簡目

序言 霍斯特•舒爾茨
緻中國讀者
緻謝
引　言　市場上唯一的商傢
第1章　梯子上的工程師：達到服務的最高境界
第2章　客戶滿意的四要素：完美的産品、周到的服務、及時以及有效的問題解決過程
第3章　語言工程：每個詞都有用
第4章　補救！扭轉服務失敗的局麵
第5章　及時掌握客戶信息：追蹤客戶的身份、目標和喜好
第6章　將預期融入産品和服務：讓流程為你服務
第7章　你的員工：選擇、介紹情況、培訓和鞏固
第8章　領導力：引導以客戶為中心的企業
第9章　什麼值得，什麼不值得？關於價值、成本和定價的忠告
第10章　在網上建立客戶忠誠度：利用互聯網的力量服務客戶和實現目標
第11章　問候與道彆：與客戶打交道的兩個關鍵時刻
附錄
注釋
齣版後記
..............
詳細目錄
序　言　霍斯特•舒爾茨　001
緻中國讀者　003
緻　謝　004
引　言　市場上唯一的商傢　001
第1章　梯子上的工程師：達到服務的最高境界　004
職責與目的　005
從緊要的步驟說起　006
第2章　客戶滿意的四要素：完美的産品、周到的服務、及時以及有效的問題解決過程　007
完美的産品　008
由細心周到的人員提供　009
及時的服務　010
有效的問題解決過程　012
第3章　語言工程：每個詞都有用　013
建立一緻的語言風格　013
創建推薦用語和詞匯錶　014
選擇語言是讓客戶覺得自在, 而不是支配他們　015
關注與客戶交流的關鍵時刻：問候、道彆及齣現問題時　016
有時也要保持沉默：阿蒂•博考原則　018
語言也有局限　018
帶路而不要口頭指示方嚮　019
電話和網絡溝通指南　019
第4章　補救！扭轉服務失敗的局麵　024
意大利媽媽法　024
成功補救服務的四個步驟　025
服務跟進的組成部分　029
運用自己的親身體驗　032
應該由誰來處理客戶投訴？　035
細節決定成敗：服務補救在於細處　037
你勾銷客戶，市場勾銷你　039
第5章　及時掌握客戶信息：追蹤客戶的身份、目標和喜好　040
信息記錄和共享的原則　041
驚喜有時很危險——無論網上還是綫下　049
彆怕：不要畏懼收集信息——三思而行　051
第6章　將預期融入産品和服務：讓流程為你服務　052
讓公司想客戶所想　053
Mr. BIV和消除缺陷的藝術　055
不要殺死Mr. BIV的信使　056
係統地減少浪費以增加價值——為你和你的客戶　058
為什麼高效流程可以轉變服務　060
杜絕浪費？彆不小心毀瞭價值　062
互聯網上以流程為基礎的預期　064
運用工具收集客戶體驗信息　065
從流程入手變為從人員入手　069
第7章　你的員工：選擇、介紹情況、培訓和鞏固　073
真實的自我已經成型：選人要看個性　073
保持高招聘門檻　076
製定選拔規則　077
建立有力的情況介紹流程　077
利用介紹情況的機會灌輸新的價值觀、態度和信念 078
確定員工的根本目的　079
介紹情況過程開始得比你想的早　079
在第一天，沒有一件事情是次要的　080
樹立品牌大使　081
培訓員工仔細預想　081
鞏固：每日自省　085
第8章　領導力：引導以客戶為中心的企業　087
服務領導者很重要，因為服務由人掌控　087
卓越服務領導者的五大特徵　088
道德領導　091
第9章　什麼值得，什麼不值得？關於價值、成本和定價的忠告　093
提高客戶忠誠度的服務真正花多少錢？　093
畫蛇添足　094
“與什麼比較？”：價值是相對的　095
定價是價值主張的一部分　096
不要嚮客戶收取急救費　097
錢不是萬能的，但錢事關重大——特彆是你如何提齣來　098
第10章　在網上建立客戶忠誠度：利用互聯網的力量服務客戶和實現目標　099
互聯網是把雙刃劍　099
看法：人人都有。布道者：每個公司都需要　102
互聯網會促進商品化。要通過個性化來避免這樣 102
長篇介紹/短篇介紹 　103
網絡，方寸之地，盡顯不凡　104
亞馬遜：一傢卓越的公司，但不是最現實的效仿模式　108
第一次開展網上業務：具體步驟案例分析　109
第11章　問候與道彆：與客戶打交道的兩個關鍵時刻　113
永久的時效性 　114
不要在電話上匆忙問候和道彆　116
為身有殘疾的客戶服務，從你在門口迎接他們的那一刻起就是你的責任和機會　117
把你的接待人員變成捕獵者　119
是榖歌——而不是你——決定訪問者從哪裏登入你的網站。無論如何要給予他們恰當的問候　120
不要急於說再見　121
轉包問候和道彆的風險　122
現在該作者說再見瞭——資源和幫助將伴您一路前行　124
附　 錄　126
附錄A　綠洲唱片公司：客戶溝通和電話溝通指南及專門用語摘錄　128
附錄B　CARQUEST卓越服務標準　137
附錄C　嘉佩樂酒店和度假村企業準則：服務標準和經營理念　139
注 釋　148
齣版後記　151
· · · · · · (收起)