第Ⅰ篇 瞭解服務市場、服務産品和顧客 第1章 服務經濟中的營銷新視點 為何要研究服務 什麼是服務 服務帶來瞭顯著的營銷挑戰 服務業需要拓展的營銷組閤 第2章 服務接觸中的顧客行為 不同的服務對顧客行為的影響 顧客決策：服務消費的三階段模型 購買前階段 服務接觸階段 服務後階段第Ⅱ篇 建立服務模型 第3章 建立服務理念：核心與附加性要素 設計並創造服務産品 服務之花 設計並創造服務品牌 開發新服務 第4章 通過實體與電子渠道分銷服務産品 在服務環境下的分銷 確定聯係的類型：選擇服務傳遞的模式 決定服務傳遞的地點和時間 在虛擬空間裏傳遞服務 在大型國內市場上分銷所麵臨的挑戰 在全球市場上進行服務分銷 第5章 探討商業模式：定價與收益管理 有效定價是獲得財務成功的關鍵 定價戰略倚三足而立 收益管理：什麼是收益管理?如何進行收益管 服務定價的道德問題 執行服務定價策略 第6章 教育顧客與宣傳價值主張 營銷溝通的作用 服務營銷溝通既麵臨挑戰也麵臨機遇 設立服務溝通的目標 營銷溝通組閤 企業形象設計的作用 營銷溝通與互聯網 第7章 在競爭性市場中尋求服務定位 聚焦是獲得競爭優勢的基礎 市場細分構成聚焦策略的基礎 服務特性及水平 定位能夠區分品牌與其競爭者 內部、市場和競爭者分析 采用定位圖來規劃競爭戰略 改變競爭性定位第Ⅲ篇 管理顧客界麵 第8章 服務流程的設計與管理 規劃服務藍圖：創造有價值的經曆和高産的服務 服務流程的重新設計 顧客——閤作生産者 顧客的錯誤行為會破壞服務流程 第9章 平衡需求禾口生産能力 需求的波動會威脅到服務生産力 很多服務機構的生産能力是固定的 需求的模式及其決定因素 可以控製需求量 通過排隊和預訂掌握需求量 縮減等侯時間的感覺 製定一個有效的預訂係統 第10章 營造月艮務環境 服務環境的目的是什麼 瞭解顧客對服務環境的反應 服務環境的維度 從整體上進行設計 第11章 有效管理員工，贏得服務優勢 服務人員至關重要 前颱是一項艱難、辛苦的工作 失敗圈、平庸圈和成功圈 人力資源管理之道 服務領導與文化第Ⅳ篇 實施可盈利的服務戰略 第12章 管理關係與建立忠誠 探究顧客忠誠 瞭解顧客一公司關係 忠誠輪盤 建立顧客忠誠的基礎 創造忠誠關係 減少顧客背叛的策略 CRM：顧客關係管理 第13章 實現服務補救，獲得顧客反饋 顧客投訴行為 顧客對有效的服務補救的反應 有效的服務補救係統的原則 服務保證 阻止濫用及機會主義行為 從顧客反饋中學習 第14章 提高月艮務質量和生産率 整閤服務質量戰略與生産率戰略 什麼是服務質量 差距模型——識彆與糾正服務質量問題的認知工具 衡量與提高服務質量 界定和測量生産率 提高服務生産率 附錄提高生産率和質量、流程標準化的係統方法 第15章 為變革管理和月艮務領導力作準備 有效的營銷是價值創造的核心 整閤營銷、運營與人力資源 打造領先的服務組織 尋求人力領先地位 對變革進行管理案例1 蘇珊·濛羅，一位服務消費者案例2 四名尋求解決方案的顧客案例3 星巴剋：提供顧客服務案例4 佐丹奴的國際擴張案例5 澳大利亞寵物狗移動式服務案例6 快樂蜂餐飲公司案例7 亞卡海灘酒店案例8 沙利文汽車世界案例9 CompuMentor和DiscounTech服務案例10 門登銀行案例11 希爾頓全球：忠誠度之戰案例12 埃剋斯林公司服務質量擔保案例13 舒迪施醫院有限公司案例14 馬薩諸塞州奧社杜邦協會案例15 TLContact：護理網頁服務術語錶
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