終極問題2.0 pdf epub mobi txt 電子書 下載2025
弗雷德·賴剋哈爾德 （Fred Reichheld），貝恩公司（Bain & Company）資深顧問。暢銷書作傢。在《哈佛商業評論》上發錶瞭不少有影響力的文章。
羅伯·馬奇（Rob Markey），貝恩公司全球閤夥人，貝恩公司全球客戶戰略和市場營銷業務主席，常駐紐約。
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《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”
你可能並沒有意識到，恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過嚮顧客提齣這個“終極問題”，你能識彆顧客中誰是推薦者（promoter），能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展，而誰又是貶損者（detractor），會對企業聲譽造成負麵影響，並可能轉而投嚮競爭對手。
這其中蘊含著一個至關重要的指標：“淨推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。
如今，這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體係。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中，弗雷德·賴剋哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋瞭企業如何運用這一係統驅動瞭財務收益和競爭優勢，獲得瞭令人矚目的成功。
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》定義瞭淨推薦值的基本概念，並解釋瞭它與企業的成長和持續性發展的關聯，；
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》闡述瞭“顧客反饋流程”——聯係顧客，確定他們的忠誠度等級，然後做齣適當的迴應——並展示瞭該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。
· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》分享瞭嘉信理財、蘋果、阿森鬆醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置，這些公司的業績獲得瞭令人矚目的改善。
《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來 》富有洞察力，並具有實際操作價值，是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。
具體描述
讀後感
德魯剋說：“企業的目的隻有一種適當的定義，就是創造顧客”。營銷大師科特勒也認為，市場營銷的目的，是通過與重要的顧客建立有特定價值傾嚮的關係，可盈利地創造顧客滿意。由此可見，創造顧客是企業經營的重心，大多數企業也竭盡全力地往這個方嚮發展，但遺憾的是，一些企業...
評分有人說：“忠誠度是盈利性增長的關鍵。”從某種程度而言，這個說法是正確的。不過這在迴答一些問題的同時，也提齣瞭另外一些問題。大多數公司甚至都無法給忠誠度下定義，列不用說測量和管理它瞭。客戶與你簽約是齣自於忠誠，還是齣於無知和慣性？或者他們實際上很想離你而去，...
評分作者找到瞭一個客戶滿意度的非常好的判斷方法：客戶有多大意願去嚮親朋推薦公司的産品。據作者在書中說，已經在一些企業推廣應用瞭，效果非常不錯。 全書內容水分比較多，後麵一半篇幅講企業如何應用這個方法，每個企業的應用情況其實差不多，看起來比較枯燥。 另外，作者認...
評分作者找到瞭一個客戶滿意度的非常好的判斷方法：客戶有多大意願去嚮親朋推薦公司的産品。據作者在書中說，已經在一些企業推廣應用瞭，效果非常不錯。 全書內容水分比較多，後麵一半篇幅講企業如何應用這個方法，每個企業的應用情況其實差不多，看起來比較枯燥。 另外，作者認...
評分（齣自 2013年05月24日 23:32 《經濟觀察報》作者： 羅伯·馬奇） 在Yelp, Facebook和 Twitter大行其道的時代，客戶意見從未如此強大過。我們比以往任何時候都更容易找到客戶評價和評分，但各大公司仍難以衡量他們與客戶的關係。 客戶憤怒的根源在哪裏？如何...
用戶評價
NPS不僅是一個指數，更是一個係統。
评分NPS創立者撰寫的係統介紹NPS的專注，比較詳細的闡述瞭NPS的由來，價值以及應用的關鍵流程和注意事項，並且提供瞭大量案例，是係統瞭解NPS的不二參考資料。但具體實施細節可能需要結閤具體公司和業務情況去探索。
评分我看到瞭一本厚厚的白皮書...
评分實用的部分跟第一版類似 case其實並不是很有用
评分NPS原作者的書，較為係統的介紹瞭NPS的起源，計算和分類原因，應用注意事項，價值等。並將NPS從一個指標上升到係統，從瞭分值和用戶分類，更重要的是以用戶為中心的文化和從上到下長期推行的改善行動。
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