具体描述
从默默无闻到行业领先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。
在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。
如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。
本书通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。
作者简介
聚焦华为三大系统之一：营销体系
全盘梳理华为客户管理流程与核心要义
◎内容简介
◆ 从默默无闻到行业领先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。
◆ 在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。
◆ 如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。
◆ 本书通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户第一”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。
◎编辑推荐
◆ 讲华为的书很多，聚焦华为营销系统的书却很少，本书为你揭开华为三大核心系统之一：营销系统的秘密
◆ 清晰、系统地展现了一个成熟完善的营销体系——华为营销体系中客户关系管理的法则与要义
华为营销的强大之处不在于个体能力，而在于管理体系。这本书不局限于营销方法与工具，更多的是对系统的全面梳理。
◆解读华为客户关系管理的核心思想与流程精华，帮助更多企业跨越行业、体量的差异参考和借鉴
华为企业文化、管理思想很难直接照搬，而客户管理的方法则更有普适性。这本书，为更多企业跨越行业、体量的差异参考借鉴华为提供了方法与思路。
◆跟随华为学习规划更高效的营销组织架构和客户管理流程，将“客户第一”真正付诸实践。
◎专家推荐
市场上有太多写华为的书，这些书大多数聚焦于华为的企业文化、组织管理等方面，却较少涉及华为最为优秀的营销能力。《客户第一：华为客户关系管理法》详细阐述了华为B2B大客户营销的系统方法，对于想学习大客户营销的B2B企业和销售人员来说，值得一读！
——郑毓煌，清华大学营销学博导、世界营销名人堂中国区首位评委
华为管理的独特之处在于它的系统性和实操性，它通过流程凝聚组织的力量，从实践中来，到实践中去。本书对于如何真正地将客户作为战略资产并建立和经营这份资产，探索出了一条可行之道。
——刘伟华，浪潮集团副总裁
我们经常说客户第一，但企业在实践中能真正将其落地实属不易。本书中，王占刚老师结合他在华为的工作经验，系统地阐述了华为客户关系管理法。本书内容具有很强的实操性，非常值得一读。
——侯世国，北京汉朔科技总经理
目录信息
第1 章客户关系发展概述 / 1
客户关系举足轻重 / 7
华为的客户关系适用于哪些业务场景 / 11
第2 章客户洞察与客户选择 / 19
客户选择与管理客户联系 / 21
客户洞察的重要性 / 27
如何进行客户洞察 / 31
客户选择与分级管理 / 38
确立大客户服务策略 / 42
跟踪与监控客户策略 / 46
第3 章客户关系规划 / 49
华为的全面客户关系管理 / 51
客户关系规划四步法 / 58
普遍客户关系规划 / 76
关键客户关系规划 / 82
关键客户关系规划的五个步骤 / 91
发展客户中的教练与建立组织信任 / 102
关键客户拓展卡片 / 106
第4 章客户接触管理 / 111
客户接触是一门艺术 / 113
关键客户关系拓展管理 / 116
关键客户的需求发掘 / 120
不同支持度的关键客户应该如何拓展 / 124
关键客户关系拓展注意事项 / 129
基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理 / 133
普遍客户关系拓展常用方法 / 141
第5 章客户期望与满意度管理 / 145
管理客户声音 / 148
管理非技术问题 / 157
客户满意度调查与改进 / 161
第6 章客户档案管理 / 167
客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战 / 170
客户企业档案 / 175
供应商档案 / 193
第7 章客户是土壤，机会是庄稼 / 217
· · · · · · (收起)
读后感
市面上有很多写华为的书，作者有华为离职员工、大学教授、财经记者等，不一而足。其中大部分的书都是昙花一现，那么为什么我也要写一本关于华为的书呢？主要原因有以下3个：一是这类书虽多，但是关于华为营销方面的书并不多。这类书的内容主要集中在研发管理、企业文化、人力资...
