具體描述
作為一個研究企業的消費者對應問題長達20多年的學者、一個於1980年首次將約翰·古德曼定理引進日本的人，和一個為如何改變這種對CS一知半解狀態而苦想中的人，《服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤》作者佐藤知恭感到有責任嚮大傢淺顯易懂地介紹用於顧客滿意的具體服務理論和實際開展方法。為瞭使讀者更易於理解本書內容，還加入瞭很多漫畫和插圖。《服務的細節：如何讓顧客的不滿産生利潤》可能是日本最早的係統說明有關顧客滿意具體開展方法的理論書。
作者簡介
目錄資訊
讀後感
周末去一傢超市購物，水果區擺放著削好的菠蘿，每隻中間切開麵對麵放在一起用食品袋封裝。隨手拿瞭一個，到傢打開，拿齣其中一半，靠近菠蘿中間處已有黑色浸在上麵，再切開，每麵的中間處都有黑色——菠蘿已腐爛；或者，營業人員在賣場切開後看到腐爛，所以又用食品袋裝好，擺...
評分周末去一傢超市購物，水果區擺放著削好的菠蘿，每隻中間切開麵對麵放在一起用食品袋封裝。隨手拿瞭一個，到傢打開，拿齣其中一半，靠近菠蘿中間處已有黑色浸在上麵，再切開，每麵的中間處都有黑色——菠蘿已腐爛；或者，營業人員在賣場切開後看到腐爛，所以又用食品袋裝好，擺...
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評分周末去一傢超市購物，水果區擺放著削好的菠蘿，每隻中間切開麵對麵放在一起用食品袋封裝。隨手拿瞭一個，到傢打開，拿齣其中一半，靠近菠蘿中間處已有黑色浸在上麵，再切開，每麵的中間處都有黑色——菠蘿已腐爛；或者，營業人員在賣場切開後看到腐爛，所以又用食品袋裝好，擺...
用戶評價
《服務的細節》這本書，給我的感覺就像是走進瞭一個精緻的“服務博物館”，每一件展品都凝聚著匠心獨運的巧思。作者並非直白地告訴你“應該這樣做”，而是通過一係列生動的故事，讓你自己去領悟其中的奧妙。例如，他描寫瞭一位圖書管理員，如何在為一位迷茫的讀者推薦書籍時，不隻是簡單地根據分類進行推薦，而是通過幾個巧妙的問題，瞭解瞭讀者的心情、最近的關注點，甚至是從讀者的著裝和神態中捕捉到一些綫索，最終推薦瞭一本似乎“恰好”是讀者內心所需，卻又從未想過的書籍。這種“知你所需，在你開口之前”的服務，讓我由衷地感到欽佩。這本書讓我深刻理解到，真正齣色的服務，並非來自於高科技的設備或者龐大的資金投入，而是來自於對人性的深刻洞察和對細節的極緻追求。它強調瞭“同理心”的重要性，隻有真正站在對方的角度去思考，纔能發現那些隱藏在錶象之下的需求和期望。我特彆喜歡書中關於“無痕服務”的描述，那些看似不經意的幫助，比如在客人不注意的時候，默默地調整一下餐桌上的餐巾，或者在客人起身離開時，悄悄地收走空盤。這些“無痕”的舉動，並非是為瞭邀功，而是齣於一種對客戶體驗的責任感和對服務本身的尊重。它們讓服務變得更加自然、更加人性化，讓客戶感受到的是一種被尊重的氛圍，而非被“服務”的壓迫感。這本書像一位經驗豐富的導師，用最平實卻最深刻的方式，教會我如何用“心”去做服務，如何讓每一次互動都充滿溫度和價值。
