譯者序/001
序/004
前 言/005
導 言/007
緻讀者/013
第一篇　基本概念/001
第一章　什麼是口碑營銷？/003
引人談論/003
口碑營銷四法則/009
人們談論你的三大原因/013
口碑的殺手/019
口碑營銷的五個“T”/022
口碑營銷不容欺騙/030
口碑一直都是最好的營銷手段（隻是你不知道而已）/037
第二章　深度齣品的六大理念/043
理念一：客戶主宰一切——對此隻能認同/043
理念二：營銷是看做瞭什麼，是不是說瞭什麼/050
理念三：永久性記錄/053
理念四：誠實是口碑的本質/055
理念五：用戶滿意度的數學計量/057
理念六：口碑營銷更能賺錢/062
第三章　口碑營銷的宣言書/065
第二篇　如何做口碑營銷/067
第四章　五個“T”行動方針/069
製訂可行的口碑營銷計劃/069
第五章　談論者（Talkers）：誰會嚮朋友議論你/077
你的任務是：找齣那些喜歡談論你的人/077
誰是談論者？/079
找齣口碑談論者/083
如何識彆優秀的口碑談論者/088
口碑談論者檔案/091
嚮口碑談論者提供談資/095
說一聲“謝謝你”/098
製訂口碑談論者活動計劃/102
傳遞忠誠/105
第六章　話題（Topic）：他們會談論些什麼？/111
你的任務：提供談論的素材/111
找齣絕妙的話題/114
小心維護你的話題/119
步驟一：找齣馬上就能運用的口碑話題/122
步驟二：組織實施能夠引發口碑談論的活動/127
步驟三：成為值得議論的公司/132
第七章　工具(Tools)：如何助推信息傳播？/141
你的任務：使信息傳播更為便利/141
倍增分享人數/149
口碑談論者需要有東西可以分享/155
博客/163
網上社區和社交媒體/165
專屬、私密和驚喜/168
客戶的評語/172
“企業對企業”的口碑營銷/176
第八章　參與（Taking part）：如何加入交談/181
任務：參與交談/181
如何加入口碑交談/183
參與交談的閤適人選/187
行為端正/191
令人感到滿意，效果最好/195
處理好負麵口碑/199
迴應負麵口碑的具體做法/203
第九章　跟蹤瞭解（Tracking)：人們正在談論你什麼？/207
你的任務：傾聽口碑，掌握情況/207
跟蹤瞭解大傢正在說什麼的簡單方法/210
評價口碑的價值/215
結束篇/219
十六項管用、必行和舉手之勞的口碑營銷技術/221
製訂行動方案/222
盡善盡美/224
跋/225
緻謝/227
· · · · · · (收起)