第一階段 準備期
一、認識知識管理………………………………………………………… 16
1. 什麼是知識？………………………………………………………16
2. 知識有哪些分類？…………………………………………………16
3. 數據、信息、知識、智慧是什麼關係？…………………………18
4. 什麼是知識管理？…………………………………………………19
5. 組織推動知識管理有哪些具體效益？……………………………21
6. 怎麼衡量知識管理的長期效益成果？……………………………22
7. 誰是知識管理的受益者？…………………………………………23
8. 什麼樣的企業適閤做知識管理？…………………………………23
9. 推動知識管理是從上到下好，還是從下到上好？………………24
10. 領導對知識管理不太瞭解，怎麼說服領導重視？…………… 24
11. 怎麼對同事說清楚知識管理的好處？………………………… 25
12. 知識管理和流程管理的關係是什麼？………………………… 26
13. 知識管理和企業資源計劃的關係是什麼？…………………… 28
14. 知識管理和人力資源管理的關係是什麼？…………………… 29
15. 知識管理和客戶服務的關係是什麼？………………………… 29
16. 知識管理和研發管理的關係是什麼？………………………… 31
17. 知識管理和市場營銷的關係是什麼？………………………… 31
18. 知識管理和檔案管理的關係是什麼？………………………… 31
二、診斷、訪談、知識盤點……………………………………………… 32
19. 組織推動知識管理時，要不要進行高管訪談？……………… 32
20. 高管訪談中，需要問的關鍵問題是什麼？…………………… 32
21. 如果項目團隊不懂知識管理，怎麼進行高管訪談？………… 33
22. 訪談涉及哪些人，分彆有哪些重點？………………………… 34
23. 推動知識管理時，為什麼要先進行知識盤點？……………… 35
24. 知識盤點的流程是什麼？……………………………………… 36
25. 怎麼找齣組織的知識願景與知識管理的核心價值？………… 37
26. 怎麼找齣知識管理的執行目標與行動方案？………………… 37
27. 怎麼在知識盤點過程中發現知識社群？……………………… 38
28. 怎麼通過知識盤點，找齣知識分類？………………………… 38
三、知識管理規劃………………………………………………………… 39
29. 為確保有效落實知識管理，什麼是工作的關鍵？…………… 39
30. 知識管理需不需要長期的推動計劃？………………………… 39
31. 知識管理項目計劃怎麼纔能切實執行？……………………… 40
32. 組織架構經常變動，知識管理怎麼持續推行下去呢？……… 41
33. 小型企業的知識管理項目應該從何入手？…………………… 41
四、項目團隊組建………………………………………………………… 42
34. 是否需要成立推動知識管理的項目團隊？…………………… 42
35. 怎麼設計知識管理項目團隊的組織架構與職責？…………… 43
36. 集團模式的知識管理組織設計有哪些模式？………………… 44
37. 要不要設立CKO？……………………………………………… 45
38. 一定要成立知識管理部門嗎？………………………………… 45
39. 知識管理部門的職責有哪些？………………………………… 46
40. 人力資源主管和知識管理主管是否應該是同一個人？……… 46
41. 各部門知識管理人員應該取什麼名字？……………………… 47
42. 什麼人適閤負責知識管理？…………………………………… 47
43. 招聘不到知識管理專業人士，哪些人可以替代？…………… 48
44. 為什麼企業有時候需要藉助外力來推動知識管理？………… 48
45. 組織怎麼開展與外部顧問的閤作？…………………………… 48
46. 把外部顧問當成老師還是教練？……………………………… 49
47. 為什麼要多與外界知識管理團隊經驗交流？………………… 49
第二階段 導入期
五、啓動會議……………………………………………………………… 52
48. 知識管理的啓動會議，為何高層要親自齣席？……………… 52
49. 怎麼讓組織的中層經理人投入到知識管理項目中來？……… 52
50. 怎麼讓基層員工參與到知識管理中來？……………………… 53
六、培訓教育……………………………………………………………… 53
51. 在推動知識管理過程中，組織需要舉辦培訓教育嗎？……… 53
52. 為什麼要定期邀請外部專業人士演講？……………………… 54
七、項目會議……………………………………………………………… 55
53. 知識管理項目會議應該怎麼安排？…………………………… 55
54. 項目團隊與組織高層要不要定期召開知識管理會議呢？…… 55
八、種子培育……………………………………………………………… 56
55. 怎麼篩選各部門的知識管理火種？…………………………… 56
56. 知識管理種子人員的職責有哪些？…………………………… 56
九、係統需求和評估……………………………………………………… 57
57. 知識管理係統通常包括哪些模塊？…………………………… 57
58. 能不能直接使用免費的知識管理平颱呢？…………………… 59
59. 知識管理係統是自行開發、委外設計，還是采購？………… 60
60. 不瞭解知識管理係統規格時，怎麼采購？…………………… 61
十、係統構建……………………………………………………………… 61
61. 文件上傳到知識管理係統是否有一定的字段或格式？……… 61
62. 組織既然強調知識共享，是不是信息安全就不重要瞭？…… 62
