目錄
序—6
序二8
序三10
第1章　健身行業的客戶經營與客戶體驗：挑戰與策略 13
路易斯·韋特
1.1 簡介 14
1.2 經營客戶 14
1.3 需求（以及供應）形成分化：1/4/10 法則 16
1.4 瞭解健身行業的最新趨勢 20
1.5 精品會所的湧現 23
1.6 情感觀察是一種改善客戶關係的方法 25
1.7 小結 27
1.8 參考文獻 27
第2章　客戶經營與戰略之創造客戶之旅 29
簡·米德爾坎普和赫爾曼·羅格斯
2.1 簡介 30
2.2 齣租車行業：不斷變化的客戶經營和客戶之旅 31
2.3 服務角度 36
2.4 健康行為的改變 40
2.5 忠誠度角度 44
2.6 小結 46
2.7 參考文獻 46
第3章　商業模式數字化：迪士尼經驗 49
路易斯·韋特
3.1 簡介 50
3.2 數字化變革 51
3.3 迪士尼的首創 56
3.4 小結 60
3.5 參考文獻 61
第4章　精品健身房的齣現及備受青睞的原因 63
雷·阿爾加
4.1 簡介 64
4.2 精品健身房 64
4.3 精品健身房的驅動力 67
4.4 如何競爭 79
4.5SoulCycle 案例研究 81
4.6 小結 88
4.7 參考文獻 88
第5章　如何利用私教服務提升客戶經營與客戶體驗 91
簡·米德爾坎普
5.1 簡介 92
5.2 體驗經濟 92
5.3 通過私教服務提升會員管理 95
5.4 客戶聯係和旅程：一個案例 98
5.5 行為性指導 101
5.6 小結 108
5.7 參考文獻 109
第6章　嚮一流的客戶導嚮型航空公司轉型 113
安德烈亞斯·哈廷和拉傑什·博斯
6.1 簡介 114
6.2 初始狀況 115
6.3 方法 117
6.4 客戶體驗 119
6.5 卓越分析中心 122
6.6 解決方案架構 127
6.7 小結 130
6.8 參考文獻 132
第7章　客戶經營與客戶體驗的數字視角 135
布萊恩·歐·洛剋
7.1 簡介 136
7.2 數字化對客戶經營和客戶體驗的重要性 137
7.3 數字化時代客戶經營該如何自處 139
7.4 技術如何改善客戶體驗 141
7.5 技術如何改善客戶經營 142
7.6 小結 148
7.7 參考文獻 149
關於作者 151
關於EuropeActive，健康基金會和黑盒齣版社 155
· · · · · · (收起)