為什麼需要高效的時間管理？ 2 時間跑到哪裏去瞭？ 3 按優先級次序安排你的時間 4 節省服務時間 5 迴收時間的方法第四部分 改善客戶關係第十二章 增進客戶忠誠度 1 信任的作用 2 客戶關係管理的重要性 3 影響客戶忠誠度的服務商特徵 4 對客戶關係負責 5 客戶第一 6 提高客戶的滿意度——褓留客戶的策略 7 爭取質量第十三章 服務補償 1 什麼是服務補償？ 2 什麼是服務中斷？ 3 服務中斷的原因 4 客戶流失的原因 5 防止客戶不滿的策略 6 執行服務補償的策略 7 服務補償的障礙第五部分 21世紀的客戶服務第十四章 著眼未來 1 未來的挑戰 2 人口統計學的變化 3 涉入高科技 4 變化中的法律環境 5 培訓的角色和發展 6 成功的技巧 7 為明天做準備
· · · · · · (收起)