63. 怎麼對組織內部的“機密”進行分級管理？………………… 62
64. 怎麼建設專傢黃頁？…………………………………………… 63
十一、知識管理法寶……………………………………………………… 63
65. 大、中、小型企業，知識管理的推行方式有沒有差異？…… 63
66. 小型企業怎麼進行隱性知識的挖掘？………………………… 64
67. “知識庫、知識社群、知識專傢”這知識管理三寶指的是什麼？… 64
68. 知識管理三寶在組織裏怎麼運作？…………………………… 65
69. 都說導師製好，可是怎麼具體實施呢？……………………… 65
70. 什麼是AAR？怎麼進行？……………………………………… 66
71. 什麼是最佳實踐？……………………………………………… 67
72. 知識管理推動過程中，需要舉辦知識管理活動嗎？………… 67
73. 哪些活動可以融閤到項目中來，從而推動知識管理？……… 68
74. 要不要舉辦知識應用發錶會？………………………………… 69
75. 部門級的知識管理怎麼進行？………………………………… 69
76. 銷售部門的知識管理怎麼推行？……………………………… 70
77. 新員工培訓課程中要不要加進知識管理？…………………… 70
78. 為什麼培訓的效果很快就會消失？提供工具有幫助嗎？…… 71
79. “讀書會”很有用，但怎麼纔能辦好呢？…………………… 71
80. 幫助員工提升個人知識管理技能有助於推動知識管理嗎？… 72
81. 個人知識管理有哪些法寶呢？………………………………… 73
十二、達成共識…………………………………………………………… 75
82. 為什麼要建立組織的知識信條或工作規範？………………… 75
83. 怎麼建立員工願意分享的互信與共識？……………………… 76
十三、分享文化…………………………………………………………… 77
84. 組織內部信息都是機密，怎麼分享？………………………… 77
85. 為什麼高層要帶頭分享？……………………………………… 77
86. 同事說工作太忙沒空配閤知識管理怎麼辦？………………… 77
87. 全員分享指的是什麼？………………………………………… 78
88. 僅有部分同事參與分享，怎麼纔能達到全員分享的效果？… 78
第三階段 應用期
十四、知識庫……………………………………………………………… 81
89. 在知識管理中文檔有什麼價值？……………………………… 81
90. 知識庫對企業到底有什麼意義？……………………………… 81
91. 怎麼把知識的價值和必要性以直觀的方式展現齣來？……… 81
92. 為什麼需要進行知識分類呢？分類的好處是什麼？………… 82
93. 怎麼製訂知識文檔的價值評估標準？………………………… 82
94. 組織裏應該由誰負責審核知識文檔？………………………… 84
95. 員工不提供知識文檔，怎麼辦？……………………………… 84
96. 怎麼把知識和人聯係到一起？………………………………… 85
97. 是什麼原因導緻知識庫中有用的文檔太少？………………… 85
98. 怎麼讓知識庫裏的文檔活起來？……………………………… 86
99. 組織內要不要專門設立一類“批評性的知識”？…………… 86
100. 知識庫要不要收錄外部專業文檔？……………………………86
101. 能不能把審核知識這件事都交給計算機來做?……………… 87
十五、知識社群…………………………………………………………… 87
102. 組織需要哪些知識社群？………………………………………87
103. 怎麼發揮齣知識社群的應用價值？……………………………88
104. 知識社群由哪些要素構成？……………………………………88
105. 知識社群的核心是什麼？………………………………………89
106. 知識社群議題為何就是炒不熱，動不起來？…………………89
十六、知識專傢…………………………………………………………… 90
107. 知識專傢名單從哪裏獲得呢？…………………………………90
108. 擔任知識專傢有什麼好處？……………………………………90
109. 知識專傢的運作流程是什麼？…………………………………90
110. 怎麼讓組織的知識流動起來？…………………………………91
111. 怎麼挖掘知識專傢的隱性知識？………………………………92
十七、溝通迴饋…………………………………………………………… 93
112. 知識管理項目會需要定期召開嗎？……………………………93
113. 要不要每年舉辦一次知識管理周年迴顧活動？………………94
114. 要不要定期傾聽基層員工對知識管理未來的期待？…………94
115. 怎麼閤理運用係統平颱的統計信息？…………………………94
十八、激勵措施…………………………………………………………… 95
116. 組織在推動知識管理時，可以運用哪些奬勵措施？…………95
117. 為什麼奬金、奬品好像起不到激勵作用？……………………95
118. 定期發錶知識管理成果會産生激勵效果嗎？…………………96
119. 需要在組織內部推動知識工作者認證嗎？……………………96
120. 怎麼規劃知識工作者的認證製度？……………………………96
十九、績效評估…………………………………………………………… 97
121. 怎麼製訂知識管理的績效評估指標？…………………………97
122. 知識管理的績效評估流程，怎麼做到客觀公正？……………99
123. 是量化重要，還是知識的內容與質量更重要？………………99
二十、總結反思……………………………………………………………100
124. 知識管理是否與組織願景/策略接軌？………………………100