评分拿到这本书的时候，第一感觉是它不适合我。也产生了许多的疑问？ 客户还需要管理，怎么能从管理客户中发展企业呢？作为一名营销人员，它真的能给我带来变化吗？也上豆瓣看了一些评论，褒贬不一。 带着这些疑虑翻开了这本书，才看了两个章节，就发现这是一本宝藏书，不仅是营销...
评分市面上有很多写华为的书，作者有华为离职员工、大学教授、财经记者等，不一而足。其中大部分的书都是昙花一现，那么为什么我也要写一本关于华为的书呢？主要原因有以下3个：一是这类书虽多，但是关于华为营销方面的书并不多。这类书的内容主要集中在研发管理、企业文化、人力资...
评分拿到这本书的时候，第一感觉是它不适合我。也产生了许多的疑问？ 客户还需要管理，怎么能从管理客户中发展企业呢？作为一名营销人员，它真的能给我带来变化吗？也上豆瓣看了一些评论，褒贬不一。 带着这些疑虑翻开了这本书，才看了两个章节，就发现这是一本宝藏书，不仅是营销...
评分拿到这本书的时候，第一感觉是它不适合我。也产生了许多的疑问？ 客户还需要管理，怎么能从管理客户中发展企业呢？作为一名营销人员，它真的能给我带来变化吗？也上豆瓣看了一些评论，褒贬不一。 带着这些疑虑翻开了这本书，才看了两个章节，就发现这是一本宝藏书，不仅是营销...
用户评价
这本书在数据分析和量化管理方面的阐述，让我耳目一新，充满了现代商业的智慧。作者并没有沉溺于制造复杂的模型，而是将重点放在了“如何从海量数据中提炼出真正有价值的客户洞察”上。书中清晰地阐述了一套如何建立“客户健康度”评估体系的方法论，这套体系非常实用，因为它不仅仅关注客户的购买频率或金额，更深入地挖掘了互动质量、反馈及时性等“软指标”的量化方式。让我印象深刻的是作者提到的一点：工具是为人服务的，如果为了使用一个新系统而过度设计流程，反而会降低员工的工作效率。因此，书中介绍的很多数据应用场景都带着一种克制的理性，即“够用就好，重在洞察”。这种务实精神贯穿始终，让这本书读起来一点都不虚。它教会我们，优秀的关系管理不是靠感觉或拍脑袋决定，而是建立在清晰、可衡量的数据基础之上的科学决策，这对于提升我们团队的专业性和决策的准确性，有着直接的指导意义。
评分这本书的装帧设计很有意思，封面采用了深邃的蓝色调，配上简洁的白色字体，给人一种既专业又沉稳的感觉。拿到手里分量十足，感觉内容会非常扎实。我最欣赏的是它在排版上的用心，大量使用图表和流程图来解释复杂的管理理念，这对于我们这种非理论出身的读者来说简直是福音。很多管理学书籍往往是“纸上谈兵”，充斥着晦涩难懂的理论术语，读起来非常吃力，但这本书不同，它更像是一本“实操手册”，每一个概念后面都有清晰的案例支撑，仿佛作者在手把手教你如何落地执行。特别是关于组织架构调整那一部分，作者并没有停留在描述“应该怎么做”，而是深入剖析了变革过程中可能遇到的阻力以及如何有效化解这些阻力，这种对实践难点的坦诚剖析，让我深感亲切，觉得作者真的理解一线管理者所面临的真实困境。阅读过程中，我不断地在脑海中将书中的方法论与我目前工作中的痛点进行对照，发现其中很多思路可以立刻应用到我们团队的日常协作优化中去，而不是那种读完就忘的“空中楼阁”。这种立竿见影的启发性，是这本书给我带来的第一个惊喜。