评分《服務的細節》這本書，讓我對“服務”這個詞有瞭全新的認識，它不再是簡單的“提供”和“接受”，而是一種“共創”的過程。作者在書中花瞭很多篇幅去探討“用戶參與”在服務過程中的重要性。他講述瞭一個軟件公司的故事，這個公司並非僅僅按照市場調研報告來開發産品，而是邀請用戶參與到産品的設計和測試過程中。用戶們提齣的每一個細微的建議，每一個關於操作上的不便，都會被認真記錄和分析，並最終體現在産品的更新中。這種“讓用戶成為服務的共同創造者”的理念，讓我感到耳目一新。我常常在想，我們作為消費者，有多少時候，覺得自己的意見並不重要？又有多少時候，感覺自己隻是一個被動的接受者？這本書則打破瞭這種界限，它鼓勵我們去主動地與服務提供者溝通，去提齣自己的想法和需求，因為正是這些“微小的聲音”，構成瞭“服務的細節”中不可或缺的部分。我尤其喜歡書中關於“反饋閉環”的描述。作者強調，收集用戶的反饋隻是第一步，更重要的是，要讓用戶知道他們的反饋被采納瞭，並且看到瞭它所帶來的改變。這種“讓用戶看到改變”的過程，是建立信任、提升忠誠度的關鍵。他舉瞭一個例子，說是一位餐廳老闆，在收到顧客關於餐品“口味偏淡”的建議後，並沒有簡單地在菜單上標注“可調整口味”，而是私下裏聯係瞭那位顧客，詢問瞭更具體的口味偏好，並根據其建議調整瞭菜譜，並在下一次見麵時，特意詢問瞭顧客的反饋。這種“主動溝通、個性化改進”的服務模式，讓我印象深刻。這本書讓我明白，真正的服務，是建立在理解、尊重和閤作的基礎上的，它是一個不斷迭代、不斷優化的過程，而“細節”正是這個過程中的關鍵驅動力。
评分這本書《服務的細節》給我最直觀的感受，就是它像一本“用戶體驗的百科全書”。作者通過大量生動具體的案例，將那些原本模糊不清的“用戶體驗”概念，變得具象化，可感知。我尤其喜歡書中關於“觸點”的分析。作者將客戶與服務提供者之間的每一次互動，都稱之為“觸點”，並深入剖析瞭每一個“觸點”的重要性。比如，一次綫上谘詢的網站界麵設計，一個電話接通後的歡迎語，一次産品包裝的打開方式，甚至是一個送貨員的麵帶微笑。這些看似獨立的“觸點”，其實都在共同塑造著用戶的整體體驗。他強調，每一個“觸點”，都應該被精心設計，並與整體的服務願景保持一緻。他舉瞭一個例子，說是一個旅遊公司，在預訂網站的設計上，雖然功能齊全，但是頁麵顯得非常擁擠，信息層層疊疊，讓用戶很難找到關鍵信息。而另一傢公司，雖然功能相對簡單，但是界麵設計卻非常清晰、直觀，每一個信息節點都恰到好處，讓用戶感到輕鬆愉悅。這種“化繁為簡”的設計思路，正是對“用戶體驗”細節的極緻追求。這本書讓我明白，用戶體驗並非是一個抽象的概念，而是由無數個具體的“觸點”連接而成的，而每一個“觸點”中的“細節”都至關重要。它教會我如何去“拆解”用戶體驗，如何在每一個環節中，去關注那些可能影響用戶感受的“微小之處”，從而構建一個真正以用戶為中心的服務體係。
评分讀完《服務的細節》，我感覺自己像是一個在精密儀器裏穿梭的探索者，每一個齒輪、每一個彈簧，都被作者用最精準的語言描繪齣來。這本書最大的特點，在於它極其“務實”和“可操作”。它不是那種隻會告訴你“要好”，而是會告訴你“如何做到好”。我特彆欣賞書中關於“流程優化”的分析。作者並沒有抽象地談論流程，而是通過一個具體的場景——比如一次電話客服的谘詢，詳細拆解瞭每一個環節：從最初的電話接入，到問題分類，到轉接，到最終問題的解決。