125. 知識管理計劃是否與未來趨勢接軌？…………………………101
第四階段 擴張期
二十一、知識營銷…………………………………………………………103
126. 什麼是知識營銷？………………………………………………103
127. 組織為什麼要做知識營銷？……………………………………103
128. 組織怎麼進行知識營銷？………………………………………103
二十二、協同閤作…………………………………………………………104
129. 什麼是協同閤作？………………………………………………104
130. 知識管理係統怎麼和組織的其他信息係統整閤？……………104
二十三、Web 2.0和企業2.0……………………………………………105
131. 什麼是Web 2.0？………………………………………………105
132. Web 2.0有什麼特徵？…………………………………………106
133. 知識管理怎麼和Web2.0相結閤？……………………………107
134. 什麼是企業2.0？………………………………………………107
135. 知識管理怎麼和企業2.0結閤？………………………………108
第五階段 擴張期
二十四、創新………………………………………………………………111
136. 什麼是交匯點創新？……………………………………………111
137. 怎麼讓知識實現創新？…………………………………………111
138. 組織創新來源是嚮內尋找，還是嚮外尋找？…………………112
139. 是否還應該考慮與顧客及外部夥伴的知識管理？……………113
140. 怎麼把外部顧客的聲音轉換為內部的知識管理策略？………113
141. 組織需要有與外部顧客或閤作夥伴的互動社區嗎？…………113
二十五、學習型組織………………………………………………………114
142. 什麼是學習型組織？……………………………………………114
143. 學習型組織的內涵是什麼？……………………………………114
144. 學習型組織有哪些要素？………………………………………116
145. 怎麼建立以知識螺鏇為基礎的學習型組織？…………………116
附錄
推薦書籍………………………………………………………………119
推薦專傢………………………………………………………………122
托馬斯•H•達文波特（Thomas H.Davenport）…………… 122
卡爾-愛立剋•斯威比（Karl-Erik Sveiby）……………… 123
野中鬱次郎（Ikujiro Nonaka）……………………………… 124
竹內弘高（Hirotaka Takeuchi）……………………………… 124
埃蒂納•溫格（Etienne Wenger）…………………………… 125
多蘿西•羅納德（ Dorothy Leonard ）…………………… 125
陳永隆…………………………………………………………… 125
董小英…………………………………………………………… 126
何德勇…………………………………………………………… 126
李榮彬…………………………………………………………… 127
邱昭良…………………………………………………………… 127
湯富源…………………………………………………………… 128
唐兆希……………………………………………………………128
田誌剛…………………………………………………………… 130
蕭鞦水……………………………………………………………130
王寶明……………………………………………………………131
王振宇…………………………………………………………… 131
吳慶海…………………………………………………………… 132
夏敬華…………………………………………………………… 133
葉葆春…………………………………………………………… 134
莊秀麗……………………………………………………………134
推薦網站……………………………………………………………… 135
推薦期刊……………………………………………………………… 137
推薦知識庫…………………………………………………………… 137
推薦院校……………………………………………………………… 138
推薦知識管理服務提供商…………………………………………… 139
MAKE大奬…………………………………………………………… 140
案例分享………………………………………………………………144
西門子：知識管理的發展路程及在中國的最新實踐…………144
網龍：創意型組織的創新價值鏈………………………………149
招商證券：金融公司如何利用知識創造優勢…………………155
知識管理百寶箱………………………………………………………157
1. 三代知識管理演進一覽錶…………………………………157
2. 知識管理準備期調研問捲範例……………………………158
3. 知識管理部部門和崗位職責範例…………………………167
4. 知識管理項目跟蹤進度錶…………………………………168
5. 製度流程梳理模闆…………………………………………169
6. 流程和操作指南範例………………………………………169
7. 會議記錄模闆………………………………………………171
8. 月度總結和下月計劃模闆…………………………………171
9. 郵件溝通規範………………………………………………173
10.郵件發送檢查清單………………………………………………174
後記………………………………………………176
參考文獻………………………………………………178
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