评分这本书的结构严谨得令人赞叹，层次分明，逻辑链条几乎找不到任何断裂之处。它不是简单地罗列分散的技巧，而是一套完整的、由内而外构建的系统工程。从最基础的“客户视角转换”开始，逐步深入到“内部流程重塑”，再到“组织激励机制的适配”，每一步都建立在前一步坚实的基础上，形成了一个有机的闭环。我尤其欣赏作者在探讨组织结构调整时所展现的宏观视野。他没有把客户关系管理仅仅视为销售部门或客服部门的职责，而是将其提升到了整个公司战略的层面去审视。这种“自上而下”的视角，确保了书中提出的所有战术层面的建议都能找到坚实的战略支撑，避免了执行层面因为缺乏高层共识而陷入停滞的窘境。对于那些试图进行系统性改革的企业管理者来说，这本书提供了一张清晰的路线图，它告诉你哪里是起点，哪些关键节点必须攻克，以及如何确保你的改革步伐是稳定且可持续的，而不是一阵风式的运动式管理。这种整体性的思维框架，是许多市面上侧重于单一工具介绍的畅销书所欠缺的。
评分这本书的叙事风格极其流畅自然，读起来完全没有一般管理书籍那种刻板的教条感。作者似乎更倾向于用“讲故事”的方式来传递核心思想，通过一系列生动的小故事和历史片段，将那些宏大叙事的主题变得无比具象化。我特别喜欢其中穿插的一些哲学思考，它不只是告诉你“做什么”，更深入地探讨了“为什么这么做”，这种对底层逻辑的追溯，使得整本书的厚度得到了极大的提升。例如，在讨论如何建立长期客户信任时，作者没有直接给出KPI指标，而是花了很大篇幅去探讨企业文化中“承诺兑现”的重量级意义，并辅以跨时代的对比分析。这种叙事手法的好处在于，它能有效降低读者的心理防线，让你在不知不觉中吸收那些原本可能觉得枯燥的知识点。我感觉自己不是在“学习”一本工具书，而是在和一位经验极其丰富的行业前辈进行深入的对话，他带着你回顾过往的弯路，指明前方的捷径。读完某一章节后，我常常需要停下来回味一阵，不是因为内容太难，而是因为那种被触动后的深思，让人忍不住想去重新审视自己过去的一些决策依据。
评分我发现这本书的语言风格带着一种独特的张力和说服力，作者的遣词造句非常精准，带着一种不容置疑的自信，但这种自信又并非傲慢，而是源于对实践的深刻理解。阅读时，我能清晰地感受到作者对传统管理弊病的批判，他毫不留情地指出了那些徒有其表的流程和形式主义的管理活动是如何扼杀组织活力的。这种直言不讳的态度，为这本书增添了极强的可读性和冲击力。特别是针对“如何处理不可避免的客户投诉”那几章，作者的分析极其深刻，他将投诉视为“未被满足的期望的反馈”，而不是单纯的负面事件。他提供的处理框架强调的不是如何“平息”客户，而是如何利用这次机会“修复”信任的裂痕。这种从根本上重塑问题看法的引导，是非常有力量的。它迫使我跳出日常的琐碎应对，转而从更深层次去思考我们与客户之间契约关系的本质，这是一种对思维模式的颠覆性重塑，让人读后久久不能平静。
评分还🉑️，是有干货的。
评分还🉑️，是有干货的。
评分非常好的书，标记的人好少。值得每个服务业从业人员反复阅读。华为无孔（变）不入（态）的客户管理体系，强调营销不是为了一城一池，而是针对客户的战略发展方向，连前台和保安都不放过的全员营销、用客户是否袒露家庭生活作为客户关系是否稳健的评价标准之一、量化客户对华为的支持或反对程度、布局客户里的“明日之星”、营销各阶段全阶段打击竞争对手、设置客户代表替客户给华为提意见……对华为各种营销韬（鸡）略（贼）战术的全面介绍，开眼了。
评分在营销方面，很多人都对著名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。 如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供极具价值的参考与借鉴。
评分还从公司层面讲了客户关系管理思路，完全是按照以市场为导向的架构来组织公司。按照书里说的做下来，营销能力是真的强。但是书里面没有讲华为的具体业务流程和相关架构，想要看完就用或深刻理解就差了点。
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