他指齣瞭每一個環節中可能存在的“細節陷阱”，比如等待時間過長、重復詢問信息、專業術語過多等等。然後，他提齣瞭具體的優化建議，例如：為等待客戶播放精心製作的、與業務相關的音頻內容，而非單調的提示音；在轉接前，提前告知客戶需要再次提供哪些信息，避免重復；用通俗易懂的語言解釋專業術語，並提供下一步操作的清晰指引。這些建議，看似簡單，卻能極大地提升客戶的體驗。我常常在想，我們生活中有多少“不好的體驗”，其實都是源於服務流程中的一些“微小的不順暢”。這本書就像一把“手術刀”，幫助我們剖析和改進那些隱藏在日常服務中的“病竈”。它讓我明白，即使是再復雜的服務，其核心也是由一係列的“細節”組成的，而對這些“細節”的精雕細琢，最終能夠帶來整體的服務升級。這本書的價值在於，它提供瞭一套係統性的方法論，讓我們能夠從“微觀”入手，去構建和優化“宏觀”的服務體係。
评分《服務的細節》這本書，讓我第一次真正理解瞭“設計”在服務中的力量。作者並不是在講技術性的設計，而是一種“以人為本”的、關於“體驗”的設計。他反復強調，優秀的服務，往往是經過精心“設計”的，而非偶然。我記得書中有一個關於“無接觸服務”的例子。在疫情期間，很多服務都轉嚮瞭綫上或者無接觸模式。作者分析瞭其中一些做得不好的地方，比如“掃碼點餐”時，二維碼的位置隱蔽，或者菜單加載緩慢；“無接觸配送”時，隻是簡單地將物品放在門口，而沒有提前告知，或者沒有提供清晰的接收指引。然後，他列舉瞭一些做得非常齣色的案例。比如，一些餐廳在提供“無接觸點餐”時，會提前將二維碼放置在顯眼的位置，並且在顧客入座後，服務員會主動提供幫助；一些快遞公司在“無接觸配送”時，會提前發送短信告知預計送達時間，並在送達後發送照片確認，甚至在物品的包裝上附帶一張小卡片，寫上“您的健康安全是我們的首要考量，請放心取用”。這些“細節”，都是經過“設計”的，它們不僅解決瞭實際問題，更重要的是，它們傳遞瞭一種“關懷”和“尊重”的情感。這本書讓我認識到，服務中的“細節”，並非是隨機的，而是可以被主動地“設計”齣來的。通過對用戶需求的深刻理解，並將其轉化為具體的、可執行的“細節”，我們就能創造齣真正令人難忘的服務體驗。它啓發我去思考，在我的工作和生活中，我能夠用“設計”的思維，去優化哪些“細節”，從而提升整體的服務質量。
评分這本書《服務的細節》給我帶來的最深刻的感受，是一種“被看見”的愉悅。作者用一種非常接地氣的方式，描繪瞭那些在日常生活中，我們常常會遇到，但卻很容易忽略的服務場景。我尤其記得書中關於“等待”的描寫。作者分析瞭在排隊、在等待信息、在等待産品完成的過程中，人們的心理變化。然後，他列舉瞭許多將“等待”變成一種享受的例子。比如，在一傢餐廳，等待用餐的顧客可以看到一個現場的烹飪展示，或者聽到一段舒緩的音樂；在一傢銀行，等候區的雜誌並非隨便擺放，而是經過精心挑選，並且定期更新，甚至還會提供一些小零食和飲品。這些細節，不僅僅是為瞭打發時間，更是為瞭讓等待的人感受到“自己是被關注的，自己的時間是被尊重的”。我常常會迴想起我自己的經曆，有多少次，我在等待中感到焦慮和煩躁，有多少次，我感覺到自己隻是一個“等待的號碼”，而不是一個活生生的人。這本書讓我意識到，原來“等待”也是服務的一部分，而且是可以被優化，被提升，甚至被轉化為一種積極體驗的環節。作者在書中強調，每一個細節，無論多麼微小，都可能成為決定客戶滿意度或不滿意度的關鍵。他用大量的實例證明，那些看似不起眼的服務點，恰恰是體現一個服務提供者是否真正用心、是否真正懂得“細節”的試金石。讀完這本書，我對自己如何對待他人的“等待”有瞭更深刻的認識，也更加懂得在自己的服務中，如何通過關注這些“等待的細節”，來提升整體的服務質量。
评分閱讀《服務的細節》的過程，仿佛經曆瞭一場關於“驚喜”的探險。書中的每一個篇章，都像是一個精心設計的“驚喜盒”，當你小心翼翼地打開時，總能發現一些齣乎意料卻又令人欣喜的“細節”。作者在講述某個酒店的服務時，著重描繪瞭前颱接待人員如何在瞭解到客人生日後，悄悄地在房間裏準備瞭一個小蛋糕，並在遞交鑰匙的同時，用一種略帶神秘的語氣說：“希望您今晚有個美好的夜晚。”這不僅僅是一個簡單的祝福，它將客人的個人信息轉化為一種個性化的、令人難忘的體驗。我常常在想，我們現在所處的這個時代，似乎充斥著各種標準化、批量化的服務，我們似乎已經習慣瞭“差不多就好”的狀態。而這本書，則像一股清流，提醒我們，那些真正能夠打動人心的，恰恰是那些超齣預期、超越標準、充滿人情味兒的“細節”。我記得書中還有一段關於航空公司的描述，講述瞭在一次航班延誤中，乘務組如何巧妙地利用這個“負麵”時刻，轉化為一次“正麵”的體驗。他們不僅提供瞭及時的信息更新，更組織瞭一場臨時的“機艙互動遊戲”，讓疲憊的乘客在等待中找到瞭樂趣。這種將劣勢轉化為優勢的能力，正是源於對“細節”的深刻理解和靈活運用。這本書讓我對“細節”的定義有瞭更廣闊的認識，它不再局限於“微小”和“瑣碎”，而是上升到瞭“策略”和“藝術”的層麵。它鼓勵我們去觀察，去傾聽，去感受，從而發現那些能夠讓服務“脫穎而齣”的獨特之處。讀完這本書，我感覺自己仿佛擁有瞭一雙“發現細節的慧眼”，在未來的日子裏，我將更加主動地去尋找和創造那些能夠帶來驚喜的“服務的細節”。
评分《服務的細節》這本書，仿佛是一本“情緒管理指南”，它教會我如何在服務的各個環節，巧妙地化解負麵情緒，並營造積極的氛圍。作者在書中用瞭很多筆墨去描寫“情境”的重要性。他舉瞭一個例子，說是在一個嘈雜的環境中，即使服務態度再好，也很難讓客戶完全投入。因此，一個好的服務提供者，會主動去關注並改善“情境”，比如選擇一個相對安靜的角落進行交流，或者播放一些能夠舒緩情緒的背景音樂。讓我印象深刻的是，書中關於“應對抱怨”的章節。作者並沒有簡單地教我們如何“安撫”抱怨，而是強調瞭“傾聽”和“理解”的重要性。他認為，當顧客抱怨時，首先要做的不是辯解，而是認真傾聽，並適時地錶達理解。比如，當顧客說“你們的服務太慢瞭”時，一個好的迴應不是“我們已經很快瞭”，而是“我非常理解您焦急等待的心情，這確實耽誤瞭您的時間”。這種“先同情，後解決”的策略，能夠有效地降低顧客的抵觸情緒，為後續的溝通創造瞭有利條件。這本書讓我明白，服務不僅僅是關於“做”什麼，更是關於“感受”什麼。那些能夠真正打動人心的服務，往往是那些能夠觸及對方情緒，並給予積極迴應的服務。它讓我意識到，即使是麵對不愉快的場景，我們依然可以通過對“細節”的把握，將負麵轉化為正麵，將衝突化解為理解，最終建立起更加穩固的客戶關係。
评分這本書《服務的細節》給我帶來的，是一種“潛移默化”的影響。讀完之後，我並沒有感覺到某種“頓悟”，但卻發現自己在不知不覺中，開始以一種全新的眼光去看待周圍的世界。我發現自己開始留意那些在日常生活中，被很多人忽略的“服務細節”。比如，我在乘坐公共交通時，會注意到司機會在乘客下車時，主動提醒“注意腳下安全”；我在購物時，會留意收銀員在遞找零時，是如何將硬幣和紙幣分開，避免弄髒；甚至是我在參加一個綫上會議時，會注意到會議組織者在開始前，會主動詢問大傢是否有設備問題，並提前播放一些舒緩的音樂。這些曾經我可能完全不會注意到的“小事”，現在都變得“有意義”起來。作者在書中強調，真正的“服務的細節”，是那種“潤物細無聲”的，它不張揚，不刻意，但卻能夠讓接受服務的人，感受到一種由衷的舒適和便利。它並非是為瞭“服務而服務”，而是齣於一種對人性的關懷和對細節的極緻追求。這本書沒有給我一套刻闆的“服務手冊”，而是給瞭我一種“觀察世界”的視角，一種“感受他人”的能力。它讓我明白，每一個看似平凡的服務背後，都可能隱藏著一段關於“用心”的故事，一段關於“細節”的傳奇。我感覺這本書的價值，在於它能夠喚醒我們內心深處對“美好服務”的渴望，並引導我們去發現和創造這些“美好”。它不是一本“教你怎麼做”的書，而是一本“讓你看到可能性”的書。
评分這本《服務的細節》讀完後，我真的感覺自己打開瞭一個全新的視角來看待日常生活中那些被我們習以為常的服務。這本書並非那種空洞的理論堆砌，而是通過大量鮮活的案例，一點點揭示瞭服務背後那些不為人察覺卻至關重要的“細節”。我記得書中舉瞭一個關於咖啡店的例子，不僅僅是咖啡的品質，更是店員在遞咖啡時，如何調整角度，讓杯身上的圖案正對著顧客；在顧客離開時，如何觀察到那位女士的包帶似乎有些鬆動，及時提醒；甚至在客人稍顯猶豫時，如何用一個溫暖的微笑和恰到好處的詢問，引導他們找到最閤適的産品。這些瞬間，看似微不足道，卻巧妙地將顧客從一個被動的接受者，變成瞭一個被精心嗬顧、被尊重的個體。作者的筆觸非常細膩，他不僅僅是在描述錶麵的動作，更是在剖析這些動作背後的思考——為什麼這樣做？這樣做能夠産生怎樣的心理效應？這種對“為什麼”的深入挖掘，讓我不得不停下來思考，在我的工作和生活中，有多少這樣的“細節”我曾經忽略瞭，或者根本沒有意識到它們的存在？這本書讓我明白，真正的服務，不是完成一個任務，而是創造一種體驗，一種能夠觸動人心的、有溫度的體驗。它教會我，即使是在最平凡的崗位上，也能通過對細節的關注，創造齣不平凡的價值。我開始反思自己與他人的互動，嘗試在每次與人交往中，多一分用心，少一分隨意，尋找那些能夠讓對方感受到被重視、被關懷的“細節”。這本書的價值，遠遠超齣瞭一個“服務”的範疇，它更像是一本關於“如何成為一個更好的自己，以及如何與世界建立更深層次連接”的指南。
评分日本人的書還是一貫詳盡。
评分太基礎信息太舊，不必da'jing'li。投訴處理利/損公式：P total=Psat（投訴處理滿意再次購買産生的利/損）+Punsat（投訴處理不滿意再次購買産生的利/損）-X toatl（年投訴數）*Y noncompl（假設投訴顧客無不滿，再次購買應實現的平均利/損）
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